REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
LA CORTE D'APPELLO DI CATANIA
SEZIONE LAVORO
Composta dai Magistrati:
Dott.ssa Elvira Maltese Presidente
Dott.ssa Viviana Urso Consigliere rel.
Dott.ssa Caterina Musumeci Consigliere
Ha emesso la seguente
SENTENZA
Nella causa iscritta al n. 1060/2022 R.G. promossa
DA
( , Parte_1 C.F._1
rappresentata e difesa dall'avv. Ines Belfiore;

Appellante
CONTRO
( ), in persona del legale Controparte_1 P.IVA_1
rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall'avv. Milly Barbagallo;

Appellata
OGGETTO: inquadramento e differenze retributive.
CONCLUSIONI DELLE PARTI: come in atti.
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con sentenza n. 1858/2022 del 17 maggio 2022, il giudice del lavoro del tribunale di Catania rigettava il ricorso con il quale Parte_1
– dipendente di (di seguito , inquadrata al Controparte_1 CP_1
III livello retributivo del dall'1.10.2007 al 31.5.2020 Parte_2
1 (data in cui il rapporto era terminato per cessazione dell'appalto) – sul presupposto di aver svolto mansioni superiori, chiedeva dichiararsi il proprio diritto all'inquadramento al IV livello del con Parte_2
condanna della società datrice di lavoro convenuta in giudizio al pagamento delle relative differenze retributive, oltre il risarcimento del danno ex art. 2116 comma 2 c.c. per mancato versamento di maggiorazioni contributive e previdenziali relative al livello rivendicato.
Il tribunale, disattese preliminarmente le eccezioni formulate dalla società resistente, di indeterminatezza e genericità dell'oggetto della domanda e di intervenuta prescrizione dei crediti azionati, nel merito, richiamate le declaratorie relative al livello di inquadramento posseduto e a quello preteso, riteneva che dall'istruttoria espletata, e in particolare dalle dichiarazioni dei testimoni escussi, non fosse emersa la prova dello svolgimento, quanto meno in via prevalente se non esclusiva, di mansioni tali da giustificare l'inquadramento nel livello superiore invocato, contraddistinto dal possesso di conoscenze di tipo specialistico, dallo svolgimento di attività tecnico-operative di adeguata complessità, dalla completa autonomia operativa e da consolidata esperienza tecnica.
La lavoratrice soccombente proponeva appello avverso la sentenza con ricorso depositato il 14.11.2022. Si costituiva la società appellata resistendo al gravame di cui chiedeva il rigetto.
La causa era posta in decisione in data 27 marzo 2025, ai sensi dell'art.127 ter c.p.c., compiuti i termini assegnati alle parti per il deposito telematico di note.
MOTIVI DELLA DECISIONE
1. Con un unico ed articolato motivo l'appellante censura la sentenza di primo grado per aver ritenuto che le mansioni svolte fossero riconducibili al livello contrattuale di inquadramento posseduto e non a quello superiore rivendicato.
2 Richiamate le declaratorie del Ccnl Telecomunicazione relative al III livello
(in cui rientra il profilo di “addetto al call center”) e al IV livello (in cui rientra il profilo di “operatore di call center/customer care”), assume che il decidente avrebbe erroneamente valutato le risultanze istruttorie – in particolare l'interrogatorio formale reso dalla procuratrice speciale di ( CP_1 Tes_1
) e le dichiarazioni rese dai testi dei testi addotti dalla lavoratrice
[...]
( e – dalle quali era emerso Testimone_2 Testimone_3
chiaramente che le mansioni concretamente espletate esulavano dal III livello ed implicavano quel grado di autonomia adeguata e di capacità di problem solving tipico del IV livello rivendicato.
Deduce che non ha fornito alcuna prova idonea a contestare lo CP_1
svolgimento delle superiori mansioni e che, di contro, i documenti prodotti dalla società – e cioè i manuali operativi sulle procedure e sui sistemi in uso - comprovano il livello di elevato tecnicismo e l'utilizzo di sistemi complessi da parte degli operatori, mentre gli schemi riproducenti gli script attestano che l'azienda indicava all'operatore una tipologia di frasi tipiche da utilizzare unicamente in alcuni momenti (avvio della conversazione, messa in attesa della chiamata e congedo dall'utente).
Sostiene che i testi addotti dalla società, (team Testimone_4
leader) e (responsabile del personale della sede di Catania), Testimone_5
hanno genericamente riferito le tipologie di servizi prestati dalla società e le procedure cui dovevano adeguarsi gli operatori, senza, tuttavia, fornire alcuna testimonianza diretta sull'attività svolta da essa stessa appellante. Detti testimoni, peraltro, non hanno nemmeno precisato se le “procedure tecniche predisposte e comunicate dalle committenti ad ” riguardassero ogni CP_1
singola e possibile scelta delle concrete modalità con cui realizzare tutte le operazioni richieste dall'utenza, né se ella appellante, in loro presenza o sotto il loro controllo, si fosse limitata ad applicare le direttive impartite e le regole
3 prestabilite, ovvero avesse potuto operare un'autonoma scelta delle concrete e opportune modalità con cui realizzare una determinata operazione.
Aggiunge, infine, che il tribunale avrebbe dovuto tenere conto, quantomeno quale elemento presuntivo, del lungo arco temporale di svolgimento delle mansioni assegnate, pari a circa quattordici anni, in conformità a quanto disposto dal CCNL: “…In relazione al punto D dell'art. 23, comma 3, le aziende procederanno ad una valutazione del livello di professionalità acquisita dai lavoratori inquadrati al terzo livello del presente CCNL che abbiano già maturato 48 mesi di lavoro effettivo nell'attività svolta per verificarne la rispondenza al profilo e ai contenuti professionali del livello superiore, ossia al quarto livello. I criteri ed i risultati di tali valutazioni saranno resi noti alle RSU…”.
Evidenzia che la lunga durata del rapporto di lavoro depone di per sé per l'acquisizione di quel livello di adeguata autonomia, tale da rendere necessario l'adeguamento contrattuale al IV livello, al fine di assicurare il diritto ad una retribuzione proporzionata alla quantità e qualità del lavoro prestato in conformità ai principi costituzionali.
2. L'appello è infondato.
3. In generale, circa il riconoscimento dello svolgimento di mansioni rientranti in un livello superiore vanno richiamati i principi elaborati dalla
Suprema Corte secondo cui il procedimento logico-giuridico diretto alla determinazione dell'inquadramento di un lavoratore subordinato si sviluppa in tre fasi successive, consistenti nell'accertamento in fatto delle attività lavorative concretamente svolte, nell'individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e nel raffronto tra i risultati di tali due indagini
(Cass. n. 12039/2020 e n. 30580/2019).
Condizione essenziale ai fini del riconoscimento della qualifica superiore è che l'assegnazione alle mansioni superiori sia stata piena, nel senso che “abbia comportato l'assunzione della responsabilità diretta e l'esercizio
4 dell'autonomia e dell'iniziativa proprie della corrispondente qualifica rivendicata, coerentemente con le mansioni contrattualmente previste in via esemplificativa nelle declaratorie dei singoli inquadramenti, cui vanno poi raffrontate le funzioni in concreto espletate dal lavoratore interessato”(Cass.
Civ., Sez. Lav., 14 agosto 2001, n. 11125). In altri termini il lavoratore deve provare la riconducibilità delle mansioni alla declaratoria contrattuale del livello rivendicato sia sotto il profilo oggettivo-materiale sia con riguardo al livello di autonomia e responsabilità richiesto dalla declaratoria.
4. Va poi evidenziato che la Cassazione, con orientamento che si condivide, ha affermato che l'onere della prova circa le mansioni superiori esercitate spetta al lavoratore che rivendichi il diritto all'inquadramento in una qualifica superiore. Si veda Cass. civ. n.5536/2021 secondo cui il lavoratore che:
“…rivendica nei confronti del datore di lavoro una superiore qualifica professionale in relazione alle mansioni svolte ha l'onere di dimostrare la natura e il periodo di tempo durante il quale le mansioni sono state svolte, il contenuto delle disposizioni individuali, collettive o legali in forza delle quali la superiore qualifica viene rivendicata, la coincidenza delle mansioni svolte con quelle descritte dalla norma individuale, collettiva o legale", non gravando
"sul datore di lavoro l'onere di dimostrare la non inquadrabilità delle mansioni svolte dal lavoratore nelle norme collettive da questi invocate ai fini del preteso diritto alla qualifica superiore”.
5. L'odierna appellante ha svolto le mansioni di addetta al call center inquadrata al III livello contrattuale (art.23 del Ccnl Telecomunicazioni).
6. La declaratoria del livello III del citato art.23 del Ccnl Telecomunicazioni riguarda “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Rientra in tale
5 livello l'addetto al call center quale “Lavoratrice/tore che, con conoscenze ed esperienze specifiche e qualificate di tipo applicativo, svolge attività di carattere tecnico con interventi di tipo manuale per l'installazione e manutenzione di impianti e per l'attivazione di nuovi servizi, assicurando le azioni atte a garantire la funzionalità del servizio …”.
7. La declaratoria dell'invocato superiore livello IV riguarda invece “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica. Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale
e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.
Rientra in tale livello l'Operatore di Call Center/Customer Care, quale
“Lavoratrice/tore che, in relazione alla piena professionalità acquisita anche
6 attraverso specifici percorsi formativi e consolidata esperienza, svolge compiti che richiedono la completa padronanza delle procedure e norme tecniche che regolano il funzionamento, l'esercizio e la manutenzione degli impianti di competenza, intervenendo con completa autonomia operativa nella risoluzione delle anomalie di funzionamento riscontrate”.
8. Va osservato che l'elemento differenziale tra i due livelli è certamente rappresentato dal grado di autonomia del lavoratore nello svolgimento dell'attività e dalle conoscenze specialistiche possedute;
il IV livello richiede la capacità di risolvere anomalie e problematiche senza ricorrere a procedure prestabilite, con capacità di valutazione ed elaborazione, nonché autonomia e responsabilità in relazione al risultato atteso.
9. Contrariamente a quanto sostenuto nell'atto di gravame, dall'istruttoria espletata in primo grado non è emerso che le mansioni espletate dall'appellante avessero dette caratteristiche.
Ad avviso del collegio il primo giudice ha correttamente valutato le emergenze istruttorie;
e invero, quanto riferito dai testi indicati dalla lavoratrice (cfr. dichiarazioni dei testimoni e Testimone_2 Tes_3
, analiticamente riportate nella sentenza impugnata) circa il fatto che la
[...]
stessa operasse in completa autonomia e senza autorizzazione dei superiori nello svolgimento delle attività dagli stessi testi descritte (consistenti in pratiche rimborso per errata tariffazione, disattivazione di servizi o giochi a pagamento non richiesti dall'utente; segnalazioni, nell'ambito delle commesse Wind e
Vodafone, al reparto tecnico per l'assenza di copertura;
nell'ambito della commessa Enel Mercato Libero, subentro di nuovi clienti, voltura dei contratti, installazione o spostamento dei contatori;
sempre nell'ambito della commessa
Enel Mercato Libero, passaggio di clienti da altra società di somministrazione ad Enel Mercato Libero e pratiche di rateizzazione per i clienti morosi per debiti fino al limite di €. 200,00) risulta del tutto sconfessato dalle dichiarazioni rese dai testi indicati da CP_1
7 Questi ultimi hanno riferito che l'appellante incontrava limiti ben precisi, utilizzando procedure predefinite e applicativi imposti dalle società committenti, che riguardavano tutte le attività svolte sopra descritte e che di fatto riducevano al minimo l'autonomia dell'addetto al call center;
ciò che trova conferma anche nella produzione documentale versata in atti in primo grado dalla società datoriale, relativa alle istruzioni, ai manuali operativi e agli script forniti dalle società committenti ad CP_1
10. Al riguardo, appare decisiva la testimonianza di Testimone_4
team leader presso la società appellata, il quale ha dichiarato che l'operatore non svolgeva la propria attività in totale autonomia operativa, specificando che
“nell'ambito dell'attività svolta nelle commesse Vodafone e Wind gli operatori, compresa la ricorrente, erano tenuti a seguire pedissequamente le procedure tecniche predisposte e comunicate dalle committenti ad e ad CP_1
utilizzare gli applicativi forniti dalle dette società.….le attività formative relative alle novità commerciali ed alle procedure operative venivano erogate da Enel mediante l'utilizzo della piattaforma Enel Flow...Con riferimento alla commessa Enel la committente aveva predisposto e fornito le procedure e manuali operativi che gli operatori dovevano pedissequamente seguire nella loro attività…Per la commessa Enel l'operatore nella conversazione con i clienti doveva seguire gli script predisposti dalla committente relativi alla modalità di conduzione della telefonata ed alle informazioni che obbligatoriamente dovevano essere fornite ai clienti... Le conversazioni relative alla conclusione del contratto erano alimentate da uno script ed erano registrate…nell'espletamento della loro attività gli operatori potevano usufruire del supporto dei team leader che erano sempre presenti in sala per fornire le informazioni ed i chiarimenti necessari…Tutte le procedure che gli operatori dovevano seguire erano contenute nell'applicativo Enel Flow.
Ha aggiunto poi che “il ricorrente [rectius la ricorrente] operava secondo una procedura standardizzata prevista dalla committente…il ricorrente
8 [rectius la ricorrente] svolgeva l'attività di cui in capitolo ma le ridette attività erano previste da procedure predeterminate e da script…. non ricordo se la ricorrente abbia mai ricevuto contestazioni disciplinari per non aver seguito le procedure e gli script predeterminati dalle società committenti, ricordo che queste contestazioni venivano fatte agli operatori sulla base del controllo del rispetto delle procedure che veniva fatto dalle società committenti”.
11. Altrettanto decisiva risulta la testimonianza di , Testimone_5
(responsabile della sede di Catania), che ha confermato che la lavoratrice svolgeva attività interamente proceduralizzate, che erano bene descritte e strutturate attraverso uno specifico applicativo denominato Enel Flow, dovendo l'addetto al call center condurre la telefonata seguendo uno schema predefinito anche in ragione delle informazioni che dovevano essere fornite al cliente e a quelle che dovevano a questi essere richieste, dichiarando che “ le telefonate con gli utenti di Enel si svolgevano secondo gli script forniti dalla committente che erano relativi alla conduzione tipo della telefonata ed alle informazioni che obbligatoriamente dovevano essere date al cliente…durate lo svolgimento dell'attività gli addetti potevano sempre avvalersi dell'assistenza dei team leader sempre presenti in sala….le procedure operative che il ricorrente
[rectius la ricorrente] doveva seguire erano ben descritte e strutturate nell'applicativo Enel Flow… tutti i nostri operatori si attengono agli script delle committenti ed alle procedure fornite dalle stesse … non ricordo se la ricorrente abbia avuto contestazioni disciplinari per non aver seguito le procedure previste dalle società committenti. Ricordo che ci sono stati operatori che hanno ricevuto contestazioni disciplinari per non aver seguito le procedure previste dalle società committenti”.
12. A fronte di tali elementi probatori, deve escludersi che l'attività dell'addetto al call center fosse connotata da autonomia operativa e decisionale, essendovi, al contrario, la prova che tutte le mansioni svolte erano totalmente
9 procedimentalizzate e che l'addetto al call center era tenuto a osservare pedissequamente applicativi, procedure e script.
Né, contrariamente a quanto sostenuto dall'appellante, possono trarsi elementi in senso contrario alle superiori conclusioni dalle dichiarazioni rese in sede di interrogatorio formale da , procuratrice speciale di Testimone_1
posto che la stessa ha risposto negativamente alle domande, CP_1
confermando solo le circostanze relative allo svolgimento delle attività di cui ai capitoli 6) e 9), precisando tuttavia che “il ricorrente [rectius la ricorrente] operava secondo procedure predeterminate da Enel”, sicché deve escludersi la valenza confessoria di tali dichiarazioni.
13. In definitiva va escluso che l'appellante svolgesse – così come previsto dalla declaratoria relativa al superiore IV livello – attività tecnico operative complesse ovvero attività richiedenti capacità di valutazione ed elaborazione, da svolgersi con autonomia o responsabilità in ordine al risultato atteso. Né vi
è prova che l'appellante abbia svolto attività di coordinamento di altri lavoratori o attività richiedente la completa padronanza di procedure e norme tecniche, occupandosi di risolvere in autonomia anomalie o problematiche riscontrate nello svolgimento dell'attività. La compiuta istruttoria ha invece dimostrato che qualsiasi contatto con l'utenza veniva risolto dall'appellante – così come dagli altri addetti al call center - secondo le direttive e gli applicativi forniti ad dalle società committenti. Sul punto, è certamente condivisile la CP_1
sentenza impugnata laddove afferma che i suddetti elementi, unitamente alla previsione di specifici manuali applicativi da parte delle società committenti – riportanti le frasi già predisposte da utilizzare nel corso della conversazione telefonica, la struttura delle telefonate, la casistica e le relative istruzioni per la risoluzione della problematica – portano a ritenere che le mansioni espletate dall'appellante siano conformi al livello di inquadramento (III livello) e che non vi siano i presupposti per l'inquadramento nel livello superiore invocato.
10 14. Da quanto sopra discende l'infondatezza anche della doglianza secondo cui il tribunale non avrebbe tenuto conto, ai fini dell'inquadramento nel livello superiore, del prolungato svolgimento dell'attività lavorativa da parte dell'appellante per numerosi anni (nella specie 14), in quanto il CCNL di riferimento prevede (alla parte 5) “…In relazione al punto D dell'art. 23, comma 3, le aziende procederanno ad una valutazione del livello di professionalità acquisita dai lavoratori inquadrati al terzo livello del presente
CCNL che abbiano già maturato 48 mesi di lavoro effettivo nell'attività svolta per verificarne la rispondenza al profilo e ai contenuti professionali del livello superiore, ossia al quarto livello. I criteri ed i risultati di tali valutazioni saranno resi noti alle RSU…”.
Sul punto si osserva che, come peraltro confermato dalla stessa appellante, il Ccnl non prevede alcuna forma di promozione automatica, limitandosi ad agevolare il passaggio al livello superiore qualora sussistano i presupposti contrattuali e sempre che le mansioni in concreto svolte siano conformi ai profili professionali del livello superiore invocato. Tale circostanza, tuttavia, per quanto sopra detto, non è stata provata dalla parte di ciò onerata.
15. Alla stregua delle considerazioni che precedono, la sentenza impugnata va confermata.
Le spese, liquidate come in dispositivo in considerazione del valore della causa e dell'attività svolta, seguono la soccombenza.
Sussistono i presupposti per il raddoppio del contributo unificato, se dovuto.


P.Q.M.


La Corte di appello, definitivamente pronunciando, rigetta l'appello, condanna l'appellante al pagamento in favore della società appellata delle spese processuali che liquida in € 2.906,00 oltre rimborso spese generali al
15%, IVA e CPA come per legge.
11 Dichiara che la parte che ha proposto l'impugnazione è tenuta a versare un ulteriore importo a titolo di contributo unificato pari a quello previsto per la stessa impugnazione a norma del comma 1-bis dell'art. 13 DPR n.115/2002.
Così deciso in Catania, nella camera di consiglio della Sezione Lavoro, all'esito dell'udienza del 27 marzo 2025.
Il Consigliere estensore La Presidente
Dott.ssa Viviana Urso Dott.ssa Elvira Maltese
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