Pubblicato il 20/06/2025

N. 12219/2025 REG.PROV.COLL.

N. 11694/2024 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio

(Sezione Quarta)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 11694 del 2024, proposto da Tim Spa, in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentato e difeso dagli avvocati Marco Martinelli, Pietro De Corato, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

contro

Autorità per Le Garanzie Nelle Comunicazioni, in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentato e difeso dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;

e con l'intervento di

Assotelecomunicazioni-Asstel S.p.A., in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentato e difeso dagli avvocati Piero Fattori, Antonio Lirosi, Andrea Pezza, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

per l'annullamento

- degli articoli 1 (lett. q) e s)), 4 (c. 1 e 2, lett. j) e k)), 5, 7 e 11 (c. 2, lett. e)) relativi alla disciplina del servizio di assistenza telefonica clienti, nei limiti di interesse meglio chiariti infra, dell’Allegato A alla Delibera dell’AGCOM n. 255/24/CONS, recante il regolamento (rectius, direttiva) inerente la “Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” (“Nuova Direttiva”), nonché in parte qua della predetta Delibera dell’AGCOM n. 255/24/CONS del 10/7/24, pubblicata sul sito web istituzionale in data 8/8/24, recante “Adozione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” con cui è stata approvata la Nuova Direttiva (“Delibera 255”);

- in parte qua degli ulteriori allegati alla Delibera 255 e, segnatamente: Allegato 1 recante gli “Esiti della consultazione pubblica avviata con delibera n. 436/22/CONS” con le relative valutazioni dell’AGCOM; Allegato 2 recante l’“Analisi di impatto regolamentare dell’assistenza clienti per operatori TLC e OTT”; Allegato 3 recante “Sintesi della consultazione pubblica avviata con delibera n. 375/19/CONS”;

- ove occorrer possa, in parte qua della Delibera dell’AGCOM n. 436/22/CONS del 20/12/22, pubblicata sul sito web istituzionale in data 4/1/23, recante “Avvio di un procedimento e di una consultazione pubblica per la revisione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” e dei relativi Allegati A “Modalità di consultazione”, B “Documento per la consultazione pubblica inerente alla "disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” e C “Sintesi della consultazione pubblica avviata con delibera n. 375/19/CONS”; in parte qua, della Delibera dell’AGCOM n. 375/19/CONS del 23/7/1, pubblicata sul sito web istituzionale in data 24/9/19, recante “Consultazione pubblica concernente la revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche” e dei relativi Allegati A “Modalità di consultazione” e B “Documento per la consultazione pubblica in materia di "Revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche”;

- di ogni ulteriore atto presupposto, connesso e/o consequenziale, ancorché non conosciuto, tra cui, ove occorrer possa, gli artt. 1, c. 1, lett. j) e s), e 15 dell’Allegato A alla Delibera dell’AGCOM n. 8/15/CIR recante il “Piano Nazionale di Numerazione (PNN) nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa”, e sue successive modifiche e integrazioni, nonché in parte qua la Delibera dell’AGCOM n. 8/15/CIR del 13/1/15 recante “Adozione del nuovo Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa, che modifica ed integra il piano di numerazione di cui alla delibera n. 52/12/CIR”;

nonché per la condanna

- dell’AGCOM all’adozione delle misure idonee a tutelare la situazione giuridica soggettiva dedotta da TIM in giudizio ex artt. 30 e 34, c. 1, lett. c), c.p.a..

Visti il ricorso e i relativi allegati;

Visti gli atti di costituzione in giudizio di Autorità intimata e di Assotelecomunicazioni-Asstel S.p.A.;

Visti tutti gli atti della causa;

Relatore nell'udienza pubblica del giorno 11 giugno 2025 il dott. Giuseppe Bianchi e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;

1. La società ricorrente ha agito per l’annullamento:

- degli articoli 1 (lett. q) e s)), 4 (c. 1 e 2, lett. j) e k)), 5, 7 e 11 (c. 2, lett. e)) dell’Allegato A alla Delibera dell’AGCOM n. 255/24/CONS, recante la “ Disciplina e qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi ” (di seguito, anche solo “Direttiva”);

- in parte qua della Delibera dell’AGCOM n. 255/24/CONS, con cui è stata approvata la Direttiva (“Delibera 255”);

- in parte qua degli ulteriori allegati alla Delibera 255 e, segnatamente: Allegato 1 recante gli “ Esiti della consultazione pubblica avviata con delibera n. 436/22/CONS ”; Allegato 2 recante l’“ Analisi di impatto regolamentare dell’assistenza clienti per operatori TLC e OTT ” (“AIR”); Allegato 3 recante “ Sintesi della consultazione pubblica avviata con delibera n. 375/19/CONS ”;

- in parte qua della Delibera dell’AGCOM n. 436/22/CONS, recante “ Avvio di un procedimento e di una consultazione pubblica per la revisione della disciplina e degli indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi ” e dei relativi allegati;

- in parte qua , della Delibera dell’AGCOM n. 375/19/CONS, recante “ Consultazione pubblica concernente la revisione della disciplina dei servizi di contatto tramite operatore nel settore delle comunicazioni elettroniche ” e dei relativi allegati;

- degli artt. 1, c. 1, lett. j) e s), e 15 dell’Allegato A alla Delibera dell’AGCOM n. 8/15/CIR recante il “ Piano Nazionale di Numerazione (PNN) nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa ”, e sue successive modifiche e integrazioni, nonché in parte qua la Delibera dell’AGCOM n. 8/15/CIR del 13 gennaio 2015 recante “ Adozione del nuovo Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa, che modifica ed integra il piano di numerazione di cui alla delibera n. 52/12/CIR ”.

Ha inoltre agito per la condanna dell’Autorità resistente a “ riformulare i contestati articoli della Nuova Direttiva in ossequio ai superiori motivi di ricorso con una disciplina di principio nel rispetto dell’autonoma organizzazione imprenditoriale degli operatori di individuare le forme di customer care più idonee alle esigenze dei rispettivi clienti senza imporre una specifica tipologia di contatto e senza il vincolo della gratuità per l’assistenza telefonica, ferma restando la tutela delle fasce più deboli ”.

2. A fondamento del gravame ha articolato tre motivi di ricorso rubricati come segue:

I. Nullità e/o illegittimità per difetto assoluto di attribuzione. Violazione e falsa applicazione degli artt. 56 TFUE, 41 e 117 Cost., 1 e 3 l. n. 241/90, 2 l. n. 481/95, 1 l. n. 249/97, 98-quater decies, 98-quindecies, 98-sedecies CCE, delle LG del BEREC; della Delibera n. 197/23/CONS recante il Codice di Condotta; dell’All. 2 alla Delibera 255; dei principi di legalità, ragionevolezza e proporzionalità. Eccesso di potere per contraddittorietà, difetto assoluto di istruttoria e di motivazione, travisamento ed erronea valutazione dei presupposti, disparità di trattamento, illogicità e ingiustizia manifesta, sviamento.

II. Violazione e falsa applicazione degli artt. 56 TFUE, 41 e 117 Cost., 1 e 3 l. n. 241/90, 2 l. n. 481/95, 1 l. n. 249/97, 98-quater decies, 98-quindecies, 98-sedecies CCE, delle LG del BEREC; della Delibera n. 197/23/CONS recante il Codice di Condotta; dell’All. 2 alla Delibera 255; dei principi di legalità, ragionevolezza e proporzionalità. Eccesso di potere per contraddittorietà, difetto assoluto di istruttoria e di motivazione, travisamento ed erronea valutazione dei presupposti, disparità di trattamento, illogicità e ingiustizia manifesta, sviamento.

III. Violazione e falsa applicazione degli artt. 56 TFUE, 23, 41 e 117 Cost., 1 e 3 l. n. 241/90, 64 del Codice del Consumo, 21 della Direttiva 2011/83/UE, 1 e 15 dell’All. A alla Delibera 8/15, 98-quater decies e All. 8, lett. f), CCE; dei principi di legalità, ragionevolezza e proporzionalità. Eccesso di potere per contraddittorietà, difetto assoluto di istruttoria e di motivazione, travisamento ed erronea valutazione dei presupposti, disparità di trattamento, illogicità e ingiustizia manifesta, sviamento.

3. Si è costituita l’Autorità intimata, tramite l’Avvocatura dello Stato, per resistere all’accoglimento del ricorso.

È intervenuta ad adiuvandum Assotelecomunicazioni-ASSTEL S.p.A..

4. All’udienza del 11 giugno 2025 il ricorso è stato trattenuto per la decisione.

5. Con il primo motivo di ricorso la ricorrente lamenta, sotto un primo profilo, che “ con il combinato disposto delle suddette disposizioni (qui gravate) della Nuova Direttiva, l’AGCOM, pur nel sopraggiunto contesto multicanale, ha, dunque, unilateralmente imposto agli operatori di garantire ai clienti una specifica tipologia di assistenza, vale a dire quella telefonica con addetto al call center, nel rispetto di stringenti prescrizioni e a pena di sanzione. Così facendo, tuttavia, l’AGCOM ha indebitamente varcato il confine esterno delle proprie attribuzioni, operando in palese carenza di potere ” posto che “ il quadro normativo ex adverso richiamato non le attribuisce di certo il potere di individuare e imporre agli operatori uno specifico canale di contatto come il call center in person ”.

Sotto un secondo profilo contesta che l’introduzione della misura contestata “ non riposa su alcun legittimo presupposto, fattuale ancor prima che giuridico”: “in senso diametralmente opposto all’operato dell’AGCOM milita il riferimento al fatto che l’AIR ha <evidenziato un utilizzo del canale telefonico per il 45% circa dei contatti> … essendo il contatto telefonico in costante decrescita dal 2020, ciò significa che lo stesso non è più percepito come “essenziale” dai clienti proprio per l’attuale diffusione dei canali digitali” .

6. La ricorrente, quanto al primo profilo, sostiene che l’Autorità resistente sia priva del potere di imporre ( rectius : di mantenere in vigore) l’obbligo per gli operatori di garantire ai clienti una specifica tipologia di assistenza, vale a dire quella telefonica con addetto al call center (c.d. call center in person).

La doglianza non è fondata.

Premesso che l’obbligo di fornire il servizio di assistenza telefonica con operatore umano già vigeva nel precedente quadro disciplinare (essendo stato originariamente introdotto con la delibera n. 79/09/CSP), la base giuridica che consente all’Autorità di adottare misure del tipo di quella contestata si rinviene nelle disposizioni, di seguito elencate, che le attribuiscono il potere di emanare direttive per definire i livelli minimi di qualità dei servizi, tra cui il servizio di assistenza clienti.

Vengono in rilievo:

- l’art. 2, comma 12, lett h), della l. n. 481/1995, secondo cui l’Autorità “ emana le direttive concernenti la produzione e l'erogazione dei servizi da parte dei soggetti esercenti i servizi medesimi, definendo in particolare i livelli generali di qualità riferiti al complesso delle prestazioni e i livelli specifici di qualità riferiti alla singola prestazione da garantire all'utente ”;

- l’art. 1, comma 6, lett. b), n. 2, della l. n. 249/1997, secondo cui l’Autorità “ emana direttive concernenti i livelli generali di qualità dei servizi e per l'adozione, da parte di ciascun gestore, di una carta del servizio recante l'indicazione di standard minimi per ogni comparto di attività ”;

- l’art. 98-sexdecies, comma 2, del codice delle comunicazioni elettroniche (rubricato “ Qualità dei servizi relativi all'accesso a internet e dei servizi di comunicazione interpersonale accessibili al pubblico ”), a mente del quale “ L'Autorità precisa i parametri di qualità del servizio da misurare, tenendo nella massima considerazione le linee guida del BEREC ”, le quali annoverano l’assistenza clienti tra i parametri di qualità da poter considerare ai fini della regolamentazione.

Ne deriva che non è ravvisabile la carenza di potere denunciata dalla parte ricorrente.

7. Né può ritenersi che l’introduzione della misura contestata “ non riposa su alcun legittimo presupposto, fattuale ancor prima che giuridico ” ove si consideri che:

- la ricorrente non riesce a superare l’argomentazione, posta dall’Autorità alla base del mantenimento dell’obbligo di call center in person, secondo cui “ una certa percentuale della popolazione non ha ancora accesso a forme di assistenza digitali ” (pag. 12 della delibera): la ricorrente si limita a prospettare genericamente la necessità di introdurre “ forme specifiche di tutela per le fasce più deboli ”, sul presupposto, rimasto del tutto indimostrato, che la percentuale di popolazione che non ha ancora accesso a forme di assistenza digitali sia costituita esclusivamente dal “ le fasce più deboli ” di utenza (categoria della quale non vengono, peraltro, definiti i contorni);

- le risultanze dell’analisi di impatto regolamentare (allegato 2 alla avversata delibera) sono state validamente richiamate dall’Autorità a sostegno delle misure in contestazione, in quanto tale analisi, pur indicando una crescita dei canali digitali (unitariamente considerati), ha dimostrato che il principale canale di assistenza per gli utenti rimane ancora oggi quello telefonico.

Specificamente, dalla “ Analisi di impatto regolamentare dell’assistenza clienti per operatori TLC e OTT ” (AIR) - relativa all’assistenza clienti, sia tramite contatto telefonico, sia tramite contatto digitale - è emerso:

- un trend di crescita dei canali digitali (unitariamente considerati: app, area clienti, pec, mail, sms, chat, ecc.), passati dal 45% al 55% del totale delle richieste di assistenza, e un trend di decrescita del contatto telefonico, passato dal 55% al 45% delle richieste di assistenza;

- la conferma che il principale canale utilizzato dagli utenti rimane quello telefonico, di cui si avvale il 45% degli utenti, mentre il restante 55% delle richieste di assistenza è suddiviso tra i diversi canali digitali (e principalmente tra l’utilizzo dell’app e l’utilizzo dell’area clienti).

Ne discende che deve escludersi che l’Autorità sia incorsa in un’erronea valutazione dei presupposti di fatto posti a giustificazione delle misure introdotte.

Conclusivamente deve ritenersi che l’Autorità abbia fornito negli atti gravati una valida indicazione dei presupposti di fatto e di diritto alla base delle misure introdotte, con conseguente infondatezza del primo motivo di ricorso.

8. Con un secondo ordine di censure la parte si duole del fatto che “ l’obbligo del call center in person imposto … è comunque manifestamente illogico, irragionevole e sproporzionato ” posto che:

- “ l’obbligo indiscriminato, indifferenziato e onnicomprensivo del call center in person si risolve in una misura eccessivamente onerosa per gli operatori costringendoli sempre e comunque ad allestirlo, addossandosi i relativi costi strutturali e operativi ”;

- “ l’obbligo del call center in person [è] stato illegittimamente previsto per qualsiasi richiesta del cliente … si era, infatti, chiesto all’AGCOM di circoscrivere il coinvolgimento di un addetto soltanto per specifiche fattispecie di contatto (es. furto, smarrimento, disconoscimento, utenze che hanno servizi di sola voce) ” e “ ferma restando la tutela delle fasce più deboli come gli utenti del servizio universale e le categorie protette ”.

9. Anche tali argomenti di doglianza non si prestano a favorevole considerazione.

In primo luogo va considerato che il progressivo declino del ricorso al canale telefonico registrato dall’AIR - unitamente alla considerazione contenuta nel ricorso secondo cui “ l’uso dei contatti digitali aumenterà sempre di più ” - dimostra che i costi strutturali e operativi del servizio di call center in person sono in continuo decremento e continueranno a decrescere in futuro.

Ne discende che l’obbligo di call center in person - diversamente da quanto sostenuto dalla ricorrente (che, peraltro, ha formulato la censura muovendo dall’assunto relativo alla generalizzata gratuità del servizio di call center, sul quale ci si soffermerà in seguito) - non può configurarsi come misura eccessivamente onerosa o sproporzionata a causa dei costi economici che gli operatori sarebbero costretti a sopportare.

10. In secondo luogo, la ricostruzione operata dalla ricorrente - che vorrebbe circoscrivere l’obbligo di call center in person solo a talune tipologie di clienti e solo a alcune tipologie di richieste di assistenza - non considera l’ostacolo rappresentato in proposito dall’Autorità all’esito della consultazione pubblica (allegato 1 alla delibera n. 255): “ AGCOM non reputa praticabile fornire un elenco di dettaglio di fattispecie ”.

Le stesse allegazioni contenute nel ricorso confermano l’impraticabilità di soluzioni che mirino a individuare un elenco definito di fattispecie in relazione alle quali andrebbe circoscritto il coinvolgimento di un operatore umano.

Invero, la ricorrente si è limitata a citare alcune fattispecie a mero titolo esemplificativo e in modo del tutto generico (“ fasce più deboli come gli utenti del servizio universale e le categorie protette ” … “ es. furto, smarrimento, disconoscimento, utenze che hanno servizi di sola voce ”), senza fornire una definita indicazione dei casi ai quali andrebbe circoscritto il coinvolgimento di un addetto umano.

I generici rilievi formulati dal ricorrente risultano, dunque, destituiti di fondamento.

11. Con un terzo motivo di ricorso la ricorrente lamenta che “ all’art. 5, c. 7, della Nuova Direttiva l’AGCOM ha altresì confermato la gratuità del servizio di call center ” in contrasto con l’art. 64 del codice del consumo, che lascia impregiudicato “ il diritto dei fornitori dei servizi di comunicazione elettronica di applicare una tariffa per dette telefonate ”.

In particolare, viene impugnata la disposizione della direttiva secondo cui “ Nella fornitura del servizio telefonico di assistenza clienti gli Operatori utilizzano numerazioni gratuite e per le quali non è previsto alcun tipo di addebito al chiamante, a qualsiasi rete esso appartenga, nel rispetto 20 dell’articolo 1, comma 1, lett. j), e dell’articolo 15 dell’allegato A della delibera n. 8/15/CIR, e sue successive modifiche o integrazioni ” (art. 5, comma 7, della Direttiva).

In relazione a tale argomento di doglianza, la parte ha altresì chiesto l’annullamento - e, in subordine, la disapplicazione - degli artt. 1, comma 1, lett. j), e 15 del Piano di numerazione nazionale (adottato con la delibera n. 8/15/CIR), norme che già in precedenza prevedevano la gratuità del servizio telefonico di assistenza clienti.

Tali disposizioni, ad avviso della ricorrente, sarebbero in contrasto con la previsione contenuta nell’art. 64 del codice del consumo, a mente del quale “ Qualora il professionista utilizza una linea telefonica allo scopo di essere contattato dal consumatore per telefono in merito al contratto concluso, il consumatore non è tenuto a pagare più della tariffa di base quando contatta il professionista, fermo restando il diritto dei fornitori dei servizi di comunicazione elettronica di applicare una tariffa per dette telefonate ”.

La censura risulta fondata, nei limiti esposti di seguito.

L’ultimo inciso della disposizione legislativa appena riportata, infatti, riconosce espressamente il diritto degli operatori di comunicazione elettronica di vedersi riconosciuta una tariffa per l’assistenza telefonica con operatore.

Conseguentemente la norma in questione, limitatamente al suo ambito di applicazione, preclude all’Autorità di introdurre una previsione - come quella in esame - che faccia ricadere obbligatoriamente i costi di accesso al servizio di assistenza telefonica a carico degli operatori di comunicazione elettronica.

Come prospettato dalla parte ricorrente, deve ritenersi che la scelta di prevedere una numerazione gratuita o a pagamento, in tale ambito, costituisca una libera scelta imprenditoriale demandata all’operatore economico (fermo restando il rispetto del limite massimo addebitabile costituito “tariffa di base”).

12. Pertanto il motivo di ricorso in esame deve essere accolto e, per l’effetto, deve essere annullata la previsione di cui all’art. art. 5, comma 7, dell’allegato A all’avversata delibera (contenente la Direttiva).

13. Non può, invece, trovare accoglimento la domanda di annullamento delle disposizioni, introdotte nel 2015 (quando era già vigente l’art. 64 cit. nel testo attuale), del Piano di numerazione nazionale, essendo la relativa impugnazione palesemente tardiva, trattandosi di previsioni che già avevano carattere lesivo al momento della loro introduzione.

Né sussistono i presupposti per disapplicare le suddette norme, come suggerito dalla ricorrente, trattandosi di previsioni che non devono trovare applicazione ai fini dello scrutinio della legittimità o meno degli atti avversati.

14. In definitiva, il ricorso merita accoglimento nei limiti esposti.

15. La novità delle questioni trattate consente di ravvisare i presupposti per compensare tra le parti le spese della lite.

P.Q.M.

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Quarta), definitivamente pronunciando sul ricorso, come in epigrafe proposto, lo accoglie nei limiti indicati in parte motiva.

Spese compensate.

Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.

Così deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 11 giugno 2025 con l'intervento dei magistrati:

Francesco Mele, Presidente

Giuseppe Grauso, Referendario

Giuseppe Bianchi, Referendario, Estensore

L'ESTENSORE	IL PRESIDENTE
Giuseppe Bianchi	Francesco Mele

IL SEGRETARIO