SENTENZA N. 267/2025
N. R.G. 45/2025 Appello Lavoro
REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
La Corte d'Appello di NO, sezione lavoro, composta da:
Dott.ssa Maria Rosaria CUOMO Presidente
Dott.ssa Serena SOMMARIVA Consigliere
Dott.ssa Giuseppina LOCOROTONDO Giudice Ausil. Rel.
ha pronunciato la seguente
SENTENZA
nella causa civile, in grado di appello, iscritta al n. R.G. 45/2025, avverso la sentenza n.
2573/2024, del Tribunale di NO, Dott.ssa Rossella Chirieleison, promossa da:
(P. IVA ), in persona del suo Procuratore e legale Parte_1 P.IVA_1
rappresentante Dott. , rappresentata e difesa, unitamente e disgiuntamente tra Parte_2
loro, dagli Avv.ti Davide Medda, Isabella Secci e Valerio Familari elettivamente domiciliata ai fini della presente causa presso LawaL S.T.A. SB S.r.l. in Torino (TO) Corso Stati Uniti n. 27,
APPELLANTE
C/
(C.F. ), rappresentata e difesa dagli Avv.ti Controparte_1 CodiceFiscale_1
Mastrovito e Adriano Cirillo ed elettivamente domiciliata presso lo studio di quest'ultimo in pagina 1 di 28

NO in Corso di Porta Vittoria n. 18
APPELLATA
I procuratori delle parti, come sopra costituiti, così precisavano le
CONCLUSIONI
PER L' APPELLANTE
accertare e dichiarare la violazione e falsa applicazione dell'art. 2103 c.c. nonché dell'art. 23
del C.C.N.L Telecomunicazioni (Classificazione professionale), l'erronea valutazione delle risultanze istruttorie e la contraddittorietà della sentenza di primo grado;

accertare e dichiarare l'erronea valutazione del doc. 6 prodotto da;
Pt_1
in accoglimento del presente ricorso, riformare la parte di sentenza (n. 2573/2024, pubblicata il 22 luglio 2024, non notificata, pronunciata dall'Ill.mo Tribunale di NO all'esito del procedimento iscritto sul Ruolo Generale n. 2038/2023 del Registro Lavoro) impugnata sopra indicata, accertando e dichiarando la correttezza formale e sostanziale dell'inquadramento della IG.ra nel 3° livello del C.C.N.L. Telecomunicazioni e, per l'effetto, CP_1
condannare la IG.ra a restituire a tutte le somme ricevute a titolo di CP_1 Pt_1
differenze retributive e superiore inquadramento, in esecuzione della sentenza di primo grado, per complessivi € 2.601,88, nonché quanto ricevuto a titolo di superiore inquadramento successivamente al deposito del presente ricorso e fino alla data della sentenza decisoria del presente giudizio, oltre rivalutazione monetaria ed interessi legali.
In ogni caso,
pagina 2 di 28 con vittoria di spese ed onorari di entrambi i gradi di giudizio, oltre TNF, IVA e CPA come per legge, comprensivi del contributo unificato versato con il deposito del presente ricorso, da distrarsi a favore dei procuratori antistatari e con sentenza provvisoriamente esecutiva.
PER L'APPELLATA
Voglia l'Ecc.ma Corte d'appello di NO,

1. respingersi l'avversario appello, con integrale conferma della sent. n. 2573/2024 resa dal
Tribunale di NO, anche con motivazioni diverse.

2. Con vittoria di spese a favore dell'avv. Adriano Cirillo e Carlo Mastrovito che si dichiarano procuratori anticipatari.
FATTO E DIRITTO
Con ricorso ex art. 414 c.p.c. l'allora ricorrente, in relazione alla domanda del presente giudizio di appello, ha così dedotto:
“3. Con decorrenza dal 12.5.2020 a tutt'oggi, la ricorrente è stata assunta dalla società
convenuta con un contratto di lavoro subordinato a tempo indeterminato con un orario di lavoro part-time di 20 ore settimanali, per 4 ore giornaliere, per 5 giorni a settimana, dal lunedì alla domenica, con inquadramento nel III livello del CCNL Telecomunicazioni, con qualifica di “Addetta Call Center” (DOCC. 1-16).

4. Di fatto la ricorrente lavora sempre al sabato e quasi mai la domenica.

5. Luogo di sottoscrizione del contratto era NO (DOC . 1).
Sulle mansioni (superiori) svolte dalla ricorrente pagina 3 di 28 6. Nonostante l'inquadramento nel III livello del CCNL Telecomunicazioni e la qualifica di
“Addetta Call Center”, la ricorrente:
- dal 12.5.2020 al 18.07.2021, è stata assegnata continuativamente e stabilmente alle mansioni di “Operatrice di Call Center/Customer Care”, sia in-bound, sia back-office,
nell'ambito della commessa SKYFASTWEB, relativamente al prodotto denominato
"AC", che comprende sia l'abbonamento telefonico di rete fissa e internet con
AS, sia l'abbonamento ai canali televisivi di SK (DOC. 8).
- dal 19/07/2021 fino a tutt'oggi, è stata assegnata continuativamente e stabilmente alle mansioni di “Operatrice di Call Center/Customer Care”, sia in-bound, sia back-office,
nell'ambito della commessa SK AC / SK EA (Fibra SK) che comprende sia l'abbonamento telefonico di rete fissa e internet con SK, sia l'abbonamento ai canali televisivi di SK (DOC. 14).

7. La ricorrente, dal 12.5.2020 al 18.07.2021, nell'ambito della commessa SK- AS,
relativamente al prodotto denominato "AC", è stata assegnata all'attività in-bound sia per quanto concerne i prodotti SK sia per quanto concerne i prodotti AS.

8. Successivamente dal 19.07.2021 fino a tutt'oggi ha svolto le identiche mansioni di cui sopra ma solo per SK che nel frattempo si è dotata di fibra propria per il collegamento internet sostituendosi così a AS.
- Sulla commessa WE

9. In particolare la ricorrente dal 12.5.2020 al 18.07.2021 si è occupata dello svolgimento delle seguenti mansioni:
• assistenza informativa ai clienti;

pagina 4 di 28 • modifica di prodotti televisivi SK in base a richiesta del cliente, con conseguente riconfigurazione del contratto originariamente stipulato, ovvero:
-modifica della configurazione del proprio contratto;

-aggiunta o riduzione dei canali televisivi proposti da SK nell'ambito del prodotto denominato
“AC”;
-modifica della posizione contrattuale del cliente attraverso i software dedicati su richiesta del cliente stesso, con riconfigurazione del contratto originariamente stipulato;

• effettuazione per conto dei clienti i pagamenti on-line attraverso carta di credito:
-inserimento dati della carta di credito del cliente e relativo codice segreto per l'esecuzione in tempo reale del pagamento;

• riattivazione contratti sospesi dei clienti morosi:
-accertamento del pagamento da parte del cliente moroso e immediata riattivazione del servizio attraverso i software dedicati;

• apertura ordini effettuati dai clienti per il cambio dei decoder satellitari o per la consegna dei dispositivi wi-fi;
• apertura pratiche di disdetta sia di SK sia di AS;

• gestione dei traslochi degli impianti satellitari nell'ambito della cui attività la ricorrente:
- indicazione delle modalità per la compilazione del modulo on-line da inviare;

- inserimento nel sistema operativo delle richieste ricevute dai clienti per la prenotazione dell'uscita dei tecnici per l'installazione;
• emissione note di credito ed esecuzione dei c.d. adjustment nell'ambito della quale: pagina 5 di 28 -evasione contatti telefonici dei clienti in ordine ad eventuali errori di fatturazione;

-verifica della situazione contabile del cliente in relazione ai servizi acquistati attraverso i software dedicati;

-emissione, una volta accertato l'errore:
- di nota di credito di pari importo a quello erroneamente fatturato;

- assegno da inviare al cliente nel caso in cui la fattura fosse già stata emessa ed il relativo importo già pagato dal cliente (con approvazione della nota di credito da parte dell'operatore);
-ove la fattura non risultasse ancora emessa, esecuzione del c.d. adjustment, ovvero storno sulla fattura di prossima emissione;

• invio ai clienti delle fatture;

• cambio modalità di pagamento su richiesta del cliente.
10. Per il periodo indicato nel precedente § 9, le suddette attività sono state, inoltre, eseguite dalla sig.ra anche in modalità c.d. di back office, ovvero senza avere in linea il CP_1
cliente, in tali casi si è occupata di:
• verifica delle comunicazioni inviate dai clienti a mezzo raccomandata, fax o e-mail;
• evasione delle richieste ricevute o soluzione dei problemi segnalati, attraverso l'utilizzo dei software dedicati, ovvero, se necessario, contattando direttamente i clienti telefonicamente o comunicando con loro a mezzo raccomandata a.r. e/o e-mail.
- Sulla commessa SK lead & SK home pack pagina 6 di 28 11. SK dal luglio 2021 si è dotata di un'autonoma connessione telefonica e internet, sicché la commessa SK AS è stata sostituita da SK AC / SK EA anche per la linea telefonica e internet (oltre che per la visione dei canali TV).
12. Per le mansioni svolte in SK si rimanda al §§ 9 e 10.
13. Di fatto non vi è alcuna differenza tra la commessa SK AS e quella SK AC
/ SK EA attuale: unica differenza è la sostituzione della linea AS con quella propria di
SK.
14. Nell'ambito del pacchetto SK AC / SK EA la ricorrente dal 19.7.2021 ha svolto mansioni aggiuntive rispetto alla commessa WE dovendosi occupare anche:
- delle informazioni sulla copertura del servizio nella zona dell'utente;
- del precontratto in promozione all'utente.
15. Di fatto si può dire che dal 19 luglio 2021, la ricorrente segue l'utente in toto.
- Sulle mansioni in SK AS / SK lead & SK home pack
16. Per tutto il periodo in cui la ricorrente è stata assegnata dapprima alla commessa SK-
AS (dal 12.5.2020 al 18.07.2021) e poi SK AC / SK EA SK (dal 19.7.2021 a tutt'oggi), la stessa ha svolto le mansioni assegnatele in totale autonomia e senza la necessità di alcuna autorizzazione da parte del diretto superiore gerarchico.
17. Per tutto il periodo (dal 12.5.2020 a tutt'oggi) la ricorrente ha fatto pagamenti online con le carte di credito dei clienti (DOC. 5).
18. Durante l'esecuzione di tutte le suddette mansioni la ricorrente è stata da sola e senza l'ausilio di alcun terzo soggetto a gestire il contatto con il cliente o con il soggetto interessato pagina 7 di 28 e doveva in tempo reale direttamente e personalmente provvedere sia ad eseguire tutti i compiti che ciascuna delle suindicate attività comportavano, sia a risolvere tutte le problematiche insorte durante tali incombenze.
19. Per tutto il periodo in cui la ricorrente è stata assegnata alla commessa WE (dal
12.5.2020 al 18.07.2021) e SK AC / SK EA (dal19.7.2021 a tutt'oggi), la stessa,
nello svolgimento delle relative mansioni di assegnazione, non ha sostituito alcun collega assente e/o in congedo.
20. La ricorrente ha utilizzato ininterrottamente, per tutto il periodo in cui la stessa è stata assegnata alla commessa WE (dal 12.05.2020 al 18.07.2021) e SK AC /
SK EA (dal 19.7.2021 in avanti), per lo svolgimento delle mansioni sopra descritte (§§ 9 -
15), i seguenti strumenti operativi e gestionali, nonché appositi programmi software:
- MI (software di fastweb): per tracciare le chiamate;

- (software di fastweb): per effettuare note di credito e storni e per avere la visibilità CP_2
della posizione contrattuale del cliente;

- RE (software fastweb): per la portabilità in entra ed in uscita delle linee telefoniche fisse;

- (software di fastweb): per la disattivazione delle linee e per il trasloco delle stesse;
Per_1
- SR (software di fastweb): per la gestione delle pratiche di disdetta in backoffice;

- AM (software di SK): per l'archiviazione della documentazione inviata dai clienti
(contratti, fatture, reclami etc.);
pagina 8 di 28 21. Oggi sulla commessa SK AC / SK EA (dal 19.7.2021 in avanti) per lo svolgimento delle mansioni sopra descritte (§§ 9 - 15), utilizza – in aggiunta a quelli di cui al §
20 – i seguenti strumenti operativi e gestionali, nonché appositi programmi software:
- FO (software di fastweb): per la tracciabilità delle chiamate in sostituzione di MI;

- AR (software di SK): per l'esecuzione di storni ed “adjustament”, per il cambio dei pacchetti SK etc..).
22. Per tutto il periodo in cui la ricorrente è stata assegnata alla commessa SK- AS (dal
12.5.2020 al 31.05.2021) e successivamente SK AC / SK EA (dal 19.07.2021 a tutt'oggi), la stessa, così come tutti gli altri operatori di call-center/customer care, per lo svolgimento delle suddette mansioni, ha dovuto seguire specifici corsi di formazione in aula,
aventi ad oggetto l'aggiornamento sui contenuti delle nuove procedure elaborate nell'esecuzione delle attività lavorative, nonché l'utilizzo dei nuovi strumenti applicativi e gestionali (DOCC. 11-12).
23. I suddetti corsi di formazione erano tenuti sia dal personale delle società committenti (SK
e AS), sia dal personale interno della convenuta.
24. In ragione delle mansioni effettivamente svolte, la ricorrente avrebbe avuto diritto ad essere inquadrata, sin dall'inizio del rapporto di lavoro, almeno nel IV livello del CCNL
Telecomunicazioni (DOC. 24).
25. La retribuzione ordinaria mensile da ultimo percepita dalla ricorrente è stata pari ad €
852,45, lordi (cfr. DOC. 16).”
Sulla base di tali premesse in fatto, oggetto di appello, formulava le seguenti conclusioni:
pagina 9 di 28 1)“DICHIARARE, la sussistenza del diritto della IG.ra ha all'inquadramento, a far Parte_3
data dal 12.5.2020, ovvero da quella diversa data che dovesse risultare in corso di causa, nel
IV livello del CCNL Telecomunicazioni, il tutto con ogni conseguenza economica e normativa di legge e di contratto collettivo ed individuale di lavoro;

2) ACCERTARE E DICHIARARE, la sussistenza del diritto della sig.ra a CP_1
VEDERSI corrispondere da le differenze retributive e/o trattamenti retributivi Parte_1
maturate/i e dovute/i per il periodo dal 12.5.2020 al 28.02.2023 per l'importo complessivo di €
828,95 lordi, ovvero quel diverso importo che anche per quel diverso periodo dovesse a tal titolo risultare in corso di causa;

(…..)
6) a corrispondere alla ricorrente l'importo complessivo di € 828,95 lordi a titolo di differenze retributive e/o trattamenti retributivi maturate/i e dovute/i per effetto del superiore inquadramento di diritto per il periodo dal 12.5.2020 al 28.02.2023, ovvero quel diverso importo che a tale titolo dovesse risultare dovuto dalla società convenuta;

9) con rivalutazione monetaria ed interessi dal dovuto al saldo;

10) al pagamento delle competenze professionali a favore degli avv. Adriano Cirillo e Carlo
Mastrovito che si dichiarano anticipatari, con IVA e CPA e spese al 15%.
Il Giudice di I grado, dopo aver svolto istruttoria orale, ha accolto il ricorso ed ha così
disposto: “accerta e dichiara la sussistenza del diritto della ricorrente all'inquadramento, a far data dal 12.5.2020, nel IV livello del CCNL Telecomunicazioni, il tutto con ogni conseguenza economica e normativa di legge e di contratto collettivo ed individuale di lavoro;

pagina 10 di 28 accerta e dichiara la sussistenza del diritto della ricorrente alla corresponsione da parte della convenuta delle differenze retributive per il periodo dal 12.5.2020 al 28.02.2023 per l'importo complessivo di € 828,95 lordi, oltre interessi e rivalutazione;

rigetta ogni altra domanda;

compensa tra le parti le spese di lite nella misura del 50 per cento;

condanna la parte resistente al pagamento in favore della ricorrente della restante parte delle spese di lite che si liquidano, per tale parte, nella somma di € 3.000,00 per compensi, oltre rimborso forfettario ed accessori come per legge, da distrarsi in favore dei difensori antistatari”.
Con riferimento alla domanda svolta ex art. 2103 c.c., il giudice a quo, dopo aver richiamato i principi enunciati dalla giurisprudenza di legittimità in materia, le declaratorie del III e del IV
livello del CCNL applicato e le deposizioni raccolte, riteneva assolto l'onere probatorio gravante sulla lavoratrice:
” All'esito dell'istruttoria, è stato dimostrato che la ricorrente non ha mai svolto e non svolge l'attività meramente informativa tipica dell'addetto al call center.
Nell'ambito delle commesse sopra indicate la ricorrente si occupava di verificare il conto telefonico, aprire reclami su fatture, gestire rimborsi, emettere note di credito entro un certo limite di valore, attivare o disattivare servizi e pacchetti, effettuare ricariche, incassare pagamenti e riattivare linee e contratti.
Tali attività, secondo quanto riferito dai testi escussi, sono svolte dall'operatore in autonomia,
senza necessità di chiedere ed ottenere autorizzazioni dal team leader, se non nei casi più
complessi, ossia quelli che richiedono un impegno dell'operatore temporalmente più
pagina 11 di 28 significativo degli ordinari tempi di risposta ovvero nei casi di valore più elevato;
il tutto sulla base di valutazioni che l'operatore effettua caso per caso a seconda delle problematiche riferite dall'utente.
Il fatto che vi siano panieri di offerte nell'ambito dei quali muoversi per formulare le proposte ai clienti, e manuali operativi che indichino come comportarsi nelle singole circostanze, non toglie che, nella gestione della singola telefonata, l'operatore effettui di volta in volta delle valutazioni ad hoc, optando per soluzioni che ritiene praticabili nel caso specifico in base a ciò
che gli viene riferito e richiesto.
Conclusivamente può ben dirsi che la ricorrente svolga attività commerciali e amministrative,
impiegando “qualificate conoscenze di tipo specialistico”, e operando con “capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate” e “con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso”. Il tutto, lavorando “attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati”, e soprattutto dimostrando
“capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva” (cfr. Tribunale di NO, sent. 11
febbraio 2021).
Deve, quindi, essere accertato il diritto della ricorrente all'inquadramento nel IV livello
C.C.N.L. Telecomunicazioni a far data dal 12.5.2020.”
ha proposto appello avverso tale capo della sentenza. Parte_1
Primo motivo di appello intestato: “Violazione e falsa applicazione dell'art. 2103 c.c. nonché
dell'art. 23 del C.C.N.L Telecomunicazioni (Classificazione professionale). Erronea
valutazione delle risultanze istruttorie e contraddittorietà della sentenza di primo grado”.
pagina 12 di 28 Sostiene, in estrema sintesi, che le conclusioni del Tribunale sono destituite di ogni fondamento per due ordini di motivi.
In primo luogo: - perché del tutto contraddittorie, in quanto è stato il Giudice di primo grado stesso a riconoscere che la IG.ra era autorizzata ad emettere note di credito CP_1
soltanto “entro un certo limite di valore”-.
il Giudice di primo grado riconosceva come “nei casi più complessi, ossia quelli che richiedono un impegno dell'operatore temporalmente più significativo degli ordinari tempi di risposta ovvero nei casi di valore più elevato” la IG.ra dovesse chiedere ed CP_1
ottenere l'autorizzazione del Team EAer.
Già tale circostanza sarebbe di per sé sola sufficiente a dimostrare l'assenza in capo alla lavoratrice della “autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso”, tipiche di coloro che appartengono al 4° livello del C.C.N.L. Telecomunicazioni ed assenti nei soggetti inquadrati nell'inferiore 3° livello, come correttamente lo era la IG.ra . CP_1
In secondo luogo: - quando un lavoratore domanda il riconoscimento di un livello superiore sia tenuto a provare non solo cosa avrebbe fatto ma, soprattutto, come lo avrebbe fatto,
poiché è quest'ultimo elemento a determinare la fondatezza o meno della propria domanda -.
Nell'ottica dell'appello i testi citati dalla IG.ra hanno confermato che la CP_1
medesima svolgeva attività operative di media complessità nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite/forniva informazioni telefoniche alla clientela mediante consultazione,
secondo procedure standardizzate, di dati a videoterminale ed espletava le attività operative correlate, tipiche di coloro che appartengono al 3° livello del C.C.N.L. Telecomunicazioni.
pagina 13 di 28 Contrariamente a quanto concluso dal Giudice di primo grado, è dimostrato come la IG.ra sia sempre stata chiamata a seguire alla lettera le dettagliatissime istruzioni CP_1
concertate da con SK e AS (servizio Homepack) e, poi, soltanto con la prima Pt_1
(servizio SK Atlantis), senza alcun margine di autonomia e decisionalità.
Sostanzialmente la lavoratrice ha sempre svolto in favore dei clienti un'assistenza di primo livello, fornendo informazioni e servizi in gran parte identici a quelli già presenti nell'area personale di AS e SK.
Tali circostanze risultano comprovate dai documenti n. 5 e 6 prodotti da controparte stessa: si tratta, infatti, di screenshots dell'applicativo Arcadia e del relativo Portale Km che confermano come ogni attività svolta dall' sia pilotata da una procedura guidata, senza alcun Parte_4
margine di discrezionalità, condizione tipica dell'attività oggetto delle mansioni dei lavoratori inquadrati nel 3° livello.
Secondo motivo intestato:” Erronea valutazione del doc. 6 prodotto da Parte_1
In particolare, il documento 6 prodotto da , non contestato da controparte dimostra Pt_1
che la IG.ra era tenuta a seguire una vera e propria procedura “guidata”. CP_1
Resiste l'appellata chiedendo il rigetto dell'appello e la conferma della sentenza di primo grado, replicando a tutte le doglianze della società.
All'udienza del 25 marzo 2025, dopo la discussione orale, la causa è stata decisa come da dispositivo in calce trascritto.
*********
pagina 14 di 28 L'appello proposto da avverso il capo della sentenza che ha dichiarato la Parte_1
sussistenza del diritto di al superiore inquadramento - IV livello del CCNL CP_1
Telecomunicazioni - e relative differenze retributive, è infondato per cui va rigettato.
Entrambi i motivi di appello, stante la loro stretta connessione, possono essere trattati congiuntamente.
E' opportuno richiamare le declaratorie contrattuali dei livelli di inquadramento e dei profili professionali rilevanti ai fini della decisione.
Secondo il CCNL Telecomunicazioni appartengono al 3° livello: “Le lavoratrici/tori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo,
commerciale o tecnico di media complessità”.
In tale livello di inquadramento si colloca il profilo professionale di “addetto al call center”,
definito come: “Lavoratrice/tore che, operando attraverso canali telefonici e/o telematici/social/digitali mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione di carattere generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici TLC ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”.
pagina 15 di 28 Al superiore 4° livello (rivendicato dall'appellata) appartengono “le lavoratrici/tori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali
attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”.
Tra le figure professionali esemplificative di tale livello di inquadramento vi è quella di
“operatore di call center”, ossia “Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”.
La distinzione tra il livello riconosciuto (III) e quello preteso (IV) e nello specifico tra l'addetto al call center e l'operatore call center è stata chiaramente individuata dalla giurisprudenza di pagina 16 di 28 merito di seguito richiamata, così come riportata nella sentenza n. 466/2022 di questa Corte
di Appello.
-“L'operatore call center deve essere dotato di capacità di valutazione ed elaborazione, il che comporta, nell'ambito dell'attività commerciale, anche iniziativa ed assunzione di piena responsabilità in vista degli obiettivi da perseguire. Per contro, l'addetto al call center ricopre un ruolo caratterizzato, per come declamato nella stessa declaratoria del profilo professionale, dalla mera attività di informazione fornita alla clientela, per il tramite di dati sostanzialmente forniti dal terminale e così veicolati al cliente. I due profili in commento, di conseguenza, hanno un differente contenuto qualitativo, come reso evidente dal differente ruolo che ricopre il sistema informativo. Nel caso dell'addetto, come visto, rappresenta lo strumento essenziale per l'attività in quanto fornisce tutte le informazioni necessarie per l'espletamento del compito. Nel caso dell'operatore, per contro, il sistema informativo rappresenta sostanzialmente la base di partenza ma non certamente il punto d'arrivo per lo svolgimento dell'attività, la quale, sostanzialmente prendendo le mosse dai dati forniti dai programmi, impone al lavoratore la gestione attiva dell'interazione con la clientela, anche per la risoluzione delle problematiche prospettate. Ciò, d'altra parte, è reso evidente dal fatto che l'operatore non si limita ad una mera attività di informazione, in quanto si occupa di vendere servizi e svolgere anche assistenza commerciale” (così Trib. MI n. 180/21);
- "… Entrambe le figure operano attraverso canali telefonici o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati,
ma nel caso dell'addetto l'attività è vincolata e limitata dalle risultanze del sistema informatico e delle procedure, che forniscono i dati da trasmettere al cliente e tutte le informazioni necessarie per lo svolgimento dell'attività; nel caso dell'operatore, invece, sono richieste pagina 17 di 28 altresì una interazione con la clientela e una conseguente elaborazione e valutazione dei dati forniti da sistema e dalla clientela stessa, al fine di conseguire il risultato richiesto o la risoluzione di un problema, sia pure nell'ambito di metodologie consolidate. Lo svolgimento,
anche solo in via complementare, di “attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori” non e' un requisito necessario per l'inquadramento nel 4°
livello, ma, come emerge dall'avverbio “inoltre”, caratterizza una ulteriore categoria di lavoratori appartenenti a tale livello.” (così Trib. MI n. 394/21);
-“L'operatore di call center è dotato di capacità di valutazione ed elaborazione, il che comporta, nell'ambito dell'attività commerciale, anche iniziativa ed assunzione di piena responsabilità in vista degli obiettivi da perseguire. Per contro, l'addetto al call center ricopre un ruolo caratterizzato, per come indicato dalla stessa declaratoria, dalla mera attività di informazione fornita alla clientela, per il tramite di dati sostanzialmente forniti dal terminale e così veicolati al cliente. I due profili in commento, di conseguenza, hanno un differente contenuto qualitativo, come reso evidente dal differente ruolo che ricopre il sistema informativo. Mentre l'addetto rappresenta lo strumento essenziale per l'attività, in quanto fornisce tutte le informazioni necessarie per l'espletamento del compito, per l'operatore il sistema informativo rappresenta la sola base di partenza per lo svolgimento dell'attività, la quale, prendendo le mosse dai dati forniti dai programmi, impone al lavoratore la gestione attiva dell'interazione con la clientela, anche per la risoluzione dei vari problemi prospettati in una prospettiva di ottenimento di risultati operativi. Ciò, d'altra parte, è reso evidente dal fatto che l'operatore non si limita ad una mera attività di informazione, in quanto si occupa di vendere servizi e svolgere anche assistenza commerciale.” (così Trib. MI n. 2328/21).
pagina 18 di 28 Entrambe le figure professionali in esame operano attraverso canali telefonici o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati;
nel caso dell'“addetto al call center” l'attività è vincolata e si svolge
“secondo procedure standardizzate e metodologie definite”, che forniscono i dati da trasmettere al cliente e tutte le informazioni necessarie per il disbrigo dei compiti;
nel caso dell' “operatore di call center”, invece, sono richieste un'interazione con la clientela e una conseguente elaborazione e valutazione dei dati forniti dal sistema e dalla clientela stessa, al fine di conseguire il risultato richiesto o la risoluzione di un problema, sia pure nell'ambito di metodologie consolidate.
Ciò premesso in ordine alla differenza tra le due figure professionali che interessano il caso concreto, le risultanze istruttorie hanno confermato l'espletamento, da parte dell'odierna appellata, delle mansioni appartenenti al IV livello nel periodo di interesse (dal 12.05.2020 al
28.02.2023).
I testi, sostanzialmente univoci e pertanto attendibili, hanno affermato che, pur in presenza di procedure prestabilite e/o di attività che richiedevano l'intervento del team leader, l'attuale appellata provvedeva in autonomia allo svolgimento dei compiti di natura prevalentemente amministrativa cui era addetta - sia in modalità in-bound che in modalità back-office - e che solo in caso di problemi e/o di informazioni particolari si rivolgeva al proprio referente.
Si riportano le parti di interesse delle dichiarazioni rese dai testi escussi in primo grado.
La teste ha dichiarato: “ (….) La ricorrente aggiungeva o rimuoveva pacchetti o Tes_1
decoder e canali opzionali. La chiamata amministrativa nella maggior parte dei casi prevede una verifica del conto telefonico, ossia della fattura, con verifica di una possibile mancata applicazione di una promozione oppure dei ratei, della permanenza delle promozioni. La pagina 19 di 28 ricorrente poteva anche incassare pagamenti di fatture scadute e non saldate;
secondo le casistiche previste dal sistema KM poteva anche riattivare contratti. Poteva gestire la documentazione relativa al trasloco con apertura di una pratica di secondo livello per la gestione tecnica del trasloco. Poteva emettere note di credito: i rimborsi e note di credito fino a 150 euro potevano essere gestite in autonomia sempre entro le linee guida del sistema KM.
Oltre 150 euro veniva fatta una segnalazione al team leader, che faceva eventualmente una segnalazione di secondo livello direttamente a SK. La ricorrente poteva inoltre gestire il cambio delle modalità di pagamento del cliente, ad esempio da bollettino postale a Rid o
Co carta di credito. Secondo le linee guida di , per la carta di credito veniva inserito il numero intero della carta, oltre alla data di scadenza e al CCV.
ADR Avv. Resistente. L'operatore riceve la chiamata sull'applicativo che si chiama Arcadia. In
alto a sinistra in questo applicativo c'è la possibilità di accedere ad un menu in cui compare la voce KM. KM è un paniere ove all'interno sono presenti le procedure da seguire, le gestioni step by step, le promozioni in corso, ecc.
(…..)Nello stesso KM è scritto che queste linee guida devono essere seguite e poi si tratta di questioni che sono state spiegate a monte in sede di formazione. Quindi ad esempio se si vuole attivare un determinato pacchetto, l'operatore è tenuto a seguire la procedura che nel
KM è indicata per l'attivazione di quel pacchetto.”
Il teste ha dichiarato: “(….) La ricorrente su SK AS faceva l'operatrice Testimone_2
telefonica. Davamo assistenza amministrativa a clienti SK e clienti AS. Per la parte tecnica bisognava inviare la chiamata alla unità tecnica di sky o a quella di AS.
L'assistenza amministrativa poteva consistere nella lettura di fatture, spiegazione delle stesse, potevamo ricevere pagamenti, potevamo svolgere operazioni anche di natura pagina 20 di 28 commerciale, ad esempio aggiungere dei pacchetti. In caso di morosità potevamo riattivare i contratti solo ed esclusivamente in determinati casi indicati da SK: c'era questo manuale che
Co si chiama che indicava le casistiche in cui potevamo riattivare i contratti. Potevamo
emettere note di credito, se c'era differenza tra la fattura corretta e quella emessa eventualmente errata, questo sino ad una determinata soglia. Fino a questa soglia in KM
c'era scritto che potevamo agire autonomamente;
oltre questa soglia, forse 150 euro,
dovevamo trasmettere una segnalazione al reparto di SK e la pratica veniva gestita internamente da loro.
Se il cliente voleva cambiare le modalità di pagamento potevamo effettuare tale cambiamento.
Per ogni singola procedura c'era un documento dedicato che indicava cosa si doveva fare;

questi documenti si trovavano all'interno dell'applicativo Arcadia dal quale si poteva accedere
Co al che, interrogato come google, forniva i documenti in questione.
ADR Avv. Resistente. Il cliente poteva effettuare in autonomia dal sito alcune operazioni,
come ad esempio togliere o aggiungere pacchetti, chiudere il contratto, cambiare le modalità
di pagamento, ecc.
Anche la richiesta di trasloco si poteva fare dal sito.
ADR Avv. Ricorrente. Su SK AS non gestivamo nulla di carattere tecnico;
passavamo la chiamata alla unità tecnica di SK o di AS. Sulla commessa SK gestivamo anche la chiamata di natura tecnica, dando assistenza ai clienti, ad esempio se c'è il cliente che ha un
Co problema tecnico di un certo tipo, attraverso il codice errore possiamo verificare nel le verifiche da fare in linea con il cliente.”
pagina 21 di 28 Il teste : “(…) Il ruolo era di tipo amministrativo, commerciale e Testimone_3
tecnico. Dal punto di vista amministrativo leggevamo le fatture, facevamo storni, note di credito, ricevevamo e facevamo fare pagamenti on line con i dati della carta di credito.
Storni e note di credito le facevamo autonomamente, chiedevamo ad un TL se c'erano problematiche particolari, ma più che altro sul modo di gestire la pratica.
Sulla singola fattura mi sembra che ci fosse un limite di 150 euro, ma il limite veniva spesso superato se si procedeva ad esempio a stornare più fatture.
Ci occupavamo anche di pratiche di trasloco delle linee ma non nell'ultimo periodo perché
queste attività sono transitate in un altro reparto. Facevamo una procedura per cui veniva
Contr inviato un tecnico a casa del cliente per effettuare i lavori. La procedura si trovava su
Gestivamo anche pratiche di disdetta del contratto e a livello commerciale potevamo aggiungere e togliere pacchetti, proporre decoder o promozioni.
Avevamo delle linee guida nella gestione di queste operazioni però dovevamo anche gestire la pratica secondo le esigenze del cliente.
Co Le linee guida erano scritte su , anche se non tutto era scritto. Ad esempio, se dovevamo togliere un pacchetto, nelle linee guida era scritto di toglierlo dalla fine del mese successivo;

se però il cliente aveva già chiamato in precedenza e chiesto di toglierlo e il pacchetto non era stato tolto, noi toglievamo il pacchetto immeritamente e non alla fine del mese successivo e facevamo anche lo storno del rateo.
I clienti potevano richiedere da soli tramite il sistema l'aggiunta di pacchetti e potevano richiedere anche di togliere dei pacchetti;
da ciò arrivava a noi un feedback sul quale poi lavoravamo in back office.”
pagina 22 di 28 Il teste : “Ho lavorato insieme alla ricorrente solo nella commessa SK e fino Testimone_4
alla fine della stessa nel maggio 2023.
Facevamo la stessa cosa, il cliente chiamava per chiedere di essere aiutato per la parte tecnica di SK, ad esempio per verificare l'andamento del decoder.
Facevamo anche i pagamenti on line, il cliente ci dava la carta di credito e noi effettuavamo il pagamento.
Potevamo emettere note di credito e rimborsi. Il rimborso lo facevamo da soli senza autorizzazione fino all'importo di e 150,00.
(…)Davamo anche informazioni commerciali, potevamo anche intervenire sul contratto,
aggiungendo ad esempio dei pacchetti.
Per queste operazioni c'erano delle linee guida ma non sono mai state aggiornate. Erano
ferme ad un certo anno e non c'erano aggiornamenti.
I clienti potevano fare anche operazioni da soli, ma la maggior parte delle volte chiamavano.
Questo perché il sito ogni tanto si blocca.”
Il teste : “ La ricorrente, come me, operava sulla commessa inizialmente SK Tes_5
fatsweb poi solo SK. Facevamo assistenza telefonica ai clienti, informativa o anche consulenza che poteva sfociare nella modifica dei contratti inizialmente sottoscritti, in particolare con l'aggiunta di pacchetti o il downgrade dei contenuti. Questo in particolare per
SK.
Poi facevamo attività di assistenza che riguardava anche reclami dei clienti in relazione a fatture errate;
il nostro compito era di verificare la situazione, appurare se ci fosse l'errore di fatturazione e in caso positivo potevamo procedere allo storno o alla emissione della nota di pagina 23 di 28 credito. In generale su AS poteva capitare che ci fossero da stornare più fatture;
nei casi più complessi, ossia ad esempio quando si dovevano stornare dieci fatture, ci rivolgevamo al team leader.
Sulla stragrande maggioranza della casistica allo storno procedevamo in autonomia.
Anche la decisione di rivolgerci al team leader era rimessa in sostanza alla nostra valutazione.
(…) Potevamo gestire anche le modalità di pagamento dei clienti, ad esempio cambio di carte di credito, ecc., e gestire anche i pagamenti. Ad esempio se i clienti avevano qualche fattura da saldare, potevano procedere al pagamento con noi.
Esistono delle procedure all'interno dell'azienda. All'inizio venivano formati e poi ci sono dei
Co software che contengono le procedure operative. Mi ricordo che c'era , che era una sorta di motore di ricerca nel quale si poteva inserire una stringa di ricerca, ad esempio “storno”.
Poi in home page c'erano le novità anche dal punto di vista commerciale, con riferimento ad esempio a nuove promozioni.
Funzionava un po' come supporto all'attività operativa.”
Il teste : “La ricorrente era operatrice telefonica sulla commessa SK. Testimone_6
Gli operatori rispondevano alle telefonate per assistenza amministrativa, per la parte tecnica c'era un altro reparto.
Si occupavano di fatture, pagamenti, ecc.
C'era la possibilità da parte loro di poter emettere dei rimborsi, questo al di sotto dei 150 euro,
seguendo delle direttive che vengono date sia in fase di formazione, sia attraverso degli pagina 24 di 28 applicativi appositi ove sono inserite. In questi applicativi ci sono sia le informazioni, che l'indicazione del procedimento da seguire per fare il rimborso.
Sopra i 150 euro bisognava chiedere l'autorizzazione al team leader per procedere.
Nel caso di SK l'applicativo di cui parlavo si chiamava Arcadia/KM. C'erano indicazioni per tutte le casistiche ricorrenti, se mancava qualche informazione o se si trattava di casi molto particolari, gli operatori chiedevano al team leader la procedura da seguire.
ADR Avv. Resistente. Il cliente può svolgere autonomamente una serie di operazioni dalla propria area privata. Non tutte, i rimborsi ovviamente non possono essere effettuati.
Credo che il cliente potesse cambiare autonomamente i metodi di pagamento.
ADR Avv. Ricorrente. Non mi risulta che su SK il cliente potesse pagare mediante l'operatore.
La teste : “Ho lavorato con la ricorrente. Ci occupavamo principalmente di Testimone_7
chiamate inbound, informazioni, contratti, cambi pacchetti offerte, acquisti di nuovi decoder,
pagamenti di fatture scadute, ecc.
Potevamo anche emettere dei rimborsi;
potevamo farlo autonomamente fino ad un tetto massimo di 350 euro, se non ricordo male. Superato il tetto massimo dovevamo segnalare la questione all'ufficio apposito.
Potevamo far pagare il cliente online tramite carta di credito.
Avevamo un sistema con tutte le linee guida da seguire, poi i nostri team leader ci inviavano delle comunicazioni con gli aggiornamenti.”
pagina 25 di 28 Il teste “ Lavoro in dal 2009; non conosco direttamente la Testimone_8 Pt_1
ricorrente; io ho un ruolo di responsabilità, sono un senior site manager e supervisiono le attività dei siti di NO e di Roma.
(….)Gli operatori si trovavano a gestire le richieste dei clienti attraverso l'utilizzo di un
Knowledge Management nel quale potevano reperire le informazioni necessarie sulle procedure utili a soddisfare le richieste del cliente.
Nel KM era indicata la procedura da seguire per emettere storni in caso di errati addebiti o rimborsi, con un massimale mi pare fino a 150 euro;
non credo che gli operatori ricevessero pagamenti dai clienti.
Nel KM c'era una procedura anche per le richieste di aggiungere i pacchetti opzionali.
ADR Avv. Medda. Aggiunta di pacchetti e gestione del rilevamento della fatturazione potevano essere effettuate anche direttamente dal cliente tramite un'app o un'area riservata sul sito.
ADR Avv. Mastropietro. Preciso che non conosco tutte le procedure del Knowledge
management del cliente, considerato il mio ruolo;
quindi, non so dire se gli operatori ricevessero dei pagamenti.
Posso dire che invece normalmente era possibile per il cliente, attraverso l'operatore oppure autonomamente, cambiare i metodi di pagamento. Però ribadisco che non conosco nel dettaglio la procedura.”
Alla luce di tali risultanze istruttorie il Collegio condivide pienamente le conclusioni a cui è
pervenuto il primo Giudice, rilevando che non si limitava a eseguire le CP_1
mansioni dell'addetto al call center (che svolge, quali attività principali quelle di mera ed pagina 26 di 28 esclusiva informazione generale e di supporto commerciale alla clientela), ma espletava -
come l'operatore call center - diverse attività (prevalentemente amministrativa, ma anche commerciale e tecnica) “con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi” ovvero intervenendo fattivamente nella risoluzione delle problematiche che di volta in volta le venivano sottoposte dai clienti.
Pertanto, sulla base delle argomentazioni tutte che precedono, dirimenti ed assorbenti di ogni altra questione, il gravame deve essere respinto, con conferma della sentenza impugnata.
Le spese del grado seguono la soccombenza e, tenuto conto del valore della causa,
dell'attività svolta in giudizio, sono poste a carico integralmente dell'appellante e liquidate in euro 3.500,00, oltre spese generali e oneri accessori come per legge in favore di parte appellata, con distrazione in favore degli avvocati antistatari.
Si dà atto che sussistono i presupposti per il raddoppio del contributo unificato art. 1 comma
17 L.228/12.

PQM

Respinge l'appello avverso la sentenza n. 2573/2024 del Tribunale di NO.
Condanna l'appellante al pagamento delle spese del grado liquidate in €. 3.500,00 oltre spese generali ed accessori di legge, con distrazione in favore degli avvocati antistatari.
Si dà atto che sussistono i presupposti per il raddoppio del contributo unificato art. 1 comma
17 L.228/12.
NO 25 Marzo 2025
Il Giudice Ausiliario Rel. Il Presidente
pagina 27 di 28 (Dott.ssa Giuseppina LOCOROTONDO) ( Dott.ssa Maria Rosaria CUOMO)
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