REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
LA CORTE DI APPELLO DI NAPOLI
Sezione controversie di lavoro e di previdenza ed assistenza composta dai magistrati: dott.ssa Raffaella Genovese Presidente dott. Sebastiano Napolitano Consigliere dott. Arturo Avolio Consigliere relatore riunita in camera di consiglio il 30 gennaio 2025 ha pronunciato in grado di appello
SENTENZA nella causa civile iscritta al n. 2126/2023 del Ruolo Generale Sezione Lavoro, vertente
TRA
e , rappresentati e difesi dall'Avv. Rosaria Papazzo, Parte_1 Parte_2
APPELLANTI
E
in persona del legale rappresentante della predetta Società, Controparte_1
rappresentata e difesa dagli Avv.ti Walter Palombi e Nilia Aversa,
APPELLATA
OGGETTO: mansioni superiori.
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con ricorsi depositati il 23 luglio 2020, e poi riuniti, gli odierni appellanti esponevano:
-di essere stati dipendenti della inquadrati sin dall'assunzione nel 3° livello Controparte_1 del vigente CCNL delle Telecomunicazioni, con qualifica di “Operatore di Call Center”;
-di aver lavorato sulle seguenti commesse: il : dal 8/10/2010 al 08/10/2012 era stato addetto al servizio clienti 190 Vodafone, Pt_1 dall'8/10/2012 al 01/10/2014 veniva adibito al back office di insieme ad impiegati di 4° e 5° Pt_3 livello, dall'1/12/2014 al 19/12/2014 era adibito alla formazione di Vodafone 190, dal 2/02/2015 al
01/12/2015 era adibito alla commessa di Vodafone 190; dal 10/05/2017 era adibito alla formazione presso l'INPS di Napoli, sulla cui commessa veniva poi assegnato sino al settembre 2019;

la : dal 05/08/2011 al 31/12/2016 era addetta al servizio clienti 190 Vodafone;
dal Parte_2
10/05/2017 era adibita alla formazione presso l'INPS di Napoli, sulla cui commessa veniva poi assegnata sino al 30/11/2019.
Quanto al contenuto delle mansioni svolte, i ricorrenti indicati in epigrafe deducevano di aver seguito periodici corsi di formazione e di aggiornamento, di essersi occupati della gestione del personale subalterno (pause etc); che, nel periodo di assegnazione alla commessa Vodafone, gestivano la clientela privata e business, fornendo loro assistenza commerciale (vendita di servizi e prodotti, scelta del prodotto da consigliare al cliente con ampia autonomia di gestione), amministrativa (procedure di cambio sim, gestione pratiche e reclami, autorizzazione rimborsi, emissione copie fattura, cambi di modalità di pagamento, trasloco di line e tecnica (risoluzione delle problematiche tecniche di funzionamento dei servizi Internet, mail, MMS, videochiamate); che durante l'assegnazione alla commessa INPS fornivano all'utenza consulenza e assistenza in maniera previdenziale su NASPI, leggi, calcoli pensione etc.
Tanto premesso in fatto, i ricorrenti concludevano chiedendo di accertare il diritto ad essere inquadrati nel 5° livello – qualifica di “Operatore Specialista di Customer Care” di cui al CCNL vigente, o, in subordine, nel 4° livello – qualifica di “Operatore di Call Center/Customer Care”, e. per l'effetto, di condannare la resistente a far data dalle rispettive assunzioni ad inquadrare i lavoratori nella superiore categoria e qualifica nonché al pagamento delle relative differenze retributive e contributive da quantificare in separato giudizio.
Si costituiva la società convenuta, eccependo, in via preliminare l'intervenuta prescrizione di tutti i crediti eventualmente maturati. Nel merito, poi, rivendicava la correttezza dell' inquadramento dei lavoratori al III livello del CCNL di settore evidenziando come i ricorrenti svolgessero attività di informazione e assistenza di primo livello rispetto a problematiche di medio/bassa complessità, che richiedevano delle mere cognizioni tecnico pratiche e che potevano essere svolte esclusivamente attraverso il rispetto delle rigorose procedure informatiche imposte dalla Committenza, dalle quali gli odierni appellanti non potevano discostarsi e che non consentivano l'esercizio di alcuna autonomia o decisionalità.
Il Tribunale, all'esito del raffronto tra le mansioni concretamente svolte dal lavoratore e quelle previste dalla contrattazione collettiva in relazione all'inquadramento rivendicato e a quello posseduto, con la sentenza indicata in epigrafe, rigettava il ricorso e compensava le spese di lite.
Avverso la sentenza in esame proponevano appello le parti in epigrafe indicate censurando la motivazione per omessa pronuncia sulla domanda subordinata di inquadramento nel IV livello, nonché per erronea valutazione della prova testimoniale concludendo per la riforma della sentenza impugnata e l'accoglimento del ricorso introduttivo. Si costituiva l' che contestava in fatto e diritto il gravame e reiterava Controparte_1
l'eccezione di prescrizione del diritto al superiore inquadramento e dei crediti maturati.
Nelle more del giudizio era disposta la trattazione cartolare del procedimento con sostituzione dell'udienza del giorno 30 gennaio 2025 attraverso lo scambio delle note di trattazione.
Acquisite tali note, all'esito della camera di consiglio, la controversia era decisa ne termini di seguito espressi
MOTIVI DI FATTO E DI DIRITTO
L'appello è solo parzialmente fondato e va accolto nei limiti delle motivazioni di seguito illustrate
(che seguono il percorso argomentativo già espresso in altre pronunce di questa Corte, sent. n. 3091 del 2024 rel. Agostinacchio).
Gli appellanti lamentano, sostanzialmente, l'errata valutazione del materiale probatorio nonché
l'erronea applicazione delle disposizioni di cui agli artt. 2103 c.c., 2697 c.c. e 24 del CCNL di settore che, diversamente da quanto statuito dal primo giudicante, avrebbero condotto a ritenere sussistente lo svolgimento delle superiori mansioni di cui al V° o al IV° livello della contrattazione collettiva.
Appare opportuno ricordare che il procedimento logico che deve presiedere l'attività di giudizio relativo all'accertamento di un superiore livello contrattuale di inquadramento per effetto delle mansioni di fatto svolte, postula un'indagine articolata in tre fasi.
In primo luogo, è necessario esaminare la declaratoria contrattuale con la quale le parti collettive hanno determinato i criteri di appartenenza alla categoria rivendicata estrapolandone i requisiti fisionomici tipici.
Successivamente, occorre individuare e qualificare l'attività di fatto espletata dal lavoratore nei suoi vari aspetti e nei suoi momenti più qualificanti.
Infine, si deve procedere al confronto tra la previsione della declaratoria contrattuale, alla luce dei
CCNL succedutisi nel tempo e l'attività di fatto espletata onde verificare se sussista o meno corrispondenza (le tre fasi di accertamento in fatto delle attività lavorative in concreto svolte, individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria, raffronto tra il risultato della prima indagine ed i testi della normativa contrattuale individuati nella seconda sono state ribadite da C. Cass. n. 8589 del 2015).
L'onere della prova grava sul lavoratore che agisce in giudizio, secondo l'ordinario criterio di riparto, attesa la contestazione espressa dalla società.
Tanto premesso, si rende necessario riportare le declaratorie contrattuali al fine di verificare la riconducibilità delle mansioni svolte dagli odierni appellati nell'ambito del III° livello, del IV° e del
V° livello del C.C.N.L. di riferimento.
Secondo la declaratoria contrattuale prevista dal citato CCNL del comparto telecomunicazioni, appartengono al III livello “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni tecnico- pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”.
Ciò che, dunque, caratterizza i lavoratori appartenenti al III° livello è: il possesso di qualificate cognizioni teoriche-pratiche; lo svolgimento di attività operative di media complessità, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite;
lo svolgimento di attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità.
Al superiore IV° livello appartengono “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alle specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”.
Nell'ambito del IV° livello, il CCNL colloca, tra gli altri, il profilo professionale di “operatore di call center/customer care”: “lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al compimento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso“.
In sostanza, quindi, secondo la declaratoria contrattuale appartengono al IV° livello i lavoratori in possesso di: qualificate conoscenze di tipo specialistico;
capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza ed autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso;
compiti di natura specialistica o che prevedano lo svolgimento, anche via complementare, di attività di coordinamento operativo e/o supporto professionale di altri lavoratori.
Viceversa, al V° livello appartengono “i lavoratori in possesso di capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenza specialistiche svolgono funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sono esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici di elevata tecnicalità”.
In tale area la contrattazione di settore colloca la figura di “operatore specialista di customer care”, ossia il lavoratore che “in relazione alla piena fungibilità professionale acquisita e alla consolidata conoscenza tecnica e dell'offerta commerciale per la clientela di riferimento, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center), oltre a svolgere compiutamente le attività previste quale operatore di call center/customer care, svolge, inoltre, coerentemente con il contesto organizzativo di riferimento, con significativa autonomia esecutiva e rilevante capacità di relazione interpersonale, attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato, in logica one to one, verso la clientela di fascia alta con sistemi complessi, relativa a servizi di informazione, vendita di prodotti e servizi, assistenza commerciale, assistenza tecnica e back office amministrativo. Inoltre, assicura interfaccia verso la propria rete commerciale e le attività di gestione clienti, operando in linea. Gestisce inoltre attività funzionali a quelle del front office per il completo soddisfacimento delle esigenze del cliente, alla risoluzione dei reclami e/o al perfezionamento degli adempimenti amministrativi e contribuisce alla proceduralizzazione degli eventi e delle problematiche gestite”.
Appartengono, pertanto, al V° livello CCNL Telecomunicazioni i lavoratori che: possiedono capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenza specialistiche svolgono attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato ed usano sistemi operativi complessi con significativa autonomia esecutiva e rilevante capacità di relazione interpersonale esercitano le funzioni attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse.
Nel caso in esame, dall'analisi delle prove testimoniali, per i periodi di assegnazione al servizio clienti
190 Vodafone, al back office di si evince chiaramente che le mansioni svolte dai lavoratori Pt_3
non si riducevano ad attività meramente esecutive, ma si trattava di prestazioni, che, oltre a presupporre la conoscenza di una pluralità di sistemi applicativi, si concretavano in una serie di attività che - pur nell'ambito di procedure predefinite - implicavano capacità di valutazione ed elaborazione di più elementi dell'attività di competenza, svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso.
In proposito appare opportuno richiamare le deposizioni dei testimoni , e Tes_1 Tes_2 [...]
che sono a conoscenza dei fatti per aver lavorato in compresenza con gli odierni appellanti a Tes_3
diretto contatto o meno con loro.
La ha dichiarato, per quanto riguarda il , che lo stesso svolgeva attività di “supporto Tes_1 Pt_1 di sala”, ossia gestiva tutte le problematiche che l'operatore non riusciva a gestire, poiché non trovavano risposta in nel sistema operativo Jack preposto a dare suggerimenti che, molte volte, non erano sufficienti. La teste ha dichiarato che se il lavoratore non riusciva a fornire aiuto, si rivolgeva al “team leader”. Tanto accadeva se si trattava di domande “nuove”, anomalie nuove e problemi tecnici nuovi non contemplati da “Jack”.
Quanto alla ricorrente , la propalante ha ricordato di essersi occupata della sua Parte_2
formazione; che era stata assegnata al turno notturno (durante il quale, tendenzialmente, non era prevista la presenza del “team leader”, se non nella persona di uno o due soggetti) durante il quale gestiva tutte le chiamate in autonomia (generalmente sospensione delle carte SIM e problemi tecnici più semplici, perché quelli più complessi venivano gestiti di giorno). Ha, poi, chiarito che si occupava anche dei “rimborsi”, nonché del “back office”, ossia della gestione delle pratiche senza utente “in coda” (ad esempio per pratiche più elaborate o per sovraccarico di telefonate, per verifiche più approfondite).
La ha continuato a riferire, per quanto riguarda il , che capitava spesso che si Tes_1 Pt_1
interfacciasse con i team leader ai quali si rivolgeva per la soluzione di problemi tecnici quando non riusciva a trovare la risposta nel sistema operativo;
ciò poteva capitare per una minore capacità di ricerca da parte degli operatori, ovvero perché le soluzioni tecniche non erano state ancora “caricate” sul sistema operativo, ad esempio perché si riferivano a guasti segnalati con mail pervenuta al mattino ai “team leader”. Il si è occupato anche di vendita, ciò soprattutto per il cliente Vodafone. Pt_1
La teste ha riferito che il era operatore telefonico “190”, ossia rispondeva alle Tes_2 Pt_1
telefonate dei clienti fornendo risposte che erano rinvenibili nei sistemi operativi che il cliente
Per_ Vodafone metteva a disposizione, delle quali ” era uno dei tanti.
I lavoratori si occupavano anche di effettuare rimborsi autonomamente, salvo che per quelli superiori a 14,99 euro era necessaria l'approvazione del team leader, mentre per rimborsi superiori ai 100 euro necessitava addirittura l'approvazione del manager della commessa;
anche per la riabilitazione SIM, era necessario l'intervento del team leader.
Per la commessa Vodafone, in uno dei sistemi operativi, ossia nella parte denominata “semaforo”, gli operatori proponevano una offerta già inserita nel sistema e individualizzata già dal sistema sul singolo cliente (sulla base della offerta già attiva e sul consumo e utilizzo effettivo del client) allorché ricevevano telefonate che avevano ad oggetto proprio le richieste di migliori offerte, ovvero altri tipi di intervento.
Nei turni notturni, ha continuato la teste la gestione del servizio clienti era molto più Tes_2 limitata e riguardava soltanto tre tipi di gestione: 1) problemi di “ricarica” (ad esempio se il cliente non riusciva a terminare la procedura di accredito, per motivi pratici –e non tecnici- ossia ad esempio per cancellazione di parte del codice a barra della carta di ricarica acquistata;
2) furto e smarrimento della SIM unitamente al telefono, per la sospensione dell'operatività della SIM;
3) codice PUK in caso di blocco della SIM, in seguito alla digitazione errata e reiterata del codice PIN. Per tutte le altre tipologie di richieste, il cliente veniva invitato a chiamare in orario diurno.
Il teste ha ulteriormente chiarito le modalità di esecuzione della prestazione Testimone_4
lavorativa dei ricorrenti delle quali era a conoscenza in quanto ha lavorato con gli stessi. Il propalante ha riferito, in particolare, quanto alla attività di promozione e di vendita precisando che si seguivamo le indicazioni del programma che forniva proposte a seconda della tipologia di utente;
c'era una sorta di semaforo verde che indicava le proposte da fare al cliente e però, ha chiarito il , i lavoratori Tes_3
potevano proporre all'utente anche offerte diverse da quelle suggerite dall'indicatore, utilizzando la fascia di classificazione dell'utente fornita dal programma (“ad esempio, se l'indicatore proponeva offerta di sms, ma l'utente chiedeva più giga, eravamo abilitati a cercare l'offerta adeguata, anche senza autorizzazione specifica;
ciò valeva per me ed anche per i ricorrenti … Il ventaglio delle offerte era predeterminato e vincolante;
c'era una griglia di offerte che andavano proposte al cliente;
oltre a queste, se nessuna soddisfaceva l'utente potevamo proporne altre;
ciò capitava con riferimento alla tipologia di cliente almeno un paio nella giornata in media;
c'erano dei “canvas” che potevamo offrire, diversi da quelli proposti dalla griglia”).
Il teste ha, altresì, confermato i capi 4, e cioè che i ricorrenti hanno frequentato un corso specifico di formazione professionale per essere impiegati sulla commessa Vodafone al fine di gestire la clientela privata e business con p.iva nonché clienti abbonati con numero fisso/Adsl, fornendo loro assistenza commerciali, amministrativa e di back office.
Le deposizioni, se pure una di esse è stata resa da un soggetto che ha adito l'Autorità Giudiziaria in vicenda analoga, appaiono del tutto attendibili stante la precisione, completezza e concordanza degli elementi addotti.
L'esito dell'istruttoria ha dunque confermato che gli istanti operavano con una certa autonomia fornendo un proprio contributo nella scelta delle soluzioni da adottare in ambito di assistenza non solo tecnica, ma anche commerciale ed amministrativa.
Infatti, nell'assistenza commerciale, sulla base delle esigenze del cliente, dell'esperienza e della conoscenza dei servizi e dei prodotti nonché delle tecnologie, proponevano promozioni ed offerte, sia pure nell'ambito di soluzioni a monte predefinite dalla committente (c.f.r. dichiarazioni testimoniali sopra richiamate).
Sotto il profilo amministrativo, avevano autonomia nel decidere un rimborso, anche se entro un limite di valore.
Detta attività indubbiamente richiede capacità di valutazione e comporta, nel suo svolgimento, autonomia e responsabilità.
La circostanza, infatti, che i lavoratori seguissero le istruzioni di una pluralità di manuali a seconda della commessa ricevuta dalla Società non implica che svolgessero un'attività meramente esecutiva, priva di un apporto valutativo, dovendo, anzi, gli operatori capire l'effettiva portata della segnalazione
(a seconda della diversa capacità dell'utente di descrivere in modo corretto i problemi di natura tecnica o amministrativa), interfacciarsi con le istruzioni e gli applicativi a loro disposizione, valutare la portata degli stessi e poi verificare se necessario un ulteriore intervento da parte di altri soggetti.
Del resto, come riferito dai testi escussi, le linee guida che gli stessi utilizzavano per le operazioni da effettuare non erano altro che indicazioni per cui spesso dovevano autonomamente valutare su come, in specifici casi, operare tra diverse, possibili, opzioni.
Gli appellanti non si limitavano, quindi, a fornire informazioni commerciali o di vendita di servizi ma si occupavano di problemi tecnici e amministrativi, anche non segnalati direttamente dall'utenza, e che comportavano un'adeguata autonomia decisionale per la risoluzione delle specifiche problematiche sottoposte.
Convergono, in tal senso, le dichiarazioni complessivamente rese nel corso del giudizio di primo grado che lasciano presupporre, anche in considerazione della pluralità e varietà dei software applicativi utilizzati (dei quali solo uno era ), il possesso di qualificate conoscenze di tipo Per_1
specialistico, riconducibili al livello immediatamente superiore rispetto a quello di inquadramento.
Ed invero, secondo la declaratoria contrattuale, l'autonomia di cui godono i lavoratori inquadrati al livello 4° è “adeguata”, sebbene limitata all'interno delle procedure e metodologie definite per il tipo di attività. Inoltre, è prevista una “capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate di più elementi dell'attività di competenza”.
È, per converso, più limitato l'ambito di autonomia riconosciuto ai lavoratori del 3° livello: “svolgono attività operative di media complessità, ovvero … con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”.
Pertanto, le prestazioni effettuate dagli odierni appellanti sono indubbiamente riconducibili al superiore livello di inquadramento, ossia il IV° livello del Ccnl di settore.
Viceversa, le mansioni svolte non possono essere ricondotte – in adesione a quanto statuito dal
Tribunale - nel V° livello del CCNL che prevede l'esecuzione di compiti richiedenti capacità ed elevata conoscenza specialistica, l'utilizzo di sistemi operativi complessi, lo svolgimento di attività di interfaccia non standardizzata nonché l'esercizio di tali attività mediante il coordinamento ed il controllo delle risorse assegnate.
Non si evince, infatti, l'uso di sistemi operativi complessi ed attività di interfaccia non standardizzata e tutte le dichiarazioni, anche di parte ricorrente, confermano che gli appellanti non svolgevano alcuna funzione di coordinamento e controllo di risorse assegnate, elemento pregnante della figura professionale collocata nel V° livello insieme allo svolgimento di attività ad interfaccia non standardizzata.
A differenza del IV° livello, ove l'attività di coordinamento operativo è solo complementare e/o di supporto professionale di altri lavoratori, la superiore qualifica di “operatore specialista di customer care” prevede attività di interfaccia non standardizzata (dunque, richiedenti elevate conoscenze specialistiche) nonché il coordinamento ed il controllo delle risorse assegnate. Ciò implica una chiara assunzione di responsabilità non solo in relazione all'attività di fatto svolta ma anche nella gestione delle risorse presenti e specificamente assegnate che non si è emersa dall'istruttoria orale.
Diversamente deve dirsi per il periodo della commessa INPS.
Il testimone ha, al riguardo, riferito che i lavoratori avevamo avuto una formazione INPS Tes_1
che il ha chiarito essere consistita in un corso di un mese e mezzo. La ha continuato Tes_3 Tes_1
dichiarando che i lavoratori si occupavano delle pratiche leggendo i cedolini pensione e fornendo assistenza amministrativa: aprendo, cioè, se necessario procedure di solleciti o reclami. Avevano a disposizione un manuale INPS telematico, che conteneva anche le news, le procedure (anche le più vecchie); “si trattava di rispondere a domande non sempre ripetitive”.
Il teste ha riferito che si utilizzava un software, il cliente forniva il codice fiscale e appariva Tes_3 la schermata sull'anagrafica; poi, a seconda delle richieste, si cercava, nell'ambito delle griglie e sottogriglie, la risposta, in base alla tipologia della richiesta;
erano abilitati a inserire per conto dell'utente le domande, come quella intesa ad ottenere la NASPI ma non quelle “più particolari” come l'invalidità civile, che implicavano la produzione di altri documenti;
le domande che inserivano per conto degli utenti potevano essere inoltrare dagli stessi direttamente sul sito INPS.
Orbene, quanto al corso, per la brevità dello stesso, a fronte della complessità e magmaticità della materia previdenziale, deve ritenersi che il contenuto non potesse che essere squisitamente procedurale, volto, cioè, solo all'acquisizione di un metodo di lavoro, ed avente ad oggetto l'illustrazione all'operatore delle modalità con cui effettuare l'attività di ricerca, all'interno di uno specifico portale, della risposta al quesito formulato dal cittadino e del comportamento da tenere ove non reperisse la detta risposta.
Pertanto, esclusa una formazione in ordine alla materia previdenziale, manca ogni elemento utile per affermare il carattere qualificato e specialistico delle conoscenze, acquisite dai lavoratori mediante il suddetto corso di formazione, da spendersi nell'esercizio delle mansioni.
Ad ogni buon conto, la breve durata del corso è indicativa dell'impossibilità di una formazione specialistica sul diritto previdenziale
Per quanto riguarda, invece, il contenuto delle mansioni, con riguardo all'attività di gestione delle chiamate in-bound, l'istruttoria espletata ha delineato in maniera chiara ed univoca il contenuto semplicistico della stessa ed il modo standardizzato in cui essa si estrinsecava.
Innanzitutto, è emerso che tale attività poteva consistere nella gestione di chiamate di tipo informativo o di tipo dispositivo. Nelle chiamate di tipo informativo gli utenti formulavano un quesito in ordine ad una prestazione previdenziale;
l'operatore identificava l'utente e poi, attraverso l'utilizzo dell'applicativo, ricercava la risposta adeguata.
All'esito dell'istruttoria, tale attività può essere qualificata come standardizzata sulla base di due circostanze: la fungibilità delle informazioni fomite dall'operatore, nonché l'impossibilità per lo stesso di discostarsi dai contenuti rinvenuti nel sistema, così come per l'attività di tipo dispositivo.
Invero, nell'ambito di tale attività informativa non emerge alcuna attività di valutazione demandata ai lavoratori, dovendo essi limitarsi ad una mera ricerca di informazioni nella banca dati Inps corrispondenti agli input fomiti dall'operatore in base alla richiesta del cittadino.
L'assenza di qualsiasi profilo valutativo, emerge, dunque, dal ristretto perimetro entro cui era consentito all'operatore muoversi;
infatti, questi era tenuto a ricercare la risposta - corrispondente alla domanda del cittadino - all'interno dell'applicativo fornito in dotazione senza poter impiegare un proprio bagaglio di competenze e/o conoscenze;
inoltre, era tenuto a fornire una risposta standardizzata e non certamente personalizzata alla luce delle peculiarità del caso concreto, leggendo esattamente e testualmente i contenuti delle informazioni come preconfezionati sul sito Inps, senza potersi discostare da essi.
Né l'autonomia dell'operatore emergerebbe da quanto riferito dal teste che ha definito le Tes_1 domande “non sempre ripetitive”: l'inciso, infatti, appare meramente valutativo senza alcun contenuto fattuale idoneo a ribaltare il senso di quanto già riferito.
Per quanto concerne le chiamate di tipo dispositivo, le risultanze istruttorie hanno fornito un quadro univoco sul contenuto dell'attività svolta dall'operatore. In tali chiamate l'utente, munito di apposito pin, previa identificazione da parte dell'operatore, richiedeva la presentazione di una nuova domanda o la gestione di una domanda già presentata;
in tal caso, l'operatore procedeva alla compilazione della domanda inserendo i dati. Tale operazione era perfettamente analoga a quella che l'utente stesso avrebbe potuto compiere autonomamente attraverso il sito Inps.
Dunque, anche nel compimento di tale attività, non si rinvengono né operazioni valutative (tantomeno complesse), trattandosi di mero inserimento di dati in moduli preconfezionati, né l'impiego di conoscenze specialistiche. Tant'è che le stesse domande potevano essere compiute da ogni cittadino in maniera completamente autonoma attraverso l'utilizzo dell'apposito portale Inps.
In conclusione, esaminata nel suo complesso, l'attività in-bound, sia essa di tipo informativo che di tipo dispositivo, non può ritenersi sussumibile nei livelli superiori pretesi, in quanto non consistente nello svolgimento di operazioni complesse che richiedono capacità di valutazione ed elaborazione sulla base di competenze specialistiche qualificate ed elevate conoscenze specialistiche.
I rilievi che precedono evidenziano, a parere della Corte, il diritto degli odierni appellanti ad ottenere l'inquadramento nelle superiori mansioni di cui al IV° livello con decorrenza dalle rispettive date di assunzione, ed in particolare per il dal 17.9.2007 e per la dal 5.8.2011. Pt_1 Parte_2
Per quanto riguarda il periodo della commessa INPS il fatto che nello stesso non siano state svolte, come visto, mansioni inquadrabili nel IV livello non esclude il diritto al superiore inquadramento in quanto già maturato nel precedente periodo di stabile adibizione alle precedenti commesse ed in assenza di una legittima procedura di demansionamento.
Quanto, infine, alla contestazione dell'eccezione di prescrizione deve richiamarsi il principio di diritto enunciato dalla Suprema Corte, Sezione Lavoro, pronunciatasi per la prima volta sulla questione, oggetto di contrasto nella giurisprudenza di merito, con la recente sentenza pubblicata in data
06/09/2022, n. sezionale 2653/2022, n. raccolta generale 26246/2022:“Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, così come modulato per effetto della legge n. 92 del 2012 e del decreto legislativo n.
23 del 2015, mancando dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e di una loro tutela adeguata, non è assistito da un regime di stabilità. Sicché, per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della legge n. 92 del 2012, il termine di prescrizione decorre, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4 e 2935 c.c., dalla cessazione del rapporto di lavoro”.
Ed invero, come ha affermato il giudice di legittimità, “deve ... essere escluso, per la mancanza dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e soprattutto di una loro tutela adeguata, che il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, così come modulato per effetto della legge n. 92 del 2012 e del decreto legislativo n. 23 del 2015, sia assistito da un regime di stabilità. Da ciò consegue, non già la sospensione, a norma dell'art. 2941 c.c. (per la tassatività delle ipotesi ivi previste e soprattutto per essere presupposto della sospensione la preesistenza di un termine di prescrizione che, esaurita la ragione di sospensione, possa riprendere a maturare), bensì la decorrenza originaria del termine di prescrizione, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4 e 2935
c.c, dalla cessazione del rapporto di lavoro per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della legge n. 92 del 2012”.
Applicato tale principio al caso in esame deve concludersi che alcuna prescrizione risulta maturata atteso che per tutti i crediti retributivi oggetto del giudizio non risulta decorso il termine quinquennale alla data del 18.7.2012 (data di entrata in vigore della L. n. 92/2012). Per le ragioni sopra svolte l'appello va parzialmente accolto con riforma della sentenza impugnata.
Le ragioni della decisione e la qualità delle parti consentono la compensazione per metà le spese di lite del doppio grado del giudizio con condanna della società alla refusione della restante metà delle spese stesse, pari ad euro 2.565,50 per il primo grado ed euro 2.766,00 per il secondo grado, più rimborso forfettario al 15%, Iva e Cpa, con distrazione.

P.Q.M.

la Corte così decide:
- in parziale accoglimento dell'appello, dichiara il diritto degli appellanti ad essere inquadrati nel 4° livello del CCNL vigente, qualifica Operatore di Call Center/Customer care, con le decorrenze dal
17.9.2007 per il e dal 5.8.2011 per la , e condanna la Pt_1 Parte_2 Controparte_1 al pagamento delle maturate differenze retributive con accessori di legge ai sensi dell'art.429 c.p.c. dalle singole maturazioni al saldo;

-compensa per metà le spese di lite del doppio grado del giudizio e condanna l'appellante società alla refusione della restante metà delle spese stesse, pari ad euro 2.565,50 per il primo grado ed euro
2.766,00 per il secondo grado, più rimborso forfettario al 15%, Iva e Cpa, con distrazione.
Napoli, 30 gennaio 2025
Il Consigliere est. Il Presidente dr. Arturo Avolio dr.ssa Raffaella Genovese