TRIBUNALE DI NAPOLI SEZIONE LAVORO REPUBBLICA ITALIANA IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
Il Tribunale di Napoli, Sezione Lavoro e Previdenza, in funzione del giudice monocratico dr.ssa Matilde Dell'Erario, ha pronunciato, in data 25/09/2024, scaduto il termine perentorio per il deposito di note scritte ai sensi dell'art. 127 ter c.p.c., introdotto dall'art 3, comma 10, del D.LGS 10/10/2022 n. 149, la seguente
SENTENZA nella causa iscritta al n. 12314/2022 del R.G.A.C. Sez. Lavoro e Previdenza
TRA
E rapp.ti e difesi - giuste procure in atti – Parte_1 Parte_2 dall'avvocato Francesco Cirillo presso il cui studio sito in Napoli alla Via B. Cariteo, 8, elett.te domiciliano
RICORRENTI E
in persona del legale rapp.te p.t., rappresentato e Controparte_1 difeso congiuntamente e disgiuntamente, come da procura in atti, dagli avv.ti Walter Palombi e Nilia Aversa ed elettivamente domiciliato presso il loro studio in Roma, via Nizza 22
RESISTENTE OGGETTO: accertamento mansioni superiori e spettanze CONCLUSIONI: come in atti
RAGIONI DI FATTO E DI DIRITTO DELLA DECISIONE
Con ricorso depositato in data 06.07.2022 i ricorrenti indicati in epigrafe, premesso di essere stati dipendenti della società convenuta, rispettivamente dal 18.06.2007 e dal 07.06.2011 e sino al 30.11.2019 (in ragione di un cambio appalto sulla commessa CP_2 già affidata ad dal 01.12.2019, sono passati alle di pendenze di CP_1 Pt_3 in virtù di una procedura di c.d. “Clausola Sociale”), in forza di contratto di
[...] lavoro subordinato a tempo indeterminato, di tipo part – time al 50, con inquadramento, rispettivamente, nel 3° livello con la qualifica di “ addetto di call center” e nel livello 2 di cui al CCNL dei dipendenti per le imprese esercenti servizi di telecomunicazione e, dopo circa sei mesi, con passaggio al 3° livello, con qualifica di “operatore di call center”, allegavano il contenuto delle mansioni svolte nel tempo nell'ambito di varie Contr commesse gestite dall'odierna convenuta (Vodafone, Fastweb, , ed CP_2 affermavano come le stesse, a discapito del formale inquadramento disposto dal datore di lavoro, fossero pienamente riconducibili al superiore V o, in subordine, IV livello del CCNL di settore. I lavoratori, in particolare, asserendo di svolgere in autonomia una qualificata attività di assistenza commerciale, tecnica ed amministrativa, anche in back-office, interfacciandosi in maniera proattiva con la clientela e di aver acquisito nel tempo una elevata professionalità, anche attraverso l'uso di complessi applicativi informatici, chiedevano il riconoscimento, rispettivamente, dal 18.06.2007 ( D'OVIDIO) e dal 07.06.2011 ( PALMA) del superiore inquadramento al livello V ovvero, in subordine, al IV livello del CCNL di settore, riservandosi di agire con separato giudizio per la quantificazione delle conseguenti differenze retributive;
il tutto con vittoria di spese di lite. Costituitasi in giudizio, la contestava le prospettazioni delle Controparte_1 parti ricorrenti, eccependo, in particolare, la mancata allegazione e prova dei requisiti necessari all'inquadramento nei superiori livelli rivendicati, tra cui il possesso di qualificate o quantomeno elevate conoscenze specialistiche, lo svolgimento di compiti di elevata complessità, il possesso di un adeguato livello di autonomia e decisionalità e l'attribuzione di attività di coordinamento di altre risorse. La convenuta, inoltre, confermava il corretto inquadramento dei lavoratori al III livello del CCNL di settore, evidenziando come tutti i ricorrenti svolgessero attività di informazione ed assistenza di primo livello rispetto a problematiche di media-bassa complessità, che richiedevano delle mere cognizioni tecnico pratiche e che potevano essere svolte, esclusivamente, attraverso il rispetto delle rigorose procedure informatiche imposte dalla committenza, dalle quali i ricorrenti non potevano discostarsi e che non consentivano l'esercizio di alcuna autonomia o discrezionalità. I ricorrenti, inoltre, non coordinavano alcuna risorsa e rispondevano del loro operato ai superiori gerarchici (Team Leaders) inquadrati al V livello, cui si rivolgevano per la risoluzione di problematiche non gestibili attraverso l'uso delle procedure. Concludeva, pertanto, per il rigetto della domanda giudiziale, con vittoria di spese di lite. In corso di causa era ammessa ed espletata la prova testimoniale. All'odierna udienza, all'esito del deposito di note conclusionali, il Tribunale osserva che: La domanda può trovare parziale accoglimento alla stregua delle considerazioni che seguono. Vanno, in proposito, condivise le statuizioni di cui alle sentenze di quest'ufficio allegate (sent. d.ssa n. 633/2018 del 30.01.2018; sent. dr. R. Pellecchia n. Per_1
1894/2019 pubbl. il 18/03/2019; sent dr. L. Ruoppolo n. 7894/2019 del 27.11.2019 ed altre).
E noto che la domanda principale qui intesa ad ottenere differenze retributive conseguenti all'accertamento del preteso diritto al superiore inquadramento postula che il lavoratore abbia svolto, nell'esecuzione della prestazione lavorativa, mansioni diverse e più complesse di quelle appartenenti al suo profilo di inquadramento, con diritto all'attribuzione della qualifica superiore ed al corrispondente trattamento economico.
A fronte della puntuale contestazione di parte resistente, è onere dei ricorrenti provare i fatti posti a fondamento della domanda, secondo il principio generale stabilito dall'art. 2697 c.c. E' ben noto, infatti, che nel procedimento logico-giuridico diretto alla determinazione dell'inquadramento di un lavoratore subordinato, alla luce del disposto generale dell'art. 2103 c.c., non può prescindersi da tre fasi successive e, cioè, dall'accertamento in fatto delle attività lavorative in concreto svolte, dall'individuazione delle qualifiche e dei gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e dal raffronto tra il risultato della prima indagine ed i testi della normativa contrattuale individuati nella seconda (cfr. Cassazione, Sezione Lavoro, n. 28284 del 31.12.2009, Cassazione, Sezione Lavoro, n. 26234 del 30.10.2008, Cassazione, Sezione Lavoro, n. 20272 del 27.09.2010).
Sicché il lavoratore che agisca in giudizio per ottenere l'inquadramento in una qualifica superiore o le corrispondenti differenze retributive ha l'onere di allegare e di provare gli elementi posti a base della domanda ed, in particolare, è tenuto ad indicare, esplicitamente, quali siano i profili caratterizzanti le mansioni di detta qualifica, raffrontandoli, altresì, espressamente, con quelli concernenti le mansioni che egli deduce di avere concretamente svolto (cfr. Cassazione, Sezione Lavoro, n. 8025 del 21.05.2003). È, tuttavia, fondamentale sottolineare che, agli effetti della tutela apprestata dall'art. 2103 c.c. - che attribuisce al lavoratore, utilizzato per un certo periodo di tempo da parte del datore di lavoro in compiti diversi e maggiormente qualificanti rispetto a quelli propri della categoria di appartenenza, il diritto non solo al trattamento economico previsto per l'attività in concreto svolta ma anche all'assegnazione definitiva alla qualifica superiore - condizione essenziale è che l'assegnazione alle più elevate mansioni sia stata piena, nel senso che abbia comportato l'assunzione della responsabilità diretta e l'esercizio dell'autonomia e della iniziativa proprie della corrispondente qualifica rivendicata, coerentemente con le mansioni contrattualmente previste in via esemplificativa nelle declaratorie dei singoli inquadramenti, cui vanno, poi, raffrontate le funzioni in concreto espletate dal lavoratore interessato (cfr. Cassazione, Sezione Lavoro, n. 11125 del 14.08.2001 e Cassazione, Sezione Lavoro, n.
16200 del 10.07.2009). Ed, inoltre, in caso di mansioni promiscue, ove la contrattazione collettiva non preveda una regola specifica per l'individuazione della categoria di appartenenza del lavoratore, la prevalenza - a questo fine - non va determinata sulla base di una mera contrapposizione quantitativa delle mansioni svolte, bensì tenendo conto, in base alla reciproca analisi qualitativa, della mansione maggiormente IGnificativa sul piano professionale, purché non espletata in via sporadica od occasionale (Cassazione, Sez. Lavoro, Sentenza n. 26978 del 22/12/2009, ed, in termini, Cassazione, Sez. Lavoro, Sentenza n. 6303 del 18/03/2011) Infine, in sede di interpretazione delle clausole di un contratto collettivo relative alla classificazione del personale in livelli o categorie, ha rilievo preminente, soprattutto se il contratto ha carattere aziendale, la considerazione degli specifici profili professionali indicati come corrispondenti ai vari livelli, rispetto alle declaratorie contenenti la definizione astratta dei livelli di professionalità delle varie categorie, poiché le parti collettive classificano il personale non sulla base di astratti contenuti professionali, bensì in riferimento alle specifiche figure professionali dei singoli settori produttivi, che ordinano in una scala gerarchica ed elaborano, successivamente, le declaratorie astratte, allo scopo di consentire l'inquadramento di figure professionali atipiche o nuove (cfr. Cassazione, Sezione Lavoro, n. 27430 del 13.12.2005). Sicché, il lavoratore che agisca in giudizio per ottenere l'inquadramento in una qualifica superiore e/o il trattamento economico previsto per l'attività in concreto svolta ha l'onere di allegare e di provare di avere svolto in misura prevalente e non episodica mansioni diverse da quelle del proprio inquadramento, dettagliatamente indicate e descritte, che corrispondano alla declaratoria generale e al profilo professionale del superiore invocato livello di professionalità, avendone assunto la responsabilità diretta ed avendole esercitate con il livello di autonomia ed iniziativa corrispondente alla qualifica rivendicata. In definitiva, in ordine al riconoscimento della qualifica superiore, questo giudicante presta adesione all'orientamento della giurisprudenza di legittimità secondo il quale tale riconoscimento avviene attraverso una cd. triplice fase, con l'accertamento da parte del giudice di merito delle mansioni concretamente svolte dal dipendente, l'individuazione della categoria e dei livelli in cui queste si articolano e l'operatività del confronto tra il risultato della prima indagine e le declaratorie contrattuali, verificando, infine, che l'assegnazione del lavoratore alle mansioni superiori sia stata piena nel senso che essa abbia comportato anche l'assunzione delle relative responsabilità e l'autonomia propria della qualifica rivendicata (cfr. ex multis Cass.civ. sez. lav. 27-09-2016, n.18943; 8-04- 2015 n.8589; 27-09-2010 n.20272; 30-10-2008 n.26234; 6-3-2007,n.5128; nn.12156/2003; 12353/2003). Con riguardo al caso di specie, la contrattazione del settore, al III livello individua quei lavoratori/lavoratrici i quali, “ in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Nell'ambito di tale declaratoria vi è la qualifica dell'addetto al call center – attribuita alle parti ricorrenti dalla convenuta – che “operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”. Di contro, il IV livello individua i lavoratori che, “in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”. Nell'ambito di tale declaratoria vi è la qualifica di operatore di call center/customer care attribuita a coloro che, “con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”. Infine, il V livello è attribuito dal CCNL a coloro che, “in possesso di capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sono esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità”. In tale declaratoria rientra l'operatore specialista di customer care ovvero chi, “in relazione alla piena fungibilità professionale acquisita e alla consolidata conoscenza tecnica e dell'offerta commerciale per la clientela di riferimento, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center), oltre a svolgere compiutamente le attività previste quale operatore di call center/customer care, svolge inoltre, coerentemente con il contesto organizzativo di riferimento, con IGnificativa autonomia esecutiva e rilevante capacità di relazione interpersonale, attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato, in logica one to one, verso la clientela di fascia alta con sistemi complessi, relativa a servizi di informazione, vendita di prodotti e servizi, assistenza commerciale, assistenza tecnica e back office amministrativo. Inoltre assicura interfaccia verso la propria rete commerciale e le attività di gestione clienti, operando in linea. Gestisce inoltre attività funzionali a quelle del front office per il completo soddisfacimento delle eIGenze del cliente, alla risoluzione dei reclami e/o al perfezionamento degli adempimenti amministrativi e contribuisce alla proceduralizzazione degli eventi e delle problematiche gestite”. Orbene, ritiene il Tribunale che, dall'esame e confronto delle previsioni del CCNL di cui sopra, risulta che le peculiarità e differenze delle declaratorie in esame si riferiscono al diverso livello di conoscenze e capacità richiesto, che va dalle mere “cognizioni di tipo specialistico” del 3° livello, alle “capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche” del 5° livello, passando per le intermedie “qualificate conoscenze di tipo specialistico” del 4° livello, nonché al diverso grado di complessità e al tipo delle attività svolte che va dalle “attività operative … esecutive … di media complessità” sino alle “funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano … esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità” del 5° livello, passando per le “attività tecnico- operative di adeguata complessità, ovvero … attività amministrative, commerciali, tecniche” che “richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi … anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica” del 4° livello. Tali elementi risultano specificati in maniera esemplificativa nelle attività proprie dei profili professionali richiamati, secondo cui l'addetto al call center di 3° livello presta
“attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
… inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”, mentre l'operatore specialista di 5° livello svolge, oltre alle attività previste quale operatore di call center/customer care, “attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato, in logica one to one, verso la clientela di fascia alta con sistemi complessi, relativa a servizi di informazione, vendita di prodotti e servizi, assistenza commerciale, assistenza tecnica eback office amministrativo… assicura interfaccia verso la propria rete commerciale e le attività di gestione clienti, operando in linea. Gestisce inoltre attività funzionali a quelle del front office…, alla risoluzione dei reclami e/o al perfezionamento degli adempimenti amministrativi e contribuisce alla proceduralizzazione degli eventi e delle problematiche gestite” e l'operatore di 4° livello svolge “attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.” Più in dettaglio, deve ritenersi che l'addetto di 3° livello si limita a svolgere attività di informazione, supporto commerciale e vendita di servizi, ma non anche attività di interfaccia sui servizi e funzioni delle reti né assistenza commerciale con interfaccia verso la rete commerciale come l'operatore di 4° livello né le ancora superiori attività di interfaccia, assistenza tecnica, commerciale e amministrativa personalizzata nei confronti di clientela specifica e della rete commerciale dell'operatore specialista di 5° livello. Quanto, poi, al discrimine del contenuto delle mansioni tra il IV livello e quello inferiore, esso risulta costituito dal livello di conoscenze dell'operatore di livello superiore – qualificate, rispetto alle conoscenze di tipo meramente specialistico di quelle del lavoratore di livello inferiore - e dalla attività valutativa, comportante un processo decisionale dell'operatore di call center, che si esplica in una scelta tra più operazioni alternative sia pur nell'ambito di previsione del protocollo operativo (capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia), laddove l'addetto di call center svolge la sua attività nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, per le quali, quindi, non è necessario che l'addetto fornisca alcun proprio apporto di giudizio e/o di valutazione. Quindi, l'addetto di III livello si limita a fornire informazioni commerciali alla clientela, mentre l'operatore svolge anche attività di assistenza finalizzata alla risoluzione dei problemi dell'utenza, sia di natura commerciale che tecnica, prospettando all'utente più possibili soluzioni alternative.
Tanto premesso, vanno esaminate le risultanze della prova testimoniale al fine di accertare il concreto contenuto delle mansioni svolte dai ricorrenti. Il primo teste di parte ricorrente, , ha dichiarato: “Indifferente. Sono Testimone_1 stato dipendente della società resistente dal 2011 al 30.03.2020 allorquando sono transitato insieme a tutti gli altri dipendenti alle dipendenze della società CP_4 divenuta aggiudicataria della commessa Enasarco. I ricorrenti sono stati
[...] entrambi miei colleghi di lavoro. Dal 2011 fino al 2014 siamo stati tutti assegnati alle commesse Vodafone e Fastweb addetti all'assistenza 190 per Vodafone e per Fastweb al numero verde che non ricordo attualmente. Personalmente non ho mai prestato assistenza al numero 193 per la clientela Vodafone Exclusive. Come addetti al servizio
190 fornivamo, innanzitutto, assistenza di tipo commerciale nel senso che ci occupavamo, sulla base della richiesta dei clienti, dei cambi di piano, delle promozioni nonché delle offerte relative alle tariffe, i servizi, i prodotti e le convenzioni in corso. Ovviamente dovevamo essere a conoscenza di tutti i prodotti e i servizi Vodafone così da fornire ai clienti la soluzione più adatta alle loro eIGenze in ordine a quali contratti stipulare e a quali servizi attivare. Eravamo, pertanto, tenuti ad offrire al cliente, sulla base delle sue eIGenze, le promozioni ed i prodotti più vantaggiosi. Oltre all'assistenza commerciale eravamo tenuti ad offrire ai clienti assistenza di tipo amministrativo ed in tale ambito, ad esempio, se un cliente lamentava un'errata fatturazione chiedendo un rimborso provvedevamo noi personalmente entro un limite economico pari ad € 50,00, di qualunque tipo di errore si trattasse. Per ciascun cliente potevamo effettuare personalmente 5 rimborsi di 10 euro ciascuno. Nello svolgimento delle nostre attività eravamo tenuti ad utilizzare uno o più sistemi applicativi tra i quali CCM, NBA, BESFO, OCA, JACK, SHARE POINT, NEVIAN, TT ARTE, NEMO per l'utilizzazione dei quali abbiamo dovuto seguire dei corsi sia di formazione sia di aggiornamento professionale. Trattasi di un'attività di formazione che è durata diverse settimane prima dell'adibizione al servizio clienti mentre l'aggiornamento professionale avveniva in occasione del nuovo rilascio di promozioni. Io, personalmente, non ho mai svolto attività di back office, quindi, non in linea, nell'ambito della commessa Vodafone, per cui nulla posso riferire al riguardo. Nell'ambito dell'attività di assistenza amministrativa ci siamo occupati di tutte le richieste o i reclami relativi, ad esempio, al subentro di altro utente, cambio di residenza e domicilio, cambio modalità di pagamento, riaccrediti con l'utilizzo dell'applicativo dedicato (su sim ricaricabili con l'applicativo Orione e su sim abbonamento con l'applicazione Mercurio), applicazione del servizio e belling, registrazione pagamenti per fatture insolute. Abbiamo, inoltre, fornito assistenza ai clienti in caso di problemi nella configurazione dello smartphone, del modem, disservizi sulla navigazione web, accesso ai social network etc. Per la configurazione degli smartphone solo per i modelli che ne erano provvisti abbiamo potuto provvedere all'invio del messaggio configurante. Inoltre, in caso di scarsa copertura della rete o di roaming o disservizi, effettuavamo un monitoraggio della zona interessata inviando una segnalazione al reparto tecnico competente. Confermo che c'era un applicativo Vodafone con il quale si provvedeva alla segnalazione degli eventuali problemi di rete o disservizi ma, evidentemente, qualora l'applicativo non segnalava disservizi, a fronte delle lamentele dei clienti, provvedevamo noi al monitoraggio della zona interessata e alla segnalazione del guasto al reparto tecnico in quanto, evidentemente, l'applicativo non era aggiornato. Io, personalmente, non ho mai affiancato neoassunti né personale interinale mentre sicuramente vi ha provveduto il IG. mentre nulla ricordo in ordine alla IG.ra . Si poteva trattare, al Pt_2 Pt_1 massimo, di un affiancamento trimestrale conformemente alla durata dei contratti interinali ma non ricordo quante volte in concreto il IG. abbia provveduto al Pt_2 suddetto affiancamento. Sia io che i ricorrenti abbiamo utilizzato anche l'applicativo Backend 190 che permette di modificare la mail di registrazione del cliente, la modifica della password, il recupero credenziali di accesso, lo sblocco utente, la cancellazione, registrazione associazione di altre sim intestate al medesimo cliente. Per Fastweb tanto avveniva con riferimento alla Myfastpage in relazione all'indirizzo fastweb.it. Sia io che i ricorrenti ci siamo occupati del servizio Vodafone CVM relativo agli utenti critici che richiedevano un miglioramento tariffario proponendo, eventualmente, il cambio del pacchetto promozionale più aderente alle loro eIGenze. Nulla so sull'attività cd. Coda 60. Non mi risulta che sull'applicativo Jack apparisse la tariffa più adatta al cliente ma eravamo noi ad individuare quella più adatta alle loro eIGenze sulla base del listino promo. Sia io che i ricorrenti abbiamo svolto la medesima attività anche per Fastweb ovviamente utilizzando applicativi diversi. Io non sono mai stato impiegato sulla commessa per cui nulla posso riferire a riguardo. Sono stato, invece, CP_2 Cont applicato sulla commessa insieme al IG. mentre non ne sono certo in Pt_2 relazione alla IG.ra . In questo caso abbiamo svolto un'attività non in linea Pt_1 ma solo back office che consisteva nell'attivazione di contratti sulla base del plico che ci veniva fornito con l'indicazione di tutti i dati relativi sia al cliente che al contratto già sottoscritto. Quindi, in definitiva, noi provvedevamo ad immettere l'anagrafica del cliente e a fare tutti i passaggi prestabiliti necessari per l'attivazione del servizio stesso. Io non mi sono mai occupato di reclami né so se e se ne siano Pt_1 Pt_2 mai interessati. Nulla so riferire in merito alle procedure da seguire in caso di accertata morosità dei clienti e all'eventuale attivazione di piani di rientro. Sia io che i ricorrenti ci siamo sicuramente occupati di tutte le richieste relative agli aumenti di potenza mentre nulla so riferire in ordine alle pratiche di voltura subentro o richieste Cont di spostamento contatori. Nel caso della commessa trattandosi di un contratto già sottoscritto l'assistenza alla clientela non comportava, da parte nostra, la ricerca della soluzione migliore sulla base delle eIGenze del cliente. Sia io che i ricorrenti intervenivamo solo a contratto già concluso per cui non ci occupavamo della spiegazione di condizione di penali, costi o pagamenti. Anche nel caso della commessa Contr tilizzavamo sistemi applicativi ed anche in questo caso abbiamo avuto un periodo di formazione di qualche settimana mentre non ricordo se ci siano stati corsi di aggiornamento. Né io né i ricorrenti nell'ambito delle varie commesse Vodafone. Cont Fastweb ed abbiamo mai coordinato o diretto altre unità lavorative. Ho anche io un giudizio in corso analogo a quello attuale dove non ricordo se i ricorrenti siano stati o meno citati come testi. Null'altro so”. Il secondo teste di parte ricorrente, , ha dichiarato: “Indifferente. Testimone_2
Conosco i ricorrenti in quanto sono miei colleghi di lavoro. Siamo stati colleghi di lavoro alle dipendenze della società resistente io a decorrere dal 2007 fino al primo dicembre 2019 quando siamo transitati alle dipendenze di Non ricordo se nel Pt_3
2007 i ricorrenti fossero già in servizio. Io personalmente ho lavorato sia sulla commessa Vodafone che sulla commessa Anche i ricorrenti come me hanno CP_2 lavorato sulla commessa Vodafone ma non ricordo per quale periodo e per quale durata. Confermo il capo 15 del ricorso introduttivo anche se non ricordo se i ricorrenti abbiano o meno gestito anche la clientela business con partita iva;
io personalmente non l'ho fatto. Sia io che i ricorrenti, in quanto addetti alla commessa Vodafone, ci siamo occupati della vendita dei prodotti e dei servizi nonché della gestione dei reclami sia di carattere amministrativo che di carattere tecnico. Sotto questo specifico profilo, in entrambi i casi, provvedevamo se possibile alla risoluzione delle problematiche sia amministrative che tecniche utilizzando gli applicativi di cui disponevamo e, solo nel caso in cui non fosse stato possibile risolvere il problema, trasmettevamo la pratica ad uno specifico ufficio addetto alla risoluzione delle problematiche o tecniche o amministrative. La suddetta evenienza capitava, però, solo in casi eccezionali in quanto, in genere, risolvevamo il problema in via diretta. Ad esempio, in caso di rimborsi, provvedevamo ad eseguire i rimborsi quando vi erano degli indebiti prelievi sia in fattura che sulla sim ricaricabile. Nei confronti dei clienti Vodafone offrivamo, inoltre, un servizio di consulenza commerciale, tecnica ed amministrativa, proponendo al cliente la soluzione più adeguata alle proprie eIGenze sulla base delle conoscenze che noi avevamo di tutti i servizi/prodotti che potevamo offrire. Solo a rotazione tra di noi e, quindi, in casi più sporadici, provvedevamo alla lavorazione delle pratiche in back office. Nell'esercizio della nostra attività disponevamo di un applicativo di nome Jack sul quale inserendo le parole chiave apparivano le procedure da seguire per le attività che dovevamo svolgere. Posso confermare che sia io che i ricorrenti abbiamo in ogni caso sempre provveduto ad aggiornare le nostre conoscenze e competenze in base alle evoluzioni tecnologiche che si sono verificate nel corso degli anni in modo da rendere il nostro servizio più adatto alle eIGenze del cliente. Confermo il capo 31 del ricorso introduttivo. Non ricordo se i ricorrenti si siano o meno occupati del servizio Vodafone cd. Coda 60. In merito al servizio Vodafone CVM non ricordo di cosa si trattasse. Riconosco il documento allegato al numero 6 della produzione di parte resistente e confermo che per la risoluzione delle varie problematiche utilizzavamo, laddove possibile, le procedure che reperivamo attraverso l'applicativo Jack ma, come ho prima riferito, date le evoluzioni tecnologiche dei vari sistemi, non sempre ciò era possibile ed in questo caso facevamo squadra tra di noi per cercare di trovare una soluzione che potesse soddisfare le eIGenze del cliente. Sia io che i ricorrenti abbiamo lavorato sulla commessa e CP_2 prima di essere addetti alla stessa abbiamo avuto un periodo di formazione di circa due mesi durante il quale abbiamo dovuto studiare tutto ciò che atteneva alle procedure previdenziali e, quindi, normative, direttive e circolari Anche in questo CP_2 caso abbiamo operato attraverso il cd. portale operatore consultando il quale trovavamo tutte le circolari e le normative per affrontare le varie problematiche assistenziali che ci venivano sottoposte dagli utenti. Confermo che sia io che i ricorrenti predisponevamo le pratiche di assunzione, variazione e cessazione di lavoro domestico attenendoci alla procedura che ci veniva indicata dal portale operatore. Fornivamo, inoltre, assistenza su Naspi, maternità, mobilità, dimissioni e licenziamento ed eravamo tenuti a predisporre le relative pratiche e, quindi, presentavamo on line le domande nell'interesse del cliente il quale ci forniva il proprio pin di accesso all'applicativo Siebel che funziona come interfaccia con la piattaforma al fine di CP_2 inviare la pratica. Per presentare le domande compilavamo i moduli che trovavamo sull'applicativo Siebel inserendo tutti i dati che ci fornivano gli utenti. Trattasi ovviamente di pratiche che potevano essere effettuate anche in proprio dall'utente sul portale utilizzando il proprio pin. In genere gli utenti che non hanno la capacità di CP_2 provvedervi direttamente o chiamano noi o vanno al CAF. Non mi risulta che i ricorrenti siano stati adibiti ad un'attività di team leader. Null'altro so”. Il teste di parte resistente, ha dichiarato:” Sono stata dipendente della Testimone_3 società resistente dall'ottobre del 2000 al marzo di quest'anno, attualmente sono dipendente della società . Nel corso degli anni ho espletato diverse CP_1 mansioni e nell'ultimo periodo ero specialista delle risorse umane. Conosco i ricorrenti ed entrambi erano addetti al call center. Nell'ambito della commessa Vodafone erano addetti alla risposta al numero verde (190 Vodafone). Non sono mai stata addetta alla gestione del servizio Vodafone 190 per cui non posso riferire come lo stesso funzionasse nel dettaglio e sono venuta a conoscenza delle modalità operative del servizio 190 solo in maniera sommaria a seguito degli incontri quindicinali che noi gestori dei vari servizi di telefonia avevamo per coordinarci per eventuali miglioramenti da apportare rispetto alla gestione degli stessi;
non posso riferire, pertanto, quali fossero le attività specifiche dei ricorrenti nell'ambito di tale commessa. In ordine alla commessa Fastweb mi sono occupata della gestione della stessa come Business manager dal 2008 alla metà del 2010, se ben ricordo. Anche i ricorrenti sono stati adibiti alla commessa Fastweb per rispondere alle chiamate all'apposito numero verde anche se non ne ricordo esattamente l'arco temporale. I ricorrenti erano addetti ad una assistenza di primo livello essendo tenuti a fornire informazioni all'utenza in merito a disservizi della linea telefonica o problematiche inerenti la connessione internet. Nell'ambito di tale attività erano tenuti a seguire una apposita procedura denominata check list nella quale sono indicate tutti i passaggi di controllo che erano tenuti a seguire;
nella procedura erano specificatamente individuate sia le domande da porre sia le conseguenti azioni di verifica che l'utente avrebbe dovuto eseguire. Per ogni problematica vi era una apposita procedura da seguire e, nel caso in cui non potesse essere risolta sulla base della stessa, i ricorrenti, come tutti gli altri addetti, erano tenuti ad inoltrare la richiesta al servizio di assistenza Fastweb di secondo livello. Nell'ambito della loro attività se necessario potevano comunque rivolgersi al team leader di riferimento. Per quanto riguarda l'attività out bound si tratta di chiamate in uscita laddove non si fosse riuscita a gestire nei tempi la chiamata in entrata. Non ricordo se i ricorrenti nell'ambito della commessa Fastweb fossero o meno addetti ad una attività di back office. Per quanto riguarda la commessa essa è iniziata nel maggio-giugno 2017. Tutti i dipendenti sono stati soggetti ad CP_2 una apposita attività di formazione il cui livello di dettaglio era determinato, chiaramente, in ragione delle funzioni svolte. In tale contesto mi sono occupata di tutta la fase di formazione di tutti i dipendenti nonché della “start up”. Anche i ricorrenti sono stati sottoposti ad una formazione di circa 30 giorni inerente il corretto utilizzo del portale in ragione delle eIGenze dell'utente oltre ad una infarinatura generale CP_2 inerente la materia previdenziale. I ricorrenti nell'ambito di questa commessa erano tenuti a rispondere al numero verde per fornire un supporto agli utenti per la stessa navigazione del portale web o per la compilazione delle domande/pratiche o invio delle stesse per conto dell'utente. Anche nell'espletamento di tali attività gli addetti dovevano rispettare procedure standardizzate sulla base della metodologia definita presente sugli applicativi della committente procedure consultabili sul portale CP_2
Gli addetti tra cui i ricorrenti erano, pertanto, tenuti a ricercare tutti i contenuti CP_2 richiesti dall'utenza all'interno del portale per essere in grado di fornire CP_2 all'utenza stessa le informazioni richieste in maniera univoca e aggiornata. I ricorrenti quali addetti alla commessa erano tenuti ad entrare nel profilo dell'utente per CP_2 agire per suo conto, all'interno del quale alcuni dati erano già precompilati ed altri andavano inseriti a secondo della richiesta per cui tutta l'attività consiste in una compilazione online progressiva delle griglie che il software emette in automatico a fronte delle richieste dell'utente. Non mi risulta che i ricorrenti si siano mai interessati Contr di richieste arrivate via mail. Nulla so sulla commessa Non mi risulta che i ricorrenti siano mai stati addetti al coordinamento di altro personale. Null'altro so”. I testi escussi hanno, pertanto, consentito di rilevare che gli istanti hanno prestato assistenza ai clienti e proceduto alla risoluzione di problemi, hanno proceduto al rimborso delle somme entro determinati importi, erano abilitati a scegliere tra alcuni prodotti per venderli ai clienti, hanno svolto attività di back office. Si consideri che l'attendibilità delle dichiarazioni dei testi attorei non appare revocabile in dubbio, avendo gli stessi cognizione personale e diretta delle circostanze riferite. Inoltre, tali dichiarazioni risultano lineari, omogenee e non contraddittorie e, quindi, intrinsecamente verosimili. Dalle dichiarazioni dei testi intimati dai ricorrenti – che hanno svolto le stesse mansioni
– risulta, dunque, evidente che i lavoratori non si siano occupati solo di fornire informazioni commerciali alla clientela, ma abbiano, altresì, provveduto alla risoluzione di problemi sia di erronea fatturazione del gestore telefonico sia tecnici, inerenti alla linea telefonica o alla rete Internet. Tale attività è, sotto il profilo contenutistico delle mansioni, elemento cardine della valutazione discriminante tra il IV livello e quello inferiore riconosciuto alle parti istanti, posto che la figura dell'addetto al call center (III livello) si limita a fornire informazioni commerciali o di vendita di servizi e non si occupa affatto della risoluzione di problemi tecnici o amministrativi segnalati dall'utenza. Inoltre, è comprovato che, avuto riguardo ai problemi di natura tecnica, le parti ricorrenti non si siano limitate alla sola attività in bound (id est di informazione degli utenti solo su chiamata di questi), ma anche alla risoluzione dei problemi in modalità back office (non a diretto contatto con l'utenza): tali compiti esulano da quelli dell'addetto al call center che, come precisato, si limita a fornire informazioni. E' risultato, quindi, che i ricorrenti abbiano svolto attività di assistenza alla clientela per disservizi sulla linea telefonica o per la connessione internet ovvero per il malfunzionamento degli apparati in uso, eseguendo specifiche indagini previste da una apposita procedura, cui dovevano attenersi e interfacciandosi, all'esito, con i reparti specialistici di competenza, nonché assistenza commerciale per il rilancio di prodotti con segnalazione al reparto di competenza, nonché assistenza amministrativa per la verifica della fatturazione. Risulta, in particolare, che l'assistenza amministrativa ha riguardato le richieste relative alle fatturazioni, con verifica dei piani tariffari e rilascio di indicazioni richieste, con possibilità di gestire eventuali rimborsi o storni di importi di ammontare limitato. L'assistenza tecnica ha riguardato la gestione di disservizi ordinari, soprattutto per le utenze mobili, con verifica circa l'esistenza di guasti conclamati dal committente e, in caso negativo, con la verifica sulla singola linea che, in caso di esito non risolutivo, comportava l'apertura di ticket con i tecnici competenti. Conseguentemente, i ricorrenti, nel call center gestito dalla società resistente, si sono occupati della assistenza ai clienti sia tecnica sia commerciale;
hanno proceduto alla risoluzione di problemi di rete e dispositivi, come il cellulare;
hanno posto specifiche domande al cliente, per individuare, con esattezza, il problema tecnico;
hanno osservato una procedura prestabilita per eliminare i guasti, ma hanno anche esercitato una scelta tecnica tra le alternative proposte dal sistema;
per la vendita di servizi o prodotti, non si sono limitati ad un mera elencazione, ma hanno individuato, tra quelle prestabilite dalla Vodafone, l'offerta più consona alle eIGenze rappresentate dal cliente;
hanno ricevuto anche le contestazioni dei clienti in ordine alla fatturazione e, nel caso di errore, hanno provveduto, utilizzando alcuni sistemi, al riaccredito delle somme dal cliente non dovute. All'operatore, in altri termini, è affidata la scelta tra diverse opzioni, seppur non anche l'autonoma individuazione dello strumento tecnico ovvero commerciale ritenuto più idoneo.
Dalle deposizioni innanzi citate emerge, pertanto, con evidenza che l'attività svolta dai ricorrenti non si sia limitata a fornire informazioni di ordine generale, dal momento che anche per la commessa il singolo operatore, con professionalità acquisita CP_2 attraverso specifici percorsi formativi, operando tramite call center e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, ha svolto attività di informazione con capacità di relazione interpersonale, sicuramente necessaria al fine di individuare le specifiche eIGenze o richieste dell'utente interessato – tenuto conto anche del vastissimo campo in cui opera l'Istituto previdenziale – e, quindi, con l'autonomia esecutiva del IV livello, nei termini anzidetti. Da quanto sopra, pertanto, emerge la prova che le mansioni svolte dai ricorrenti siano sussumibili nel 4° livello, profilo di operatore di call center\customer care, in quanto hanno comportato una specifica assistenza commerciale, amministrativa e tecnica, diretta a risolvere, a un primo livello, le anomalie riscontrate dalla clientela e ad attivare un secondo livello di assistenza, in caso di mancata risoluzione delle anomalie, ponendosi, pertanto, come interfaccia tra la clientela e le strutture, in particolare i tecnici, di assistenza della committenza. La predetta attività risulta connotata da adeguata complessità e specificazione tecnica, anche acquisita con peculiare formazione, sicché appare riferibile alla declaratoria di cui sopra. L'istruttoria ha, invece, consentito di escludere la riconducibilità delle suddette mansioni al V livello del CCNL Telecomunicazioni: infatti, le parti ricorrenti non hanno quella adeguata autonomia e discrezionalità richieste dalla norma pattizia, atteso che il sistema operativo elabora le possibili alternative su cui possono indurre l'utente a scegliere l'opzione, non avendo autonomia in ordine all'individuazione dello strumento tecnico o commerciale da loro ritenuto più idoneo, essendo lo stesso individuato dalle linee guida portate a loro conoscenza dalla azienda.
Quanto alla data di riconoscimento, i ricorrenti hanno premesso di essere stati dipendenti della società convenuta, rispettivamente, dal 18.06.2007 ( D'OVIDIO) e dal 07/06/2011 ( ) in forza di contratto di lavoro subordinato a tempo Pt_2 indeterminato, di tipo part – time al 50%, con inquadramento, rispettivamente, nel 3° livello con la qualifica di “ addetto di call center” e nel livello 2 di cui al CCNL dei dipendenti per le imprese esercenti servizi di telecomunicazione e, dopo circa sei mesi, con passaggio al 3° livello, con qualifica di “operatore di call center”. In ordine alla individuazione del momento temporale del consolidamento in capo ai ricorrenti della qualifica superiore, va precisato che l'art. 2103 c.c. è stato modificato dall'art. 3 D. Lgs n.81/2015 con riferimento al periodo di tempo necessario per consolidare in capo al lavoratore il diritto alla promozione automatica, fissato, sino al 25 Giugno 2015 (data di entrata in vigore del D. Lgs n. 81) in mesi tre e solo a far data dall'entrata in vigore del decreto legislativo, in mesi sei. Ciò comporta che la modifica normativa – certamente applicabile ai rapporti di lavoro sorti dopo tale data - possa trovare applicazione, per i rapporti lavorativi pregressi, solo qualora il precedente termine di tre mesi, alla data del 25 Giugno 2015, non fosse ancora decorso. Tuttavia, poiché a tale data, alla stregua delle risultanze istruttorie emerse in causa, ciascun ricorrente già espletava le mansioni di livello superiore, deve, quindi, trovare applicazione l'originario termine previsto dall'art. 2103 c.c. perché il correlativo livello sia attribuito, in via definitiva, all'istante. Dunque, alla stregua delle considerazioni esposte, le parti ricorrenti vanno inquadrate nel IV livello del CCNL Telecomunicazioni dopo 3 mesi dallo svolgimento continuativo delle mansioni superiori svolte e, pertanto, per a far data dal Pt_1
18.09.2007 e per a far data dal 07.09.2011. Pt_2
Va, a questo punto, rigettata l'eccezione di prescrizione così come sollevata dalla società resistente nonostante sia pacifica oltre che documentalmente provata la sussistenza dei presupposti fattuali per l'applicazione della tutela reale ex art. 18 della L. n. 300/1970 e successive modifiche e ciò alla luce dell'ultimissima pronuncia della Suprema Corte di Cassazione n. 26246/2022 del 06.09.2022 (nei medesimi termini Cass. 30957/2022). In quella sede i giudici di legittimità hanno espressamente argomentato nel senso che “
…Ebbene, così ricostruito il quadro normativo, IGnificativamente modificato rispetto all'epoca in cui la giurisprudenza costituzionale e di legittimità ha individuato (ai superiori p.ti 4 e 4.1.) l'essenziale dato di stabilità del rapporto nella tutela reintegratoria esclusiva dell'art. 18 l. 300/1970, non pare che esso assicuri, sulla base delle necessarie caratteristiche scrutinate, una altrettanto adeguata stabilità del rapporto di lavoro. Sicché, deve essere ribadito che la prescrizione decorra, in corso di rapporto, esclusivamente quando la reintegrazione, non soltanto sia, ma appaia la sanzione
“contro ogni illegittima risoluzione” nel corso dello svolgimento in fatto del rapporto stesso: così come accade per i lavoratori pubblici e come era nel vigore del testo dell'art. 18, anteriore alla legge n. 92 del 2012, per quei lavoratori cui la norma si applicava… In via conclusiva, deve allora essere escluso, per la mancanza dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e soprattutto di una loro tutela adeguata, che il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, così come modulato per effetto della legge n. 92 del 2012 e del decreto legislativo n. 23 del 2015, sia assistito da un regime di stabilità. Da ciò consegue, non già la sospensione, a norma dell'art. 2941 c.c. (per la tassatività delle ipotesi ivi previste e soprattutto per essere presupposto della sospensione la preesistenza di un termine di decorrenza della prescrizione che, esaurita la ragione di sospensione, possa riprendere a maturare), bensì la decorrenza originaria del termine di prescrizione, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4 e 2935 c.c., dalla cessazione del rapporto di lavoro per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della legge n. 92 del 2012…Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, così come modulato per effetto della legge n. 92 del 2012 e del decreto legislativo n. 23 del 2015, mancando dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e di una loro tutela adeguata, non è assistito da un regime di stabilità. Sicché, per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della legge n. 92 del 2012, il termine di prescrizione decorre, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4 e 2935 c.c., dalla cessazione del rapporto di lavoro”. Nel caso di specie, non risultando decorsi i 5 anni alla data del 18.7.2012 e non essendo nemmeno cessato il rapporto, l'eccezione di prescrizione è, dunque, infondata, ad eccezione, per la sola , delle differenze retributive maturate in data anteriore Pt_1 al 18.07.2007. In definitiva, quindi, le differenze di retribuzione, da quantificare in successivo giudizio, sono dovute dal 18.07.2007 per e dal 07.06.2011 per Pt_1 Pt_2
La parziale reciproca soccombenza giustifica la compensazione delle spese di lite in ragione di un terzo. I residui due terzi, liquidati come in dispositivo, seguono la soccombenza con attribuzione.

P.Q.M.

Il Giudice del Lavoro, definitivamente pronunciando, ogni diversa istanza e deduzione disattesa, così provvede:
- in parziale accoglimento della domanda dichiara il diritto di e Parte_1 ad essere inquadrati nel superiore livello IV del C.C.N.L. di Settore Parte_2 con il profilo professionale di operatore di call center/customer care, rispettivamente, per a far data dal 18.09.2007 e per a far data dal 07.09.2011; Pt_1 Pt_2
- per l'effetto, condanna la società resistente al pagamento delle differenze di retribuzione maturate dal 18.07.2007 per D'OVIDIO e dal 07.06.2011 per , da Pt_2 quantificare in separato giudizio;

- compensa le spese di lite nella misura di 1/3 e condanna la società resistente al pagamento del residuo che liquida in complessivi euro 2.500,00, oltre rimborso forfetario per spese generali al 15%, Iva e CPA come per legge, con attribuzione al procuratore di parte ricorrente dichiaratosi anticipatario.
Così deciso in Napoli in data 25.09.2024 Il Giudice del Lavoro Dott.ssa Matilde Dell'Erario