REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
TRIBUNALE DI NAPOLI
SEZIONE LAVORO
Il Giudice Unico di Napoli, DOTT.SSA MARIA PIA MAZZOCCA, in funzione di
Giudice del Lavoro, all'udienza del 18.3.2025, tenutasi ex art. 127 ter c.p.c., ha pronunciato la seguente
SENTENZA
Nella causa iscritta al n. R.G. 8987/2022

Tra

nata a [...] il [...] ed ivi residente a[...]
Cofanara n. 41 (c.f. ), rappresentata e difesa dal prof. avv. C.F._1
Umberto Gargiulo (c.f. ), presso il quale è elettivamente C.F._2
domiciliata in Napoli alla Via Michele Zannotti n. 20.
RICORRENTE

(P.IVA ), con sede in Corsico, via Caboto, 1 (di CP_1 P.IVA_1 seguito anche solo o la ”), in persona del Procuratore Speciale, dott. CP_1 CP_2
(doc. A), rappresentata e difesa, anche in via tra loro disgiunta, per delega CP_3
allegata, dagli Avv.ti Fabrizio Daverio (C.F. fax n. 02-780736, C.F._3
indirizzo PEC: e Salvatore Florio (C.F. Email_1
; fax n. 02.780736; indirizzo PEC: C.F._4
del Foro di Milano ed Egidio Paolucci (C.F. Email_2
fax 081/2451394; PEC. del Foro C.F._5 Email_3 di Napoli con studio in Napoli, via Santa Lucia n. 15, ove la Società è elettivamente domiciliata.
RESISTENTE
FATTO E DIRITTO
Con ricorso depositato in data 19.5.2022 e ritualmente notificato, la ricorrente in epigrafe agiva in giudizio, deducendo:
1) di lavorare per conto e alle dipendenze di p.i. ), CP_1 P.IVA_1
con sede legale in Corsico (MI) alla Via Caboto n. 1, inquadrata al 3° livello retributivo del CCNL Telecomunicazioni, quale Addetto al Call Center, prima con contratto a tempo determinato, dal 1° marzo 2008, e poi con contratto a tempo indeterminato, part-time, a 30 ore, dal 19 marzo 2012, addetta da ultimo alla sede di Marcianise;
dal 1° ottobre 2018 al 5 dicembre 2019 ha goduto del trattamento di integrazione salariale a carico del FIS (Fondo di Integrazione
Salariale);
2) che la Società gestiva, tramite appalto, i call center in outsourcing di CP_1
primarie aziende private e amministrazioni pubbliche e che ella veniva addetta a tali attività sin dall'assunzione;
3) che tuttavia, sin dal principio, le venivano assegnate continuativamente e con carattere di assoluta prevalenza le mansioni proprie della superiore qualifica di
Operatore Specialista di Customer Care, riconducibili al 5° livello dell'indicato
CCNL o, quantomeno, alla qualifica di Operatore di Call Center, 4° livello;

4) che non le era mai stato riconosciuto il diritto all'inquadramento superiore, né alla retribuzione ad esso corrispondente;

5) che, nel primo periodo del rapporto di lavoro, veniva impegnata nella gestione
Co della c.d. phone collection dei clienti e Wind Infostrada e impiegata a svolgere le seguenti attività: 5.1) gestione delle anagrafiche;
5.2) recupero crediti;
5.2) accettazione dei pagamenti online degli insoluti;
5.3) assistenza informativa sui contratti e sui costi di cessazione;
5.4) sollecito telefonico per il pagamento delle fatture insolute dei clienti consumer e business con contratto sospeso e cessato (con l'obiettivo di recuperare il 23% dell'ammontare dell'insoluto); 5.5) gestione dei reclami (verifica e convalida delle lettere di reclamo); 5.6) pianificazione dei piani di rientro;
5.7) invio delle fatture;
5.8) assistenza per il pagamento online;
5.9) attività di gestione del c.d. saldo e stralcio, consistente nel controllo dei verbali sottoscritti dal cliente dove sono riportati i dati delle fatture scadute, gli importi concordati a saldo e stralcio e le date dei pagamenti. 5.10) segnalazione in caso di incassi non applicati per errori su bollettino o in caso di doppio pagamento;
5.11) sospensione dei clienti morosi, a seguito di verifiche amministrative (procedura SOG); 5.12) redazione dello
“storico legali” relativi ai clienti per i quali il servizio Credit Legal prevedeva di avviare azione di recupero giudiziale del credito, inviando mensilmente un file excel contenente l'elenco dei clienti per i quali era necessario procedere;

Con 6) che, più nello specifico, l'attività lavorativa relativa alla commessa era inerente a: TIM assistenza tecnica;
TIM business (191) e TIM residenziale (187);
7) che era addetta a contattare i clienti consumer e i clienti business sospesi, con prima e seconda fattura scaduta;

8) che, per reperire e gestire i dati dei clienti, utilizzava un sistema di CRM
(Customer Relationship Management) e un applicativo, dove erano riportate tutte le informazioni contabili dei clienti;

9) che non si limitava solo al sollecito degli insoluti, ma era anche abilitata ad accettare i pagamenti online degli stessi;
forniva ai clienti informazioni circa lo stato degli insoluti e, se le veniva richiesto, inviava le ristampe delle fatture;

10) che tale attività veniva svolta, in maniera analoga, anche per i clienti consumer e i clienti business non più attivi della Wind-Infostrada;
Co 11) che si occupava anche dell'attività di back office, sia per che per Wind-
Infostrada;
Con 12) che, nell'ambito della commessa , tale attività prevedeva principalmente:
12.1) l'utilizzo del CRM (Customer Relationship Management); 12.2) la verifica e convalida di lettere di reclamo dirette ai clienti consumer e business, con emissione delle note di credito e addebito abbinate alle stesse;
12.3) la ricerca veniva effettuata per codice fiscale – utilizzando il predetto sistema CRM – poi seguivano le verifiche sull'applicativo per le attese di pagamento, al fine di verificare lo stato degli insoluti;
controllava lo stato in cui si trovava il cliente e se era già stata inviata lettera di sospensione del contratto o risoluzione dello stesso;
12.4) prima di inviare l'ordine di sospensione o risoluzione del contratto, verificava se risultassero reclami da parte del cliente o altre anomalie e, in tale ultimo caso, provvedeva all'apertura di una segnalazione agli uffici competenti, sempre tramite CRM;

13) che effettuava il controllo di qualità del servizio clienti, il controllo del lavoro svolto dagli operatori, verificando i vari passaggi effettuati dagli operatori, le loro note, la compilazione dei dati immessi e, in caso di anomalie, effettuava la segnalazione direttamente al gestore;

14) che, nell'ambito della commessa Wind-Infostrada, si occupava anche della sospensione dei contratti consumer e della cessazione di quelli dei clienti business;

15) che, nell'ambito della commessa FO, si occupava delle pratiche di c.d. portabilità del numero telefonico (c.d. MNP - mobile number portability);
16) che, nell'ambito della commessa (energia elettrica, gas, acqua, Parte_2
TARI/TARE), svolgeva attività di addetta al back office, occupandosi dei seguenti compiti: 16.1) inserimento della domiciliazione dei clienti consumer, business Pt_3
e pubblici, con accesso all'anagrafica dei clienti, e dei relativi contratti, dei pagamenti e delle morosità; 16.2) gestione degli incassi, del controllo e della registrazione dei pagamenti dei clienti, tramite la procedura SAP;
16.3) gestione delle domiciliazioni bancarie;
16.4) gestione delle morosità (cfr. procedimenti descritti in precedenza);
16.5) smistamento delle pratiche agli uffici competenti (es. per il recupero crediti ecc.); 16.6) gestione dell'attività di domiciliazione di clienti consumer, Pt_3
business e pubblici, tramite codice fiscale o pdr, pod o codice fornitura, con accesso all'anagrafica dei clienti e alla lista dei loro contratti, pagamenti e morosità, alle modalità di pagamento;
16.7) gestione della richiesta di domiciliazione, con la verifica, l'inserimento e l'associazione dell'IBAN, previa validazione della sede bancaria, verifica della eventuale sospensione o revoca della domiciliazione bancaria,
o modifica del mandato;
16.8) controllo, gestione ed eventuale smistamento delle pratiche agli uffici di competenza. 16.9) Gestione Incassi, tramite l'utilizzo della procedura SAP, aprendo le contabili assegnate: si trattava di incassare i bonifici o bollettini, anche multipli, di clienti consumer, business ed enti pubblici;
il sistema produceva l'elenco delle partite già pareggiate e quelle aperte/scadute; ella apriva il libro cassa e faceva pareggiare/quadrare i conti, dopo aver controllato l'importo del bonifico, l'estratto conto, le fatture insolute o eventuali piani di rateizzazione, l'eventuale incasso già presente o automatico tramite RID.;16.10) oltre ad incassare bonifici di fatture multiple per somme rilevanti (soprattutto relative a Pubbliche
Amministrazioni (Comuni e Aziende Sanitarie), effettuava queste operazioni per banche, condomini, ecc., con abilitazione anche alla creazione di una nuova cassa per rimborsare doppi pagamenti;
16.11) provvedeva alla verifica degli importi in fattura, alla detrazione del Consip o dell'IVA che, nel caso delle amministrazioni, la P.A. paga direttamente all'Erario, o a stornare le spese del bonifico all'ente pubblico, poi pareggiando la differenza in cassa gestire un abbuono, o a verificare la presenza della ritenuta d'acconto (es. nei bonifici dei condomini, sui quali non era possibile prendere acconti); in tutti i casi nei quali non era possibile procedere ad incassare i bonifici, inviava mail al referente o all'ufficio IREN di competenza, CP_5
come da procedura;
16.12) Controllo Qualità; ascolto e validazione delle registrazioni vocali relative ai contratti di attivazione e di richiesta di domiciliazione;
lavorazione degli scarti delle domiciliazioni che si generavano quando la riconciliazione dei pagamenti non era riconducibile in automatico da sistema;
registrazione di comunicazione di pagamento effettuato, di acconti di rate pagate, ecc. 16.13) estrapolazione dei file sospesi e dei dati back log , creando file excel con tab Pt_3
pivot che inviava giornalmente, tramite posta elettronica, al proprio superiore;
16.14) tipizzazione e classificazione IREN, reclami, ovvero gestione delle contestazioni, della validazione e dello smistamento all'ufficio di pertinenza;

17) che la suddetta attività era da lei gestita con pochi colleghi, ai quali precedentemente aveva ella stessa erogato la necessaria formazione, in quanto teneva i contatti e le videoconferenze per la formazione ed eventuali aggiornamenti con i team leader o il settore HR di Ivrea, responsabili della gestione di tale attività, ai quali inviava mail con i dati giornalieri;

18) che, in sostanza, gestiva i contatti con i clienti delle aziende indicate, verificando lo stato della situazione contabile e le iniziative necessarie alla soluzione delle problematiche riscontrate;
sovente si trattava di clientela business, quindi di fascia medio alta in termini di esigenze rappresentate;
conseguentemente, ciò richiedeva soluzioni articolate in relazione alle diverse situazioni contrattuali dell'utenza di riferimento;

19) che, dopo un periodo di FIS, dal 1° ottobre 2018 al 5 dicembre 2019, rientrava al lavoro e seguiva un corso di formazione per operare nell'ambito dell'appalto PS;
20) che nel frattempo, trasferiva la sede operativa da Pozzuoli all'Area CP_1
Industriale di Marcianise (CE);
21) quanto all'impiego per la commessa PS, a decorrere dal 10 gennaio 2020, a fronte dell'inquadramento contrattuale di livello III, rimasto invariato, dopo il periodo di formazione veniva adibita a prestare assistenza all'utenza;
22) le principali mansioni cui veniva adibita erano, quindi, l'inserimento delle domande, l'assistenza all'utenza e la verifica dei pagamenti attinenti a una variegata gamma di prestazioni e procedimenti: 22.1) pensione;
22.2) invalidità; 22.3) riscatto di laurea;
22.4) riscatto di servizio di leva;
22.5) iscrizione colf;
22.6) libretto di famiglia;
22.7) assegno per il nucleo familiare;
22.8) assegno di maternità; 22.9)
NASPI; 22.10) congedi parentali;
22.11) bonus Covid;
22.12) reddito di cittadinanza;

22.13) reddito di emergenza;
22.14) carta acquisti;
22.15) bonus nascita;
22.16) bonus bebè; 22.17) prestazioni per malattia;

23) che anche l'attività svolta in favore della commessa PS non si limitava al mero
“filtro” delle esigenze dell'utenza contattata;

24) che, infatti, assicurava assistenza all'utenza appartenente alle seguenti categorie: cittadini, artigiani e commercianti, lavoratori autonomi, lavoratori parasubordinati;

25) che l'attività consisteva principalmente nell'inserimento delle domande e nella verifica dei pagamenti, oltre all'assistenza all'utenza per tutte le prestazioni previdenziali o assistenziali;

26) che, inoltre, fissava gli appuntamenti in sede, verificava lo stato delle certificazioni di malattia, comunicava il cambio di reperibilità durante la malattia, forniva informazioni sulla normativa applicata ovvero di carattere procedurale;

27) che tale attività si intensificava per effetto dell'emergenza sanitaria ed economica connessa alla pandemia da Covid-19;
28) che, peraltro, l'attività veniva svolta sovente in modalità agile (c.d. smart working), sicché l'operatore non aveva riferimenti interni con i quali confrontarsi e interfacciarsi, ma doveva fornire l'assistenza all'utente/cliente in autonomia, sulla base delle informazioni ricevute o recuperando notizie e normative da solo, a partire dal sito web dell'PS; 29) che, quindi, doveva interfacciarsi con un sistema complesso, caratterizzato da una molteplicità di prestazioni previdenziali e assistenziali, rispetto alle quali doveva essere in grado di fornire risposte all'utenza, inoltrare segnalazioni e reclami ad altri uffici, aiutare nella compilazione delle domande, verificare la correttezza dei dati inseriti, segnalare le eventuali anomalie, verificare la corretta attivazione delle procedure e la regolarità dei pagamenti;

30) che, essendo fallito ogni tentativo di comporre la controversia, a mezzo delle
Organizzazioni Sindacali, si vedeva costretta ad agire in giudizio per ottenere il riconoscimento del diritto all'inquadramento superiore e alle relative differenze retributive.
In diritto, deduceva le declaratorie del CCNL Telecomunicazioni relative alle qualifiche di Addetto al Call Center front end e back office (3° livello retributivo del CCNL);
Operatore di Call Center/Customer Care (4° livello retributivo del CCNL), Operatore
Specialista di Customer Care (5° livello retributivo del CCNL).
Concludeva: in via principale: a) accertare e dichiarare che la ricorrente ha diritto, in virtù della normativa legale e convenzionale in precedenza richiamata, all'inquadramento nel 5° livello come «Operatore Specialista di Customer Care» del
CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 1° giugno 2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo 2008 o dalla diversa epoca che riterrà il
Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;
b) condannare, in conseguenza, in persona del CP_1
legale rappresentante pro tempore, ad inquadrare la ricorrente nel 5° livello come
«Operatore Specialista di Customer Care» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 1° giugno 2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo
2008 o dalla diversa epoca che riterrà il Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;
in via subordinata: c) accertare e dichiarare che la ricorrente ha diritto, in virtù della normativa legale e convenzionale in precedenza richiamata, all'inquadramento nel 4° livello come
«Operatore di Call Center» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 1° giugno 2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo 2008 o dalla diversa epoca che riterrà il Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;
d) condannare, in conseguenza,
in persona del legale rappresentante pro tempore, ad inquadrare la CP_1
ricorrente nel 4° livello come «Operatore di Call Center» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 1° giugno
2008 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 1° marzo 2008 o dalla diversa epoca che riterrà il Giudicante, da quantificarsi in caso di mancato, spontaneo adempimento, con separato e successivo giudizio;
e) emettere ogni necessario, consequenziale provvedimento di giustizia;
f) provvedere come di giustizia per le spese del giudizio, con attribuzione al sottoscritto procuratore anticipatario.

Ritualmente evocata in giudizio, si costituiva parte resistente, eccependo:
- che la ricorrente veniva assunta da in data 19 marzo 2012, con contratto CP_1
a tempo indeterminato, part-time (30 ore), inquadramento nel 3° livello del
CCNL Telecomunicazioni e mansioni di “Addetto call center front end e back office” presso la sede di Pozzuoli e che, in data 1 aprile 2020, veniva trasferita presso la sede di Marcianise;

- che, contrariamente a quanto da lei affermato, la non aveva mai stipulato Pt_1
con alcun contratto a tempo determinato, essendosi limitata, invece, CP_1
prima della sua assunzione a tempo indeterminato, a prestare un periodo di lavoro in somministrazione in favore della convenuta;

- che la nel tempo, era stata assegnata alle seguenti commesse: Pt_1
a) (dal 26 ottobre 2012 al 15 febbraio 2015, dal 1° marzo 2015 al 31 Per_1 luglio 2015, dall'1 ottobre 2015 al 26 giugno 2016 e dal 19 settembre 2016 al
4 ottobre 2016);
b) FO (dal 27 giugno 2016 al 03 luglio 2016 e dal 5 ottobre 2016 al 24 ottobre 2016);
Con c) (dal 25 ottobre 2016 al 31 dicembre 2016 e dal 4 aprile 2017 al 21 giugno 2017),;
d) (dal 26 giungo 2017 al 30 settembre 2018); CP_6
e) PS (dal 9 gennaio 2020 in poi); - che, dal 1° ottobre 2018 al 31 marzo 2019 e dal 1° aprile 2019 al 9 gennaio 2020
– non già dall'1 ottobre 2018 al 5 dicembre 2019 - la beneficiava, Pt_1
rispettivamente, del trattamento di integrazione salariale a carico del FIS e del trattamento di Cassa Integrazione Call Center;

- che, in favore delle commesse per le quali aveva prestato la propria attività lavorativa, la ricorrente aveva svolto molteplici attività, tutte ricomprese nella declaratoria del terzo livello retributivo CCNL Telecomunicazioni;

- che, pertanto, la lavoratrice era stata correttamente inquadrata;

- che, in relazione alla commessa la ricorrente aveva il compito di Per_1
contattare i clienti, informarli del debito e richiederne il saldo, limitandosi a prendere visione delle fatture in sospeso, senza svolgere alcuna verifica della situazione contabile e senza alcuna possibilità di offrire al cliente soluzioni diverse da quelle indicate dal committente;

- che, per la commessa FO, la svolgeva attività di contatto degli utenti, Pt_1
a cui doveva proporre una specifica offerta, messa a disposizione dalla committente in quello specifico arco temporale, non potendo quindi scegliere discrezionalmente quale offerta proporre all'utente; Con
- che, per la commessa , la ricorrente aveva il compito di verificare che le
Con lettere redatte da dipendenti rumeni, e indirizzate agli utenti italiani, fossero scritte correttamente in italiano, nonché di svolgere l'attività di back office, procedimentalizzata ed accessoria rispetto a quella di front end;
- che, per la commessa la svolgeva mansioni di phone CP_6 Pt_1
collection, consistenti nella verifica delle incongruenze che avevano determinato il rigetto dei pagamenti da parte dei flussi automatici, dei dati anagrafici dei clienti e dei consensi resi, attività che venivano espletate dall'operatore seguendo una rigida procedura;

- che, per la commessa PS, la si occupava di fornire indicazioni generali Pt_1 sulle prestazioni previdenziali dell'Istituto, di informare gli utenti sullo stato della loro pratica, di inserire a sistema la domanda avanzata dall'utente, ma non poteva assumere la gestione della pratica, né fornire informazioni specifiche;
nel caso in cui l'utente avesse chiesto ulteriori spiegazioni, l'addetto al call center fissava un appuntamento con le direzioni dell'PS;
- che, quindi, alla lavoratrice non residuava alcun margine di autonomia o di discrezionalità, atteso che le attività in concreto svolte erano procedimentalizzate e venivano esaustivamente spiegate durante i corsi di formazione effettuati prima dell'assegnazione a ciascuna commessa;

- che, pertanto, la non aveva nessuna discrezionalità o potere di scelta nello Pt_1
svolgimento delle attività assegnategli, essendo tutto rigorosamente procedimentalizzato e predeterminato;
non aveva alcuna responsabilità o autonomia decisionale, in quanto le mansioni assegnate dovevano essere svolte limitandosi a seguire rigidamente le procedure (riepilogate nei programmi informatici in uso); non era dotata di alcuna competenza tecnica, in quanto le attività da svolgere erano di bassa complessità e non richiedevano alcuna formazione specialistica.
Concludeva: Si chiede che l'Ill.mo Signor Giudice del Lavoro di Napoli voglia:
A)Rigettare l'avversario ricorso e tutte le domande ed istanze ivi avanzate nei confronti di , per tutti i motivi indicati nella presente memoria difensiva;
B) In via CP_1
subordinata: - dichiarare, almeno parzialmente, inammissibili e, comunque, rigettare le pretese avanzate dalla sig.ra per le ragioni sopra indicate;
- in ogni caso, ridurre Pt_1
le pretese avversarie per tutte le ragioni elencate nel presente atto;
C) Previo rigetto delle avversarie istanze istruttorie, senza con ciò acconsentire all'inversione dell'onere della prova e senza volere sanare il difetto di avversarie specifiche e rilevanti allegazioni, ammettere l'interpello della ricorrente e la prova per testimoni sui capitoli di prova e/o le circostanze di fatto dedotte al paragrafo n. 3, e su tutte le altre circostanze di fatto di cui alla presente memoria, da intendersi qui integralmente ritrascritte precedute dalle parole “Vero che”, omessi giudizi e/o valutazioni e/o altre espressioni inammissibili, con i seguenti testimoni: , Controparte_7 CP_8
, , , indicati a prova Controparte_9 CP_10 Controparte_11 CP_12
diretta, nonché a prova contraria e a controprova, nel denegato caso di ammissione delle avversarie istanze istruttorie. C) Con vittoria di spese, diritti ed onorari.
All'udienza del 18.3.2025, tenutasi ex art. 127 ter c.p.c., ritenuta la causa matura per la decisione, il Giudice decideva con sentenza.
Dall'espletata istruttoria giudiziale, sia orale che documentale, emerge un complessivo quadro probatorio che conferma parzialmente le circostanze poste a sostegno del ricorso. Parte ricorrente ha dedotto la mancata corrispondenza tra la qualifica a lei riconosciuta,
Addetto al Call Center front end e back office, 3° livello retributivo del CCNL
Telecomunicazioni, e le mansioni in concreto svolte, nonché l'ascrivibilità di queste ultime al 5° livello, qualifica di Operatore Specialista di Customer Care, o, in subordine, al 4° livello retributivo del CCNL, Operatore di Call Center/Customer Care.
Occorre, dunque, accertare il verificarsi delle condizioni previste per l'acquisizione della qualifica superiore, ossia: a) quali siano state le mansioni effettivamente svolte;
b) la riconducibilità di queste alle mansioni superiori proprie della qualifica o della categoria rivendicate dal lavoratore;
c) il decorso del tempo minimo richiesto dalla legge o dalla contrattazione collettiva.
Incombe sul lavoratore dimostrare la natura e il periodo di tempo durante il quale le mansioni sono state svolte;
il contenuto delle disposizioni individuali, collettive o legali in forza delle quali la qualifica superiore viene rivendicata;
la coincidenza delle mansioni svolte con quelle descritte dalla norma individuale, collettiva o legale di riferimento (in tal senso, la giurisprudenza consolidata sin da Cass. lav. 27/9/2010, n. 20272;
31/12/2009, n. 28284).
La declaratoria contrattuale del CCNL Telecomunicazioni, invocato pacificamente da entrambe le parti, in relazione al livello 3 prevede “Appartengono a questo livello le lavoratrici/tori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità” e nello specifico, l'Addetto al Call center/Customer care è così definito: “Lavoratrice/tore che, operando attraverso canali telefonici e/o telematici/social/digitali mediante
l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione di carattere generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici TLC ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”. Viceversa, il superiore livello 4 comprende: “… le lavoratrici/tori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche.
Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”; e nello specifico profilo oggetto di domanda di “Operatore di call center/customer care” include lavoratori “che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici/social/digital mediante
l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.”
In ordine al livello 5, “Appartengono a questo livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sono esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità”. Ed in particolare, riguardo al profilo di “Operatore specialista di customer care” vi rientrano: “Lavoratrice/tore che, in possesso di approfondite conoscenze delle architetture informatiche aziendali, effettua attività di analisi delle esigenze di sviluppo e manutenzione delle applicazioni software contribuendo alla stesura delle relative specifiche funzionali;
svolge, inoltre, le attività di realizzazione delle applicazioni, assicurando la conformità del prodotto alle specifiche fornite, ed effettua i test e le prove di validazione e qualificazione ai fini della messa in esercizio delle applicazioni sviluppate”.
Va evidenziato che ciò che caratterizza il terzo livello è il possesso di qualificate cognizioni teoriche e pratiche, nonché lo svolgimento di attività operative di media complessità, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite.
Nel quarto livello vengono invece richieste qualificate conoscenze di tipo specialistico, capacità di valutazione ed elaborazione, con svolgimento di compiti di natura specialistica o che prevedano, anche in via complementare, attività di coordinamento operativo.
La quinta categoria si caratterizza per le capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, oltre al coordinamento e al controllo delle risorse assegnate.
Segnatamente, le differenze tra il terzo e il quarto livello risiedono:
-nel diverso livello di conoscenze: a fronte delle specifiche cognizioni tecnico-pratiche richieste per il 3° livello, si richiede il possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico per il 4° livello;

-nel diverso livello di autonomia: mentre i lavoratori del 3° livello operano nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite … secondo procedure standardizzate e metodologie definite, invece, gli altri svolgono attività che richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate;

-nella natura e nell'ampiezza dei compiti assegnati: l'addetto al call center svolge attività di informazione di carattere generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici TLC ovvero di connessione alla rete internet;
l'operatore, invece, fornisce alla clientela informazioni di carattere specifico, occupandosi della vendita di servizi non solo telefonici, svolge attività di interfaccia verso la clientela con capacità di relazione interpersonale, cioè un' attività di assistenza finalizzata alla risoluzione dei problemi dell'utenza, sia di natura commerciale che tecnica, prospettando all'utente più soluzioni alternative secondo metodologie che, seppur predefinite, richiedono, come si è detto, la elaborazione di diversi elementi e quindi il possesso di autonomia esecutiva entro detti limiti.
Occorre, dunque, accertare le mansioni in concreto espletate dalla ricorrente e verificarne la riconducibilità alle mansioni superiori proprie del livello retributivo rivendicato. La soluzione della controversia presuppone un'attenta analisi delle dichiarazioni rese dai testimoni escussi.
Il teste di parte ricorrente, riferiva: Sono stato dipendente della Testimone_1
società resistente dal 2007 al 2018, ho svolto varie attività in principio amministrazione vendite per conto di FO e dopo recupero credito per conto di Wind. Ho proposto un giudizio che però è già stato definito anche in Cassazione. Ho lavorato insieme alla ricorrente nel periodo in cui abbiamo effettuato il supporto per Wind. Ho incominciato a lavorare insieme alla ricorrente intorno al 2011, con compiti di recupero crediti per conto di Wind. La ricorrente nel primo periodo del rapporto ha gestito la cosiddetta
Co phone collection di clienti e Wind, per un periodo svolgevamo le stesse mansioni: gestione delle anagrafiche;
recupero crediti;
accettazione e pagamenti online degli insoluti con predisposizione di piani di rientro laddove se ne ravvisasse la necessità, su richiesta di recesso del cliente gli venivano fornite tutte le informazioni anche sui costi di cessazione, contattavamo i clienti per il pagamento di fatture insolute;
in caso di reclami vi era un attività di verifica che comportava che alcuni di noi venivano sganciati per seguire l'evoluzione della vicenda;
gestivamo i cosiddetti saldi stralciando le somme insolute che accertavamo attraverso un sistema che consultavamo;
segnalavamo previa verifica incassi non applicati per i ruoli su bollettino ovvero doppi pagamenti;
effettuavamo verifiche amministrative per individuare eventuali clienti morosi ai quali segnalavamo quanto emerso e se provvedevano a saldare non inoltravamo segnalazioni di sospensione;
per i clienti per i quali non riuscivamo a trovare una soluzione risolutiva inoltravamo all'ufficio legale i nominativi ai fini dell'azione di recupero giudiziale;
per una migliore organizzazione dividevamo le nostre attività in blocchi e c'era un giorno in cui ci dedicavamo alla fatturazione e alle verifiche di eventuali insoluti trasmettendo in caso di mancata soluzione un file all'ufficio legale per il mancato recupero, Sul Capo 6 Co Co non ho lavorato con la commessa pertanto so soltanto che assistenza tecnica comprendeva e Tim residenziale, non so riferire sull'attivista svolta dalla CP_13 ricorrente in quest'ambito. ADR con riferimento all'attività di saldo e stralcio preciso che lo stralcio andava contenuto entro un massimale nei limiti del quale avevamo capacità e possibilità di manovra. ADR l'attività di reclamo del clienti veniva supportata da documentazione soggetta alla nostra verifica;
pertanto, indistintamente poteva esserci assegnato detto compito che comportava in capo a chi di noi veniva investito
l'espletamento di una sorta di istruttoria che laddove il reclamo fosse fondato veniva poi inoltrata all'ufficio competente a effettuare nuove fatturazioni. ADR le attività su ci ho riferito sono state svolte in maniera uguale da me e dalla ricorrente appartenente nel periodo indicato allo stesso reparto.
Il teste di parte ricorrente, , riferiva: Sono stato dipendendo Testimone_2
comdata fino al novembre 2022, dopo siamo stati internalizzati in Inps servizi s.p.a. con funzionari digitali con un d.l. del 2019 che sanciva l'internalizzazione del servizio.
Conoscevo la ricorrente, abbiamo collaborato per la stessa attività, in particolare sulla commessa Inps, essendo io entrato in comdata in un momento successivo, sono entrato verso febbraio/marzo 2020. Sul capo 22, confermo che relativamente alla commessa inps le mansioni svolte dalla ricorrente e da me sono quelle che vengono elencate. Confermo il capo 24, assistevamo all'utenza le categorie ivi indicate, oltre all'assistenza all'utenza per tutte le prestazioni assistenziali e previdenziali. Le attività che ponevamo in essere erano molteplici, andavano dalla verifica della regolarità dei pagamenti attraverso
l'inserimento di un codice pin dato dall'utente. Conferma i capi 26 – 27. Confemro il capo 28 operando in smart-working non avevamo interlocutore e quindi ci interfacciavamo con il sito web dell'Inps. Confermo il capo 29, ci siamo dovuti interfacciare con un sistema complesso anche a causa del momento emergenziale che ci ha portato in talune occasioni a dover leggere agli utenti nuove normative e circolari rispondendo anche a quesiti in ordine al possesso dei requisiti da esse prese in considerazioni. Nel caso di dubbi, sull'esigenza di un utente rispetto alla normativa, potevamo formulare un quesito con una linea inps consultiva alla quale inoltravamo il quesito, ipotesi che non si verificava di frequente, preciso che la frequenza è relativa.
ADR in caso di formulazione del quesito all'inps attraverso il canale che ho indicato era poi l'inps a prendere contatto con l'utente. Quando parlavo con i clienti consultavo il portale operatore. Adr non ricordo per quanto tempo ho lavorato al fianco della ricorrente essendo poi l'attività svoltasi in smart-working, l'attività era identica per tutti.
La teste di parte resistente, riferiva: Ero responsabile del sito di Controparte_7
gestione della risorse umane di Marcianise dal Dicembre del 2019, prima ero responsabile e caposito nel sito di Pozzuoli delle risorse umane, fino al 2018. Conosco la ricorrente da quando ero caposito nel dito di Pozzuoli, giacché anche la predetta ha lavorato in detto sito. Sono stata pertanto con la ricorrente fino al 2018 a Pozzuoli, quando poi è stato aperto il sito di Marcianise la ricorrente è passata lì. La ricorrente prima della stipula del contratto a tempo indeterminato ha avuto un contratto a tempo determinato e uno di somministrazione. In ordine alle commesse cui è stata assegnata la
CP_ ricorrente ricordo il recupero crediti presso Wind e per , per Inps era addetta rispondere al servizio di contact server mentre per FO non sono sicura che svolgesse il compito di contattare i clienti cui offrire tariffe differenti. Sul capo F ha goduto del trattamento di integrazione salariare fis e cassa integrazione call center da ottobre 2018 a gennaio 2020. Confermo il capo H.1 sulle mansioni, svolgeva attività di tipo outbound volta a recupero crediti su liberi professionisti o singoli individui i cui contratti erano stati sospesi per morosità e anche relativamente a coloro che non avevano pagato le fatture emesse dopo la disattivazione. In rodine all'attività di addetta al call center assegnata alla ricorrente preciso che la committente windtre inviava delle liste di utenti da contattate, sospesi o disattivati, queste liste venivano caricate sul dialer che pesava a caso nella lista e quando l'utente contattato rispondeva la chiamata veniva inoltrata al primo operatore disponibile, quando il dipendete rispondeva gli si apriva una schermata con la fattura eventualmente in sospeso, sicché il dipendente visionava e comunicava l'insoluto al cliente per telefono, pertanto informava il cliente sulle modalità di pagamento già informatizzate da windtre sicché si limitava a comunicarle senza che potesse offrire soluzioni diverse da quelle standardizzate, se aveva bisogno di ottenere più informazioni accedeva agli applicativi della committente e visualizzare i dati,
l'operatore poteva proporre una somma per saldare l'insoluto corrispondente a circa il
20% del debito, sempre attraverso una procedura standardizzata e informazioni fornite, se il cliente accettava il modello di transazione andava compilato a saldo e stralcio, il modello veniva inoltrato all'ufficio ompetente di che valicata la fattibilità Per_1 dell'operazione sottoscriveva, non ricordo se trasmetteva direttamente o tramite
l'operatore. Il dipendente non gestiva i reclami avanzati dagli utenti ma dagli elenchi prendevano un reclamo e lo inserivano in una cartella on i documenti ad esso relativi, come contratto e fatture, dette cartelle venivano trasmesse all'ufficio competente per lavorarle. Confermo il capo H.

2.2 si trattata di attività di recupero di documentazione dai database di windtre caricandoli su cartelle da condividere con il committente, veniva fornito tuti il materiale all'ufficio legale per analizzarlo. Sul Capo H.3 non ricordo se la ricorrente si occupava della sospensione dei contrati consumer e cessazione di clienti business. Non ricordo se l'attività della ricorrente in rodine a detti compiti comportasse delle verifiche e quali. Confermo il capo I, la modalità di recupero e di pagamento è condivisa con la committente, anche le espressioni da usare sono tutte preconfezionate a seconda del tipo di contratto, veniva anche già preconfezionato ciò che l'operator e doveva dire in caso di tentativi di contatti non utili o quando l'utente non volesse presentare reclamo, per ogni comportamento dell'utente l'operatore già sapeva come comportarsi e cosa rispondete, anche le modalità pagamento erano tutte preconfezionate. Per FO era quest'ultima a suggerire gli utenti a cui bisognava proporre una specifica offerta e anche il tipo di offerta le liste dei clienti che venivano caricate sul dailer Con il solito sistema effettuava la chiamata pescando e veniva poi smistata al primo operatore disponibile, le offerte non si potevano scegliete ma erano limitate a quelle disponibili a quel momento Non ricordo le attività svolte dalla
Co ricorrente nella commessa , forse doveva essere Phon collection Nell'ambito della CP_ commessa sempre attività di recupero credito e attività di associazioni di pagamenti elettronici scartati dal sistema, la modalità era sempre la stessa: lista dei pagamenti effettuati caricati sulla scheda, limitandosi ad inserirli in sistema. Faceva anche attività di ascolto di ascolto del vocal order, se vi fossero state irregolarità era tenuta a segnalarle, l'inserimento nel portale vendite doveva rispettare una rigida procedura. In ordine alla commessa Inps la ricorrente rispondeva le chiamate dei clienti quindi era addetta al contact center, in relaziona a detta attività doveva fornire informazioni in ordine a varie materie attinenti alle varie prestazioni dell'Inps. Avendo il pin poteva inserire nel sistema una domanda formulata dal cliente. L'attività consisteva nel selezionare il settore di interesse e poi cliccare su filtra per ottenere le informazioni sull'argomento ricercato. Sul capo J gli addetti al call center in sede di formazione avevano ricevuto l'informazione di limitarsi a leggere la normativa che appare sul portale al di là di interpretazioni personali. Confermo i capo con riferimento di CP_14
addetto al call center. Veniva aperta una segnalazione ai funzionari inps che prendevano in carico le domande presentate dall'utente che l'addetto al call center trasmetteva. Sul capo E se era necessario un approfondimento doveva fare un copia incolla di quanto
Part reperito nel portale operatori. Sul capo , nei corsi di formazione vengono illustrati i sistemi applicati su cui devono operare e sulle procedure, li rendeva in grado di gestire i clienti a telefono, non erano impegnativi, ma dava tutte le informazioni per espletare le suddette attività. Sul capo OO la ricorrente non aveva discrezionalità sulle attività assegnati né responsabilità o autonomia decisionali, né competenza specialistica, passando da un attività all'altra. Confermo i capi QQ e RR. ADR pe l'attività di saldo e stralcio l'operator non ha margine di scelta deve proporre una percentuale fissa del
20%. ADR il manuale con le circolari non necessariamente deve essere consultato perché sullo schermo compaiono sempre operazioni da porre in essere, quando chiama
l'utente l'operatore legge la circolare. ADR non so se la ricorrente ha formato qualcuno.
Il teste di parte resistente, , riferiva: Lavoro per dal 2010 e Controparte_9 CP_1 tutt'ora, al momento, da un anno, sono responsabile delle gare d'appalto, precedentemente mi occupavo di recupero crediti. Conosco la ricorrente, era una collega, la quale svolgeva le mie stesse mansioni. Confemro il al capo H.1.2, preciso tuttavia che qualora il saldo delle fatture da noi proposto non avvenisse immediatamente potevamo sulla base di una procedura standardizzata predisposta da proporre Per_1
di versare una somma a saldo e stralcio, in caso di accettazione della proposta fornivamo un modello di transazione già compilato e predisposto, in tal caso il modello di transazione ci veniva fornito dalla committente veniva compilato dal cliente nel testo già predisposto dalla committente e nuovamente inoltrato ad essa dal cliente previa sottoscrizione per la verifica e sottoscrizione anche da parte dei responsabili di
Sul capo H.2, non potevamo gestire i reclami, potevamo solo verificare se una Per_1
reclamo era già stato aperto e, se accettato da potevamo sollecitare la Per_1 definizione della parte non reclamata. In tal caso segnalavamo alla committente l'entità del reclamo e sollecitavamo la possibilità di pagare quello che non era oggetto di reclamo al cliente, il tutto veniva annotato sul database di un programma di proprietà di
Provvedevamo al recupero di tutta la documentazione proprio perché in caso Per_1 di non recupero delle somme l'ufficio legale della si attivasse. Sul capo H.3, in Per_1
ordine all'attività di sospensione dei contratti consumer e della cessazione di quelli dei clienti business posso dire che non ricordo se la ricorrente espletasse anche questa attività, io la effettuavo. Sul capo H.3.1., preciso che pur non ricordando se la ricorrente ponesse ine ssere queste attività le modalità delle stesse sono quelle elencate nel capo
H.

3.1. che mi sono state lette, posso riferirlo perché io svolgevo dette attività, che doveva essere eseguita seguendo la proceduta gestioni-sospensioni-ongoing. Confermo il capo I, le procedure operative erano redatte dettagliatamente da e dalla committente. CP_1
Sul capo J, avevamo attaccate sui pannelli della postazioni le varie procedure, le risposte da dare, come rispondere, come concludere e il contenuto della telefonata. Al corso, che durò circa tre settimane, ci avevano anche insegnato come gestire le obiezioni
e le domande degli utenti. Il sistema faceva in modo che in caso di mancata risposta di un cliente arrivasse in automatico una nuova chiamata e, per motivi di privacy, se non rispondeva il cliente personalmente, la persona del suo nucleo familiare lasciavamo detto di richiamare, queste indicazioni ci venivano fornite da per rispettare le Per_1
norme sulla privacy. Quando invece ci rispondeva il cliente avevamo già una predisposizione preconfezionata su cosa dirgli. In caso di reclamo, finché questo non veniva proposto, dovevamo gestire l'intero importo. Sapeva sempre cosa dire al cliente sulla base della procedura standardizzata. Nel programma della vi era la Per_1
possibilità di aprire un menù a tendina che ci forniva la nota da inserire sulla base della risposta che avevamo avuto dal cliente per effetto della risposta venivano pianificati la successivi contatti, sempre predisposti dal sistema. Preciso che potevamo soltanto comunicare le alternative modalità di pagamento ma non le potevamo registrare giacché le registrava al Sul capo K, poiché non ho partecipato alla commessa Per_1
FO, non so descrivere le modalità, né so se la ricorrente fosse addetta alla
Co commessa vodafone. Sul capo N, ho partecipato alla commessa , io verificavo le lettere scritte dai dipendenti rumeni indirizzati agli utenti tim, ma non ricorso se anche la ricorrente ha svolto la stessa attività. Le lettere venivano redatta su format e con contenuto descritto da procedure concordate con la committente. Sul capo N.2, non ricordo se tali attività fossero svolte dalla ricorrente, ma si trattava di verificare che le lettere fossero in corretto italiano sulla base di format indicati dalla procedura. Non ricordo se la ricorrente svolgesse attività di back-office che nell'ambito della commessa
Co
era comunque procedimentalizzata, detta attività non viene svolta con contatto diretto con l'utente ma solo all'esito dell'attività che altri attività hanno svolto in linea con l'utente. Questa attività prevedeva archiviazione di documenti e spedizione di fatture Co e controllavamo comunque l'attività degli operatori di . Preciso che effettuavamo un Co controllo della qualità del rapporto del cliente con i dipendenti di , preciso che per controllo intendo la verifica della qualità del rapporto tra il dipendente e l'operatore di
Co
, ovvero se le risposte erano quelle giuste o se rispondevano male, al fine di verificare al soddisfazione del cliente all'esito del contatto. Non ricordo se la ricorrente ha partecipato alla commessa . Preciso che detta commessa consisteva CP_6
nello svolgimento di attività di back-office non di phone collection che consiste in un attività di sollecito telefonico. Preciso chele attività di cui al Capo R che mi vengono
CP_ elencate rientrano nell'attività di back-office, legato alla commessa . Detta attività consisteva nel riempire degli spazi con l'indicazione del profilo dell'utente e della domiciliazione bancaria, ovvero in caso di pagamento su bollettino in bianco occorreva ricollegare detto pagamento al cliente. Non ricordo se la ricorrente in relazione alla
CP_ commessa ha effettuato attività di ascolto dei vocal order. Nel caso che la registrazione presentasse delle irregolarità andava inserito nell'apposito applicativo di iren che detta procedura aveva avuto esito negativo. Svolgevo attività di verifica dei contratti, non ricordo se lo facesse anche la ricorrente, detta attività consisteva nella CP_ verifica che gli agenti di commercio che vendono contratti porta a porta inserissero correttamente nel portale vendita i dati di attivazione die contratti, la procedura era
CP_ standardizzata e veniva seguita passo passo dai referenti dell' . Riconosco i CP_ programmi della procedura . ADR le modalità della commessa iren che ho descritto non valevano solo per me, ma per tutti quelli assegnati alla commessa iren. Con riferimento alla commessa PS non so riferire perché ho deciso all'epoca di trasferirmi
a Milano né so se la ricorrente era assegnata alla commessa inps. Sul capo F.F preciso che la ricorrente come tutti noi dovevamo rispettare procedure standardizzate senza margini di discrezionalità, ciò garantiva l'uniformità di trattamento di tutti gli utenti, anche nel caso in cui si passava ad altri appaltatori. Preciso che il mancato rispetto delle procedure da parte di comportava delle sanzioni. Qualsiasi operatore CP_1
applicava le richiamate procedure standardizzata. Prima di essere assegnati alle varie attività dovevamo seguire dei corsi di formazioni con un test finale. La maggiore o minore esperienza incideva sulla capacità di apprendimento di nozioni che comunque non richiedevano particolare competenza. Sul capo O.O era tutto descritto dalle procedure, non vi erano margini. Non incorrevamo in responsabilità e avevamo autonomia decisionale essendo seguiti da un team leader. Occorreva una competenza connessa alla formazione che avevamo fatto. I Capi P.P; Q.Q sono valutativo. ADR non ricordo la percentuale del saldo e stralcio. ADR all'epoca dei fatti e delle attività su cui ho riferito ero inquadrato dal III livello;
a seguito di una contrattazione per il mio trasferimento a Milano ho avuto il IV livello.
Tanto premesso, occorre analizzare, alla luce della espletata prova testimoniale, le attività
Co CP svolte dalla ricorrente nell'ambito delle Commesse Wind, , , FO ed Inps.
Il teste, , dichiarava che aveva lavorato insieme alla ricorrente per la Testimone_1
commessa Wind, occupandosi di gestione delle anagrafiche, verifiche amministrative, recupero crediti, accettazione e pagamenti online degli importi insoluti. Predisponevano piani di rientro, fornivano tutte le informazioni necessarie in caso di richiesta di recesso del cliente, verificavano la documentazione fornita dagli utenti in sede di reclamo e, accertata la fondatezza dello stesso, inoltravano gli atti all'ufficio competente. Gestivano i saldi, stralciando le somme insolute, entro un massimale prestabilito, nei cui limiti avevano tuttavia possibilità di manovra. Ove non riuscissero ad addivenire ad un accordo con i clienti, provvedevano a comunicarne i nominativi all'ufficio legale. Nulla sapeva Co riferire sull'attività svolta dalla ricorrente per la .
Il teste, , collega della ricorrente, confermava interamente quanto Testimone_2
asserito dalla stessa in relazione alle mansioni svolte in favore della commessa PS, che comprendevano le più svariate attività, quali assistenza ai clienti in materia di prestazioni assistenziali e previdenziali, verifica della regolarità dei pagamenti, inserimento di un codice pin fornito dall'interlocutore, spiegazione all'utenza di normative e circolari.
Precisava che, nello svolgimento di tali attività, gli operatori hanno dovuto interfacciarsi con un sistema caratterizzato da notevole complessità.
La teste, responsabile del sito di gestione delle risorse umane, Controparte_7
rappresentava che la ricorrente svolgeva attività di tipo outbound, finalizzata al recupero
CP crediti, per Wind ed , nel cui ambito gli operatori dovevano seguire procedure standardizzate. Con riferimento all'attività di saldo e stralcio, l'operatore non aveva alcun margine di scelta, essendo tenuto a proporre una percentuale fissa del 20%. Nulla
Co ricordava in ordine alle attività svolte dalla per le commesse e FO. In Pt_1
ordine alla commessa Inps, riferiva che la ricorrente era addetta al contact center e doveva fornire informazioni circa le varie prestazioni erogate dall'Inps. Se in possesso del pin, poteva inserire nel sistema una domanda formulata dal cliente. Quindi riferiva che la nell'espletamento delle varie attività, non aveva potere discrezionale, Pt_1
responsabilità o autonomia decisionale, né era dotata di competenza specialistica, posto che i corsi di formazione frequentati dagli operatori erano finalizzati esclusivamente alla gestione del traffico telefonico con gli utenti.
Il teste, precedentemente addetto al recupero crediti e collega della Controparte_9
ricorrente, in relazione alla commessa Wind precisava che, qualora il saldo delle fatture proposto dagli operatori non fosse avvenuto immediatamente, gli stessi potevano proporre di versare una somma a saldo e stralcio (sulla base di una procedura standardizzata predisposta da Wind) e, in caso di accettazione, fornivano un modello di transazione già predisposto dalla committente, che veniva compilato dal cliente e poi sottoposto ai responsabili per verifica e sottoscrizione. Dichiarava che gli operatori non avevano potere di gestione dei reclami, né erano titolari di potere discrezionale, dovendo seguire rigide procedure operative redatte da e dalla committente. Nulla sapeva CP_1
Co riferire in merito alle attività svolte dalla ricorrente per la FO, per la , per l'PS e per la . Ad ogni modo, precisava che in favore di quest'ultima CP_6
venivano eseguite attività di back-office e non già di phone collection (attività, quest'ultima, che consisteva in un mero sollecito telefonico). Riferiva, infine, che gli operatori dovevano rispettare procedure standardizzate e non avevano margini di autonomia decisionale e che possedevano competenze, connesse alla formazione effettuata.
Orbene, quanto all'attività prestata per la commessa Wind, dalle dichiarazioni rese dai testi e , è emerso che l'attività della ricorrente consisteva nel Tes_1 CP_7 CP_9
contattare i clienti morosi, sulla base di una lista già predisposta, e nel formulare una richiesta di pagamento a saldo e stralcio, che veniva tuttavia effettuata sulla base delle specifiche indicazioni della committente, entro il limite massimo ed il range di sconto predeterminato dalla stessa.
Si tratta, all'evidenza, di attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità, ben distinte da quelle attività che richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e che sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso.
Tanto vale anche per l'attività di recupero crediti asseritamente svolta dalla ricorrente per Co la e per la . CP_6
Sul punto, valga osservare che alcun teste si è espresso sulle mansioni svolte dalla Pt_1
Co per la commessa .
Sulla , invece, si è pronunciata la sola teste così come per la CP_6 CP_7
commessa FO.
In relazione alla FO, parte ricorrente ha dedotto di essere stata adibita a pratiche di portabilità del numero telefonico, circostanza confermata dalla teste la quale CP_7
ha rilevato che tale commessa richiedeva la semplice vendita di piani tariffari o servizi.
Trattasi, quindi, di attività semplice, non certamente riconducibile al IV o al V livello retributivo.
In assenza di evidenze probatorie di segno contrario, ritiene quindi il Giudicante che gli esiti della prova testi impongano di affermare che la ricorrente abbia svolto attività rientranti nel livello di inquadramento riconosciutole con riferimento alle commesse
Co Wind, , FO, avendo espletato in quel periodo - fino a gennaio 2020 Parte_2
- mansioni di media complessità, che non richiedevano una autonoma capacità di valutazione ed elaborazione, all'interno di procedure standardizzate, prive di margini valutativi e di iniziativa.
Diverso è il discorso per la commessa PS per la quale questo Giudice condivide quanto ritenuto da altri Giudici della sezione ( sentenza n 6567 del 2023 Giudice Paolo Coppola e n.
1616/2024 dott.ssa Maria Rosaria Lombardi ) .
Atteso che dalla istruttoria espletata sono emersi “ tutti gli elementi caratterizzanti il livello quarto rivendicato, essendovi valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza nonché attività di informazione specifica (varietà di domande e presupposti), con capacità di relazione interpersonale che arrivava alla redazione delle domande, verifica stato domande, il tutto attinente a servizi
non telefonici con attività di interfaccia verso la clientela su una pluralità di servizi”.
Ed invero, dalle dichiarazioni del teste e dalla teste è emerso un Tes_2 CP_7 evidente rapporto diretto con l'utente, che veniva seguito ed assistito dalla lavoratrice, anche nel momento della compilazione della domanda. Inoltre, la ricorrente era chiamata a fornire informazioni su prestazioni previdenziali ed assistenziali.
Da tale circostanza si evince con chiarezza la sostanziale differenza tra attività di informazione di carattere generale ed attività di interfaccia verso la clientela, con informazioni di carattere specifico.
Limitatamente a tale commessa, sussistono, quindi, i caratteri espressamente previsti dalla declaratoria contrattuale per il livello IV, profilo di Operatore Call center/customer care, essendovi valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza, nonché attività di informazione specifica circa istituti previdenziali ed assistenziali, attività di interfaccia verso la clientela su una pluralità di servizi, resa con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati.
Non può essere riconosciuto il V livello rivendicato, attesa l'insussistenza delle elevate conoscenze specialistiche e del coordinamento e controllo di altro personale.
Come è noto, ai sensi dell'art. 2103 c.c., nel caso di assegnazione a mansioni superiori il lavoratore ha diritto al trattamento corrispondente all'attività svolta e l'assegnazione diviene definitiva, salvo diversa volontà del lavoratore, ove la medesima non abbia avuto luogo per ragioni sostitutive di altro lavoratore in servizio, dopo il periodo fissato dai contratti collettivi o, in mancanza, dopo sei mesi continuativi.
Sul punto, come affermato nel ricorso e confermato dalla parte resistente, la ricorrente è stata assegnata alla commessa PS dal 9 gennaio 2020. Pertanto, a partire da tale data deve essere riconosciuto il diritto alla differenza di trattamento retributivo tra il III e il IV livello retributivo, e dal 9.7.20 deve riconoscersi il livello superiore richiesto.
Il parziale accoglimento della domanda giustifica la compensazione delle spese di lite nella misura della metà; la rimanente parte segue la soccombenza e va liquidata come in dispositivo, con attribuzione all'avvocato anticipatario.


P.Q.M.


Il Giudice del Lavoro, dott.ssa Maria Pia Mazzocca, definitivamente pronunciando, in parziale accoglimento del ricorso:
a) accerta il diritto di all'inquadramento nel 4° livello, «Operatore di Call Parte_1
Center», del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione, a decorrere dal 9.7.2020 ed alla corresponsione delle differenze retributive tra il 3° ed il 4° livello del predetto CCNL a decorrere dal 9.1.2020;
b) condanna la convenuta ad inquadrare la ricorrente nel 4° livello come «Operatore di
Call Center» del CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione a decorrere dal 9.7.2020 e alla corresponsione delle differenze retributive alla stessa spettanti a decorrere dal 9.1.2020, oltre interessi legali e rivalutazione monetaria, dalla maturazione al saldo;

c) compensa per la metà le spese del giudizio e condanna la resistente al pagamento della restante parte, liquidata in € 1.400,00 oltre IVA CPA e spese forfettarie, con attribuzione.
Si comunichi.
Napoli, 18.3.2025
Il Giudice del Lavoro
Dott.ssa Maria Pia Mazzocca