R.G. 8777/2022
REPUBBLICA ITALIANA IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
Tribunale di PO
SEZIONE LAVORO
Il Tribunale, nella persona del giudice designato Dott.ssa Manuela Montuori, all'udienza di T.S del 22.01.2025, lette le note di trattazione scritta, ha pronunciato la seguente
SENTENZA
nella causa iscritta al N. 8777/2022 R.G. promossa da:
, nata a [...] il [...] e residente in [...] Evangelista Torricelli n. 386 (c.f. ), rappresentata e difesa dall'avv. C.F._1
Umberto Gargiulo (c.f. ), presso il quale è elettivamente domiciliata in C.F._2 PO alla Via Michele Zannotti n. 20, giusta procura in atti;

RICORRENTE
CONTRO già p.i. ), rappresentata e difesa dagli Controparte_1 CP_2 P.IVA_1 avv.ti Fabrizio Daverio, Salvatore Florio ed Egidio Paolucci, con studio in PO, via Santa Lucia n 15;
RESISTENTE
OGGETTO: mansioni superiori
CONCLUSIONI: come in atti.
RAGIONI DELLA DECISIONE
Con ricorso ex art. 414 cpc del 17 maggio 2022, la ricorrente esponeva di essere dipendente di
, part-time a 30 ore dall'1 gennaio 2014 con inquadramento nel 3° livello del CCNL CP_2 Telecomunicazioni e con mansioni di “Addetto al Call Center”, inizialmente con contratto a tempo determinato e, successivamente contratto a tempo indeterminato;
che dall'1 ottobre 2019 al 5 dicembre 2020 avrebbe goduto del trattamento di integrazione salariale a carico del FIS;
che veniva Co assegnata, nel tempo, a diverse commesse tra cui , Wind Infostrada, Vodafone, IR e INPS, svolgendo attività di front end e back office e, da ultimo, di essere stata assegnata, alla sede della società presso la zona Industriale di Marcianise. Esponeva, altresì, la ricorrente che nonostante l'inquadramento nel 3° livello, avrebbe sempre svolto – continuativamente e con carattere di prevalenza – le diverse e superiori mansioni proprie della sovrastante qualifica di “Operatore di Call Center/Customer care”, tipica del 4° livello di inquadramento. Concludeva, pertanto, chiedendo di: “a) accertare e dichiarare che la ricorrente ha diritto, in virtù della normativa legale e convenzionale in precedenza richiamata, all'inquadramento nel 4° livello come «Operatore di Call Center» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di tele- comunicazione a decorrere dal 1° giugno 2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo 2008 o dalla diversa epoca che riterrà il Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;

b) condannare, in conseguenza, in persona del legale rappresentante pro CP_2 tempore, ad inquadrare la ricorrente nel 4° livello come «Operatore di Call Center» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 1° giugno 2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo 2008 o dalla diversa epoca che riterrà il Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;
c) emettere ogni necessario, consequenziale provvedimento di giustizia;

d) provvedere come di giustizia per le spese del giudizio, con attribuzione al sottoscritto procuratore anticipatario”.
Si costituiva la società resistente eccependo che la sig.ra non avrebbe mai stipulato Parte_1 con alcun contratto a tempo determinato, avendo, invece, prestato un periodo di CP_2 lavoro in somministrazione in favore della convenuta. In specie, la resistente deduceva che la sig.ra veniva assunta in solo il 2 gennaio 2014 (e non, invece, l'1 marzo 2008); Parte_1 CP_2 prima del 2 gennaio 2014 vi era soltanto un periodo di somministrazione di manodopera (durato dall' 1 maggio 2008 all' 1 agosto 2009) con (poi fusa per incorporazione in Controparte_4
con decorrenza dall'1 gennaio 2014). La resistente sosteneva altresì che CP_2 relativamente a tale ultimo periodo, la sig.ra sottoscriveva con la in data Parte_1 CP_2 18 ottobre 2013, un verbale di conciliazione relativamente ai rapporti di lavoro intercorsi nell'ambito dei contratti di somministrazione a tempo determinato. Dopo aver dettagliato i periodi delle commesse alle quali veniva assegnata, la resistente contestava l'assegnazione alle commesse Vodafone e IR e l'attività di back office e che la sig.ra non avesse nessuna Parte_1 discrezionalità o potere di scelta, nessuna responsabilità o autonomia decisionale nè alcuna competenza specialistica. Contestava, altresì, le mansioni così come illustrate dalla ricorrente e sosteneva, invece, che avrebbe goduto del trattamento di integrazione salariale a carico del FIS e del trattamento di Cassa Integrazione Call Center rispettivamente dall'1 ottobre 2018 al 31 marzo 2019 e dall'1 aprile 2019 al 9 gennaio 2020 e non, invece, dall'1 ottobre 2019 al 5 dicembre 2020 come riportato nell'atto introduttivo. In diritto – deducendo l'infondatezza della pretesa attorea - eccepiva la prescrizione delle somme eventualmente maturate prima del maggio 2017 considerando il rapporto di lavoro della sig.ra pacificamente assistito da tutela reale, Parte_1 ante Jobs Act, con la conseguenza che la prescrizione decorre in corso di rapporto. Concludeva per il rigetto della domanda avversa. All'udienza di discussione del 16.02.2023 venivano ammessi i mezzi istruttori;
esaurita la fase istruttoria, la causa veniva rinviata per la discussione, in trattazione scritta, al 22.01.2025 con note fino al giorno di udienza. All'udienza odierna, la causa viene decisa.
***** In via preliminare appare opportuno rilevare, come a più riprese ribadito dalla Corte di Cassazione, che il lavoratore, il quale rivendichi nei confronti del datore di lavoro una superiore qualifica professionale in relazione alle mansioni svolte, ha l'onere di dimostrare la natura e il periodo di tempo durante il quale le mansioni sono state svolte, il contenuto delle disposizioni individuali, collettive o legali in forza delle quali la superiore qualifica viene rivendicata nonché la coincidenza delle mansioni svolte con quelle descritte dalla norma individuale, collettiva o legale (cfr. ex plurimis Cassazione civile sez. lav., 01/03/2021, n. 5536).
Quindi, l'accertamento deve fondarsi sulla prova testimoniale e sulla riconduzione delle attività materiali dimostrate con essa alla declaratoria contrattuale oggetto di domanda.
Nel merito il ricorso è fondato e va accolto. Devono, peraltro, ritenersi condivisibili le argomentazioni espresse in casi analoghi dal Tribunale di PO (cfr. sent. n. 1616/2024 della dott.ssa sentenza n. 7575/2024 dott.ssa Tes_1
Bonfiglio, sent. n. 6567/2023 dott. Cappola), che, più avanti, si richiamano anche ai sensi dell'art. 118 disp. Att. C.p.c.
All'udienza del 07.06.2023 venivano escussi due testi di parte resistente;
il teste Tes_2
, collega della ricorrente dall'anno 2014 dichiara: “Sono stata dipendente
[...] CP_2 fino al 30 novembre 2022; dal 1° dicembre sono passata alle dipendenze di . Controparte_5 Preciso che sono stata assunta dalla società convenuta prima della ricorrente che ha iniziato a lavorare nell'anno 2014. Per svolgevamo la medesima attività. Lavoravamo su diverse CP_2 Co commesse. Erano le seguenti: IN, , ; IR e infine INPS. Per quanto riguarda Per_1 la commessa IN ci occupavamo di recupero credito;
vale a dire venivano assegnati dei range economici ed entro una determinata data dovevamo recuperare determinati importi. Utilizzavamo il pc. Utilizzavamo il programma SIEBEL, ci compariva la videata del cliente moroso con i suoi dati anagrafici, i clienti erano divisi per range economico, da gestire con determinate scadenze.
Mettevamo la data per il ricontatto all'interno dell'applicazione utilizzata che fungeva da agenda elettronica. Inserivamo dei dati nel programma. Contattavamo il cliente e stabilivamo un primo sollecito;
poi c'era un secondo sollecito e infine l'invio di diffida che era un prestampato inviato da un altro settore. Preciso che c'erano tre passaggi in base all'importo la pratica si poteva chiudere anche a saldo e stralcio. Preciso che se il cliente pagava entro una certa data noi potevano chiudere la morosità del cliente facendo risparmiare un certo importo;
avevamo delle indicazioni precise dalla società sulla data di definizione della controversia. Non c'erano percentuali precise per il saldo e stralcio. Gestivamo clienti comuni e clienti business. Non c'erano limiti nel senso che l'importo del cliente moroso era variabile e c'era un budget di recupero da parte dell'operatore; vale a dire che entro determinate scadenze dovevi recuperare l'importo Co dovuto. Per quanto riguarda la commessa arrivavano sul pc i dati del cliente: il contratto, i documenti di identità del cliente e si verificava se il contratto era giusto e se il cliente era affidabile.
Utilizzavamo una piattaforma e poi avevamo la possibilità di inviare le lettere di comunicazione
“a seconda di ciò che non andava”. Era un controllo qualità e di gestione. Non ricordo se c'era un controllo relativo alla morosità del cliente. Preciso che verificavamo se il contratto era stato fatto correttamente se la documentazione era stata inviata dal cliente. Preciso che c'era il contratto base e noi verificavamo la correttezza dei dati sulla base di tale contratto. Il contratto Co base era fornito dalla . Lavoravamo in un unico spazio, eravamo distribuiti su varie file per soddisfare le varie esigenze dell'azienda. I posti non erano fissi potevano cambiare e se ben ricordo la ricorrente si occupava anche del recupero crediti mentre io non mi occupavo del recupero crediti. Per la commessa ci occupavamo sempre di recupero credito Per_1Co abbiamo lavorato a lungo per IN e . Per IR se non erro controllavamo la qualità e recupero credito ma non sono certa e in particolare non ricordo i vari passaggi dei processi che seguivamo;
posso riferire, in linea genarle, che ci occupavamo di recupero credito, solvibilità della clientela protestata e controllo qualità. Per la commessa INPS ci occupavamo di gestire telefonicamente tutta la fase del supporto utente (per le varie prestazioni erogate dall'ente previdenziale come per esempio: reddito di cittadinanza, assegni nucleo familiare, invalidità etc.). Venivamo contattati dagli utenti che ci chiedevano informazioni sullo stato di avanzamento della pratica e precisamente se era in lavorazione e in che stato si trovava. Ci occupavamo anche della compilazione e dell'inserimento nel sistema delle domande amministrative;
per fare ciò utilizzavamo il PIN che ci veniva fornito dall'utente. Inizialmente era di due parti e non avevamo tutte le cifre e con le cifre parziali si poteva compilare la domanda e, quindi, in questo caso svolgevamo attività di supporto utente. Per fornire le informazioni richieste dall'utente utilizzavamo un portale informazioni fornito dalla committente. Preciso che compariva la schermata con i dati dell'utente e per ciò utilizzavamo il suo codice fiscale. Ribadisco che fornivamo informazioni sullo stato delle domande oppure fornivamo attività di supporto all'utente in tal caso compilavamo le istanze riempendo determinati campi a seconda della tipologia di prestazione richiesta. Alla domanda venivano allegati dei documenti dall'utente o dal CAF. Per il supporto alla clientela utilizzavamo il portale operatore. Per quanto riguarda la commessa INPS dovevamo aggiornarci sulle varie prestazioni erogate dall'Inps. Preciso che il portale Inps conteneva informazioni che fornivamo agli utenti e aggiornamenti sulle varie prestazioni erogate dall'ente. Preciso che fornivo informazioni all'utente sia sullo stato delle domande avanzate ma procedevamo anche alla compilazione delle domande amministrative utilizzando il pin - poi spid
- dell'utente e consultavamo un portale operatore che conteneva anche aggiornamenti dell'Inps in merito alle prestazioni richieste.
Veniva escusso il secondo teste citato da parte resistente, : “Lavoro per Testimone_3 la convenuta dal 2007 e sono responsabile delle risorse umane del sito di Marcianise che è l'unità produttiva che adesso abbiamo in Campania. In precedenza sono stata capo sito quando avevamo l'unità produttiva a Pozzuoli. Sono transitata alle risorse umane da circa 10 anni. La ricorrente ha sempre lavorato come addetto call center per cui svolgeva attività di supporto alla clientela dei nostri committenti. Ricordo la commessa Wind si occupava di sollecito alla clientela morosa;
avevamo da Wind periodicamente liste di clienti a cui sollecitare il pagamento delle fatture insolute. Tecnicamente la telefonata veniva fatta da un applicativo che le passava al primo operatore disponibile;
su tale applicativo che si chiamava Dialer venivano caricate le liste dei clienti morosi che venivano fornite da IN. A questo punto l'operatore avvisava il cliente in merito all'importo da versare e ai i tempi per il saldo del debito. Per cui indicava le scadenze. Non era l'addetto a stabilire le scadenze ma venivano definite in automatico dalla procedura e dipendeva dall'ammontare dell'insoluto. Erano solleciti al pagamento. La ricorrente doveva registrare sia sul nostro applicativo che su quelli di Wind il contenuto della telefonata e quindi il sollecito e il termine per il pagamento. Se non pagava le SIM andavano in disattivazione;
la gestione delle liste era temporanea e durava circa 20 gg poi tornavano in IN: erano processi automatizzati. In caso di persistente morosità era la committente che si occupava della pratica. Su alcuni clienti avevamo la possibilità di proporre lo stralcio di un importo fissato con IN e se il cliente dava la disponibilità a pagare l'importo al netto di quello stralciato compilavano un format che doveva essere validato da IN e poi lo inviavano al cliente. L'importo da stralciare ovvero la percentuale era interamente predeterminata da IN. Se ben ricordo il saldo e stralcio poteva avvenire sempre entro determinati limiti di importi fissati dal cliente. C'erano dei limiti di importi determinati dalla committenza e delle percentuali stabilite dal committente e se il cliente si rendeva disponibile, l'operatore compilava un format vale a dire una lettera precompilata dalla committente che veniva inviata alla cliente di che doveva autorizzare e poi potevamo CP_2 inviare la lettera al cliente Wind moroso. Tutti gli operatori addetti alla commessa seguivano una procedura standard che è quella appena descritta. Ricordo anche una commessa Telecom di puro sollecito per importi di scadenza recente;
poi ricordo la commessa cliente INPS. Sono stata responsabile operativo e responsabile delle risorse umane fino all'anno 2018 e successivamente solo responsabile delle risorse umane. Fino a quando sono stata responsabile di sito mi occupavo anche degli obiettivi, dell'attività di produzione e monitoraggio e come responsabile delle risorse umane mi occupo della parte disciplinare, delle assunzioni etc. Abbiamo vinto l'appalto Inps a dicembre 2019 e l'abbiamo tenuto in gestione fino a luglio 2022; ricordo che gli operatori rispondevano a tutti i quesiti degli utenti relativamente a pratiche disparate, per esempio se era stato messo in pagamento il reddito di cittadinanza, la Naspi, consultavano il data base di Inps con tutte le informazioni degli utenti sulle pratiche avviate e sulle prestazioni richieste e indicavo i processi da seguire per avviare le varie pratiche o davano informazioni sullo stato delle varie pratiche. Non so riferire in merito ai vari passaggi;
so che il portale contiene informazioni sui processi e credo che siano contenute circolari Inps. Non ricordo la data precisa della commessa
Inps”.
La causa veniva rinviata in prosieguo prova all'udienza dell'8.11.2023 con escussione del teste di parte ricorrente, sig.ra , la quale dichiara: “la ricorrente è stata Testimone_4 assunta nel 2014; all'epoca ero segretario regionale per cui conoscevo i Controparte_6 processi lavorativi attraverso le riunioni con la società e i lavoratori che si rivolgevano a me come segretario. Nello specifico, attraverso i lavoratori ero a conoscenza dell'attività da essi svolta per cui conoscevo l'attività di recupero crediti di diversi gestori anche di attività bancarie;
spesso svolgevano, nell'arco della stessa giornata, il lavoro per conto di diversi committenti. Nel corso delle riunioni si affrontava la problematica relativa al fatto che dovevano lavorare per più committenti contemporaneamente. Non ero conoscenza dei programmi che utilizzavano i lavoratori so che si occupavano di recupero crediti, saldo e stralcio. Avevano un foglio la mattina in cui veniva comunicato loro sia la postazione che l'attività da svolgere e il gestore per cui lavorare;
queste problematiche erano riportate in riunione con tutte le sigle sindacali. CP_2 nasce come reparto esternalizzato della Vodafone. Nell'anno 2018 circa la azienda ha partecipato al bando Inps e sono stati assorbiti i lavoratori di tre aziende diverse. Personalmente sono stata dipendente di fino al marzo 2020 allorquando sono stata assunta dalla società CP_7 convenuta. Sono stata assunta come operatore call center di assistenza agli utenti Inps per cui svolgevo le medesime mansioni della ricorrente. Facevano assistenza agli utenti da punto di vista previdenziale;
agli utenti Inps in merito alla NASPI, congedo parentale e reddito di cittadinanza. Funziona così: ci arriva una telefonata da parte dell'utente, se ha lo Spid gli chiediamo di generare il pin telefonico che è un codice che consente di accedere alle sue pratiche e poterle inoltrarle all'Inps. Preciso che per conto dell'utente compiliamo questa domanda e le inviamo all'Inps; Si genera un protocollo alla fine della pratica che inoltriamo all'INPS. È il sistema dell'INPS che genera il protocollo. L'Utente ci contatta e noi, tramite una piattaforma chiamata SIEBEL o ci compare automaticamente il dato dell'utente con il codice fiscale o lo dobbiamo inserire noi e quindi si riempiono automaticamente i dati anagrafici dell'utente. A quel punto l'utente ci pone la domanda e a seconda della richiesta lanciamo dei dispositivi, nel senso che dobbiamo inserire dei codici si apre il servizio richiesto dall'utente. Per svolgere tale lavoro siamo dotati di un PC portatile fornito dall'Inps con all'interno tutte le piattaforme INPS. Dovevamo - come prima cosa
- effettuare il riconoscimento dell'utente. Ci forniscono il pin dello Spid personale e, una volta ottenuto il pin dello spid, noi accediamo ai suoi applicativi per supportai. Con questo pin riusciamo a vedere in chiaro gli importi delle pensioni e qualsiasi pagamento effettuato dall'Inps, fare domanda ad es. per congedo di maternità. I dati ce li fornisce l'utente, indirizziamo l'utente a chiedere l'ecocert che è l'estratto contributivo certificato. Le domande che inoltriamo sono sia di carattere previdenziale che assistenziale. In caso di reclami noi andiamo a verificare i motivi del rigetto ma spesso non sono riportati i motivi per cui segnaliamo alla sede competente la richiesta dell'utente e la sede competente risponde all'utente. In caso di invalidità verifichiamo anche lo stato di presentazione della richiesta e la tempistica entro cui viene chiamato a visita e quindi invitiamo l'utente ad agire per sollecitare perché lo deve fare tramite ASL. Abbiamo un portale operatore che – confermo - è la schermata che compare a pagina 10 della memoria, con cui accediamo con le nostre credenziali in cui vengono pubblicati quotidianamente gli aggiornamenti;
per cui attingiamo da qui le varie procedure il numero di circolare e tutte le news.
Dopo anni di lavoro siamo a conoscenza di tutto ma lo utilizziamo come motore di ricerca in cui è indicata tutta la procedura da seguire e che indichiamo all'utente. Non dobbiamo interpretare le circolari ove siano poco chiare chiediamo supporto anche al nostro team leader. Riportiamo quanto c'è scritto in circolare. Ora siamo confluiti tutti in che è una partecipata CP_8 statale di Inps dove il lavoro è stato internalizzato con esso anche i lavoratori. Siamo confluiti nel mese di dicembre 2022. Non sono in causa con la società e ho il 4 livello che avevo già in . CP_7 In caso di presentazione da parte dell'utente di domande per usufruire dell'indennità di malattia possiamo generare i protocolli i certificati di malattia. Preciso che la procedura che seguiamo è la seguente: nel caso in cui il medico di base ha difficoltà ad inviare il certificato di malattia all'Inps, ci contatta e lo possiamo fare noi per cui il medico ci fornisce tutti i dati e poi generiamo un protocollo che forniamo al medico. Lo generiamo tramite Siabel. Sono stata assunta da e ho lavorato in smart working anche con periodi in cassa integrazione e poi siamo CP_2 direttamente transitati all'Inps per cui ho lavorato solo per pochi giorni in presenza e a contatto con l'Inps. Per il cambio di domicilio e reperibilità durante la malattia se l'utente ha lo spid gli spieghiamo che basta cercare sul motore di ricerca cambio domicilio-reperibilità e si apre un link specifico dove l'utente può inserire il nuovo indirizzo temporaneo e gli compare il protocollo di riferimento. Oppure se non hanno lo spid gli forniamo una mail dedicata della sede di competenza dell'utente o infine lo possiamo fare direttamente noi tramite la piattaforma Inps. Queste procedure sono tutte indicate nel portale Inps.”
Alla medesima udienza veniva escusso il teste di parte convenuta, sig. che Testimone_5 dichiara: “Lavoro per Comdata dall'anno 2010. Ora sono responsabile del settore gara d'appalto dal 1.3.2023. In precedenza, quando ero a Pozzuoli, ovvero dal 2010 al 2018 ero operatore call center;
quando ha chiuso il sito di Pozzuoli mi sono trasferito a Milano ed era il 1 ottobre 2018. A Milano ho continuato a fare l'operatore e poi mi sono occupato di formazione sul credito. Sono stato collega della ricorrente allorquando abbiamo lavorato a Pozzuoli. Abbiamo lavorato Co entrambi per Wind e . Ci occupavamo di recupero crediti ovvero azioni di sollecito telefonico al pagamento di insoluti. Avevamo un applicativo che ci passava le telefonate NEX TIP. CP_2 pagava una software House per fornire questo programma. Compariva a video la schermata con le informazioni che riguardavano il cliente: fatture non pagate, i dati del cliente e un codice cliente. Copiando il codice cliente all'interno del CRM che sarebbe il programma del committente(IN) comparivano i dati completi del cliente e quindi gli verificavamo le fatture non pagate e sollecitavamo il pagamento. Era sollecito di pagamento. Ricordo che questa era l'attività svolta per le committenti. Ci occupavamo anche del saldo e stralcio che consiste in una procedura concordata tra la convenuta e Wind che era la seguente: a circa due settimane dalla scadenza dell'affido, a quelli che risultavano ancora morosi potevamo proporre una sorta di saldo stralcio e quindi nel proporre il pagamento di un importo X stralcio di una percentuale concordata. Non decidevamo noi la percentuale. Era previsto dalla procedura e la committente comunicava ai nostri responsabili di partire con il saldo e stralcio. Il programma dava la possibilità di impostare il contatto a tre/quattro giorni per verificare se il pagamento era stato effettuato oppure no. Se il cliente accettava bisognava inviargli un modulo che il cliente avrebbe firmato e invito direttamente alla Wind. Il nostro era un recupero stragiudiziale, dopo le nostre azioni si passava al recupero giudiziale. L'invio delle fatture era previsto dal programma di Wind per cui se il cliente ci diceva che non aveva ricevuto le fatture noi potevamo tramite il sistema Wind le fatture al cliente.”
Appare necessario accennare alle declaratorie dei livelli di inquadramento del CCNL
Telecomunicazioni invocato dalle parti, sia con riferimento al livello di appartenenza della ricorrente (III) che a quello richiesto (IV). Nel III livello sono compresi i lavoratori “in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Nell'ambito di tale declaratoria vi è la qualifica dell'addetto al call center – attribuita alla ricorrente dalla convenuta – che “operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del 'front office', atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal 'call center'”. Il superiore livello IV prevede che vi rientrano in essa i lavoratori/le lavoratrici che in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative commerciali e tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici, i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono anche solo in via complementare attività di coordinamento operativo e/o supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica. In tale categoria, il profilo di Operatore di call center/Customer care è attribuito a coloro che, “con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”. La differenza tra i due livelli si esplica, dunque, nella valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e nello svolgimento, con capacità di relazione interpersonale, di attività di informazione anche specifica (per il 3° livello solo generale), vendita di servizi non solo telefonici (per il 3° livello solo telefonici), attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale: tali elementi devono essere necessari per il riconoscimento del livello 4°. Dalle dichiarazioni testimoniali è emerso che, nelle varie commesse, le attività espletate dalla ricorrente sono state diverse e di varia professionalità. I testi e , hanno Tes_3 Tes_2 Tes_4 Co riferito, ad esempio sull'attività del recupero crediti esercitata per alcune commesse ( e IN), del margine entro il quale era possibile chiudere la posizione a “saldo e stralcio”, praticando una percentuale di sconto su quanto dovuto dal cliente;
le lavoratrici contattavano i clienti segnalati morosi, anche con più solleciti, proponendogli un rientro mediante un sistema che inoltrava la telefonata, e sul pc apparivano i dati del debitore e l'importo del credito. La teste ha dichiarato: “venivano assegnati dei range economici ed entro una determinata data Tes_2 dovevamo recuperare determinati importi”. Sul punto, anche il teste di parte ricorrente ha Tes_5 chiarito che: “Ci occupavamo di recupero crediti ….Ci occupavamo anche del saldo e stralcio che consiste in una procedura concordata tra la convenuta e Wind che era la seguente: a circa due settimane dalla scadenza dell'affido, a quelli che risultavano ancora morosi potevamo proporre una sorta di saldo stralcio e quindi nel proporre il pagamento di un importo X stralcio di una percentuale concordata. Non decidevamo noi la percentuale. Era previsto dalla procedura e la committente comunicava ai nostri responsabili di partire con il saldo e stralcio, il nostro era un recupero stragiudiziale”. Quindi, dall'esito istruttorio è emerso con evidenza che, nello svolgimento delle sue mansioni, la ricorrente non si sia limitata a fornire informazioni generalizzate, atteso che – attraverso il supporto di sistemi informatici e programmi software dedicati - ha svolto attività di informazione con capacità di relazione interpersonale, necessaria per individuare le richieste dell'utente, presupponendo, quindi, l'autonomia di cui al 4° livello, nei termini anzidetti. Questo aspetto dei compiti della ricorrente è emerso chiaramente per la commessa INPS;
la teste , impegnata Tes_2 nelle stesse attività delle ricorrente, ha ben evidenziato come in qualità di operatrici fossero autorizzate a 'proporre' al cliente una percentuale di sconto “Su alcuni clienti avevamo la possibilità di proporre lo stralcio di un importo fissato con IN e se il cliente dava la disponibilità a pagare l'importo al netto di quello stralciato compilavano un format che doveva essere validato da IN e poi lo inviavano al cliente. L'importo da stralciare ovvero la percentuale era interamente predeterminata da .C'erano dei limiti di importi determinati CP_9 dalla committenza e delle percentuali stabilite dal committente ….”. Le mansioni superiori sono ancor più nette nella commessa INPS;
dalle dichiarazioni testimoniali emerge, infatti, un'attività di interfaccia verso la clientela con informazioni di carattere specifico ovvero un evidente rapporto diretto con l'utente, seguito e assistito nell'individuazione dell'esigenza specifica, della compilazione della domanda, con informazioni su prestazioni e pratiche previdenziali. Risulta anche non contestato che la prestazione lavorativa è stata resa con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, sia per la gestione del rapporto con il cliente e, nella commessa INPS, il «portale operatore» per la consultazione e l'individuazione delle risposte all'utenza dell' . La ricorrente operava con una certa autonomia Controparte_10 fornendo un proprio contributo per assistere l'utente, avendo anche seguito idonei percorsi di formazione.È, dunque, evidente l'autonomia operativa di cui alla declaratoria del 4° livello;
le dichiarazioni raccolte mostrano che la ricorrente si sia sempre interfacciata sia con la clientela che con la rete commerciale, con apporto diretto al completamento del ciclo organizzativo, utilizzandone modulistica, procedure, sistemi informatici, con continuo scambio di dati e informazioni. In definitiva, alla luce di quanto emerso ed in linea con i precedenti giurisprudenziali richiamati, l'inquadramento attribuito dalla società risulta inadeguato alle mansioni svolte, che sono invece correttamente sussumibili, per come emerso dalla complessiva lettura delle dichiarazioni testimoniali, nel 4° livello del CCNL applicato, i cui dati connotativi sicuramente si rinvengono nelle modalità attuative dei compiti assegnati alla ricorrente, mentre non sono presenti nella declaratoria del 3° livello attribuito. Il diritto al superiore inquadramento va quindi riconosciuto, ai sensi dell'art. 2103 cc nella formulazione anteriore alla riforma introdotta dal d.lgs
81/ 2015 in vigore dal 15.6.2015 e quindi da data successiva alla maturazione del diritto qui azionato e rivendicato a decorrere dal terzo mese successivo alla data di assunzione della ricorrente e precisamente dal 1° aprile 2014, considerato che i compiti della ricorrente non hanno subito modifiche sotto il profilo contenutistico nel corso del rapporto, pur in presenza di commesse diverse. Quanto alle differenze retributive, alla luce del più recente arresto della giurisprudenza di legittimità deve ritenersi infondata l'eccezione di prescrizione, come ribadito anche dai precedenti di questo Tribunale, già detti, i Giudici di legittimità che con la sentenza 26246/2022 hanno affermato il seguente principio di diritto: “Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, così come modulato per effetto della L. n. 92 del 2012 e del D.Lgs. n. 23 del 2015, mancando dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e di una loro tutela adeguata, non è assistito da un regime di stabilità. Sicché, per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della L. n. 92 del 2012, il termine di prescrizione decorre, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4 e 2935 c.c., dalla cessazione del rapporto di lavoro”. Pertanto deve ritenersi che nel caso in esame l'eccezione è da rigettare, in quanto all'entrata in vigore della L. 92/2012 la prescrizione del credito non era maturata. Ne consegue il diritto della ricorrente, altresì, alle differenze retributive decorrenti mensilmente da gennaio 2014. Le spese seguono la soccombenza della società e si liquidano come da dispositivo. Dispone che la presente sentenza emessa all'esito del deposito delle note di trattazione scritta sia comunicata alle parti costituite

P.Q.M.

a) Accoglie il ricorso e per l'effetto dichiara il diritto della ricorrente all'inquadramento nel 4° livello del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di tele-comunicazione con profilo di "operatore di call center " con decorrenza dal terzo mese successivo alla data di assunzione e, pertanto, dall'1.4.2014. b) condanna (già ad inquadrare la ricorrente nel Controparte_1 CP_2 superiore livello 4° del CCNL con decorrenza normativa dall'1.4.2014, nonché al pagamento delle differenze retributive tra quanto spettante per il superiore livello e quanto percepito, maturate dalla data di assunzione e pertanto dall'1.1.2014, oltre rivalutazione monetaria e interessi legali dalla maturazione mensile delle singole componenti del credito al soddisfo;
c) condanna (già al pagamento delle spese di Controparte_1 CP_2 giudizio che si liquidano in complessivi € 3.000,00 oltre spese di contributo unificato, spese generali, IVA e CPA come per legge con attribuzione. Si comunichi
PO 22.01.2025 Il Giudice del lavoro
Dott.ssa Manuela Montuori