REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
TRIBUNALE DI NAPOLI
SEZIONE LAVORO
La dott.ssa Anna Maria Beneduce in funzione di giudice del lavoro del Tribunale di Napoli ha pronunciato in data 28 gennaio 2025 la seguente
SENTENZA
nella controversia iscritta al n. 16054/2023 R.G.
TRA
n. in Napoli il 7.05.1972, n. in Napoli il 21.05.1977, Parte_1 Parte_2
n. in Roma il 18.10.1990, tutte rapp.te e difese dall'avv. Ernesto Maria Parte_3
Cirillo presso il cui studio sito in Napoli alla Via B. Cariteo, 8, elett.te domiciliano.
RICORRENTI
E
(P.IVA , in persona della procuratrice e legale Controparte_1 P.IVA_1 rappresentate pro tempore Dott.ssa in virtù dei poteri conferiti con atto Notaio CP_2 [...]
in Roma, in data 6 aprile 2018, Rep. 9386, Racc. 4393, rappresentata e difesa Per_1

congiuntamente e disgiuntamente dall'avv. Walter Palombi, e dall'avv. Nilia Aversa presso i quali elettivamente domicilia in Roma, Via Nizza 22.
RESISTENTE
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con ricorso ex art. 414 c.p.c depositato in data 12.09.2023 le ricorrenti in epigrafe, premesso di essere dipendenti della società in forza di un contratto di lavoro subordinato a tempo parziale, con decorrenza da diverse date di assunzione, con inquadramento dapprima al II e poi III livello del
CCNL per le imprese Esercenti Servizi di Telecomunicazione, allegando il contenuto delle mansioni svolte negli anni nell'ambito delle diverse commesse affidate alla resistente, deducevano di avere svolto in autonomia una qualificata attività di assistenza commerciale, tecnica e amministrativa, anche di back-office, interfacciandosi in maniera proattiva con la clientela e, deducevano, altresì, di aver acquisito nel tempo una elevata professionalità, anche attraverso l'uso di complessi applicativi informatici.
Tutto ciò premesso asserendo che le mansioni svolte, a discapito del formale inquadramento operato dal datore di lavoro, erano pienamente riconducibili al V o in subordine al IV livello del
CCNL di settore rassegnavano le seguenti conclusioni:
“1) Accertare e dichiarare, per le causali di cui alla premessa, anche ai sensi dell'art. 2103 c.c., dell'art. 23 e 24 del CCNL di categoria, il diritto dei ricorrenti ad essere inquadrati nel 5° livello – qualifica di “Operatore Specialista di Customer Care” di cui al CCNL vigente, dalle date di rispettiva assunzione e fino alla cessazione del rapporto, ovvero da quelle diverse date che stabilirà il giudicante;
per l'effetto, condannare la resistente ad inquadrare i lavoratori nella superiore categoria e qualifica, a far data dalle rispettive assunzioni e fino alla cessazione del rapporto, ovvero da quelle diverse date che stabilirà il giudicante, nonché al pagamento delle relative differenze retributive e contributive la cui quantificazione sarà oggetto di separato giudizio;

2) In via gradata, accertare e dichiarare, per le causali di cui alla premessa, anche ai sensi dell'art. 2103 c.c., dell'art. 23 e 24 del CCNL di categoria, il diritto dei ricorrenti ad essere inquadrati dalle date di rispettiva assunzione e fino alla cessazione del rapporto, ovvero da quelle diverse date che stabilirà il giudicante, nel 4° livello – qualifica di “Operatore di Call Center/Customer Care” di cui al
CCNL vigente e, per l'effetto, condannare la resistente ad inquadrare i lavoratori nella superiore categoria e qualifica, a far data dalle rispettive assunzioni e fino alla cessazione del rapporto ovvero da quella diversa che stabilirà il giudicante, nonché al pagamento delle relative differenze retributive e contributive la cui quantificazione sarà oggetto di separato giudizio;

3) Condannare la resistente al pagamento di spese, diritti ed onorari del presente giudizio, oltre rimborso spese generali, IVA e CPA come per legge, da liquidarsi in favore del sottoscritto difensore che se ne dichiara antistatario;

4) Emettere gli ulteriori provvedimenti ritenuti idonei ed opportuni.”
La resistente, ritualmente evocata in giudizio si costituiva chiedendo il rigetto della domanda.
Veniva esperita prova per testi.
La causa, incardinata dinanzi al giudice istruttore titolare del ruolo in precedenza, veniva assegnata allo scrivente con decreto n. 253/2024.
All' udienza odierna ritenuta la causa matura per la decisione, la causa era decisa come da dispositivo.
MOTIVI DELLA DECISIONE
La domanda è parzialmente fondata ed entro tali limiti va accolta.
In diritto passando all'esame della disciplina normativa relativa allo svolgimento di mansioni superiori, essa è contenuta, in via generale, nell'art. 2103 c.c., come modificato dall'art. 13 l.
20.5.1970 n. 300, che sancisce il diritto del lavoratore che sia stato temporaneamente assegnato a mansioni superiori, da un lato, a percepire, per il periodo di effettivo svolgimento delle stesse, il trattamento corrispondente all'attività svolta, e, dall'altro, ad essere inquadrato definitivamente nella qualifica superiore, ove l'assegnazione abbia superato il periodo fissato, entro il limite dei tre mesi, dalla contrattazione collettiva, e non sia avvenuta per la sostituzione di altro lavoratore assente con diritto alla conservazione del posto. In linea generale, la verifica della sussistenza delle condizioni per l'apprestamento della tutela di cui alla disposizione citata richiede l'individuazione delle categorie o qualifiche previste dalla disciplina collettiva applicabile al rapporto, l'accertamento delle mansioni in concreto svolte per il tempo minimo richiesto dalla legge o dalla contrattazione collettiva, la verifica della riconducibilità di queste alle mansioni superiori proprie della qualifica o della categoria rivendicate dal lavoratore (per tutte, Cass. lav. 21.10.99, n.
11856). E' pacifico che grava sul lavoratore che rivendichi la superiore qualifica l'onere di dimostrare il contenuto delle mansioni effettivamente svolte e la loro corrispondenza a quelle delineate dal contratto collettivo di categoria per il livello preteso (Cass. lav., 21.4.2000 n. 5203).
Tanto premesso, appare opportuno riportare testualmente le declaratorie delle fasce di inquadramento così come delineate dalla contrattazione collettiva dedotta in giudizio, sia con riferimento al livello di appartenenza della ricorrente che a quella richiesta.
La declaratoria del 3° livello, profilo di addetto al call center, assegnato alla ricorrente sin dalla assunzione a tempo indeterminato, prevede:
“ … Appartengono a questo livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità.”
“Lavoratrice/tore che, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”. ADDETTO AL CALL CENTER
La declaratoria del 5° livello, profilo di Operatore specialista di Customer Care, rivendicato in via principale dai ricorrenti, prevede:
“Appartengono a questo livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sono esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità.”
“Lavoratrice/tore che, in relazione alla piena fungibilità professionale acquisita e alla consolidata conoscenza tecnica e dell'offerta commerciale per la clientela di riferimento, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center), oltre a svolgere compiutamente le attività previste quale operatore di call center/customer care, svolge inoltre, coerentemente con il contesto organizzativo di riferimento, con significativa autonomia esecutiva e rilevante capacità di relazione interpersonale, attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato, in logica one to one, verso la clientela di fascia alta con sistemi complessi, relativa a servizi di informazione, vendita di prodotti e servizi, assistenza commerciale, assistenza tecnica e back office amministrativo. Inoltre assicura interfaccia verso la propria rete commerciale e le attività di gestione clienti, operando in linea. Gestisce inoltre attività funzionali a quelle del front office per il completo soddisfacimento delle esigenze del cliente, alla risoluzione dei reclami e/o al perfezionamento degli adempimenti amministrativi e contribuisce alla proceduralizzazione degli eventi e delle problematiche gestite. OPERATORE SPECIALISTA DI CUSTOMER CARE
La declaratoria del 4° livello, profilo di Operatore di Call Center\ Customer Care, richiesto in via gradata, prevede:
“Appartengono a questo livello le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica.”
“Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso. OPERATORE DI
CALL CENTER/CUSTOMER CARE
Orbene, osserva il giudicante, che dall'esame e confronto delle previsioni del CCNL di cui sopra risulta che le peculiarità e differenze delle declaratorie in esame si riferiscono al diverso livello di conoscenze e capacità richiesto, che va dalle mere “cognizioni di tipo specialistico” del 3° livello, alla “capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche” del 5° livello, passando per le intermedie “qualificate conoscenze di tipo specialistico” del 4° livello, nonché al diverso grado di complessità e al tipo delle attività svolte che va dalle “attività operative
… esecutive di media complessità” sino alle “funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. … esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità” del 5° livello, passando per le “attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero … attività amministrative, commerciali, tecniche. … che richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. ….anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica” del 4° livello.
Tali elementi risultano specificati, in maniera esemplificativa nelle attività proprie dei profili professionali richiamati, secondo cui l'addetto al call center di 3° livello presta “attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
… inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”, mentre l'Operatore specialista di 5° livello svolte “oltre alle attività previste quale operatore di call center/customer care”, “attività di interfaccia non standardizzata di tipo personalizzato, in logica one to one, verso la clientela di fascia alta con sistemi complessi, relativa a servizi di informazione, vendita di prodotti e servizi, assistenza commerciale, assistenza tecnica e back office amministrativo… assicura interfaccia verso la propria rete commerciale e le attività di gestione clienti, operando in linea. Gestisce inoltre attività funzionali a quelle del front office…, alla risoluzione dei reclami e/o al perfezionamento degli adempimenti amministrativi e contribuisce alla proceduralizzazione degli eventi e delle problematiche gestite” e l'Operatore di 4° livello svolge “attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.”
Più in dettaglio deve ritenersi che l'addetto di 3° livello si limita a svolgere attività di informazione, supporto commerciale e vendita di servizi, ma non anche attività di interfaccia sui servizi e funzioni delle reti né assistenza commerciale con interfaccia verso la rete commerciale come l'operatore di
4° livello, né le ancora superiori attività di interfaccia, assistenza tecnica, commerciale e amministrativa personalizzata nei confronti di clientela specifica e della rete commerciale dell'Operatore specialista di 5° livello.
I ricorrenti hanno assunto che nel periodo indicato in ricorso avevano posto in essere, in autonomia e con elevato grado di competenza tecnica, funzioni rientranti nel 5 livello di Operatore Specialista di Customer Care o in subordine nel 4 livello di Operatore di Call Center Customer
Care.
La prova testimoniale ha consentito di accertare che effettivamente le attività svolte dalle ricorrenti rientravano tra quelle individuate nell'ambito del 4 livello richiesto in via subordinata.
Il teste dichiarava: “ … Le ricorrenti sono colleghe di lavoro in;
Preciso Testimone_1 CP_1 che non lavoro più per dal 2019; Facevo parte del call- center che gestiva Vodafone, ENI CP_1 ed INPS negli ultimi due anni ( in riferimento al mio periodo lavorativo dal 2007 al 2019); Preciso che e hanno lavorato con me sia sulla commessa Vodafone ed Eni;
mentre Pt_1 Pt_2
su quella Vodafone;
preciso che tutti siamo stati assunti nel 2007. Avevamo lo stesso Parte_3 livello ovvero il III e svolgevamo le stesse mansioni. Non so se le ricorrenti sono ancora dipendenti dell . Per quanto riguarda la commessa Vodafone trattavasi di un'assistenza cliente che si CP_1 concretizzava in un'assistenza amministrativa, tecnica e commerciale;
Assistenza amministrativa riguardava i rimborsi e ci occupavamo attraverso l'uso di applicativi denominati Orione o CP_3 di predisporre appunto i rimborsi;
Dopo una verifica sugli applicativi avevamo autonomia di decidere sui detti rimborsi entro una certa somma che però non ricordo;
l'assistenza tecnica riguardava la segnalazione di guasti da parte degli utenti anche con intervento nostro con un reset o eseguendo varie procedure previste;
dopo un primo intervento da parte di noi operatori, secondo procedure dettate dall'azienda, se il problema non si risolveva veniva aperto un ticket telematico ai tecnici;
assistenza commerciale si proponeva ai clienti auto-spendenti o clienti che avevano minacciato di cambiare gestore offerte particolari proposte da un applicativo Semaforo.
Per quanto riguarda la commessa ENI trattavasi di una commessa documentale, non gestione del cliente, ma inserimenti telematici dei contratti;
ed attraverso un applicativo denominato CP_4 gestivamo il Back – office: Si gestivano le volture, subentri e disconoscimenti. Inoltre vi era una piccola attività alla quale io e le ricorrenti ed eravamo addette ovvero alla conferma Pt_1 Pt_2 telefonica dei contratti. Non ricordo se le ricorrenti sono state addette anche alla commessa INPS”.
Il teste dichiarava: “ Conosco le ricorrenti perché colleghe, anzi preciso che Testimone_2 sono ancora collega di lavoro con le signore e con le quali lavoro in Parte_1 Parte_2
INPS Servizi s.p.a. Ho lavorato in dal 2007 al 2020; Mentre le ricorrenti e CP_1 Pt_1 Pt_2 sicuramente hanno lavorato fino al 30/11/2019, non ricordo invece per il mese e l'anno Parte_3 preciso, sicuramente tra il 2019/2020. Io svolgevo le mansioni di operatore call-center, come le ricorrenti. Preciso che con tutte e tre ho lavorato sulla commessa Vodafone dal 2007, preciso che io sono rimasto sempre sulla stessa commessa mentre loro hanno girato anche su altre. Nel 2017 orientativamente Io ed siamo passati sulla commessa INPS: tranne che era Pt_1 Parte_3 sulla Commessa Enasarco;
mentre era su Trenitalia e poi su INPS Servizi spa. Sulla Pt_2 commessa Vodafone ci occupavamo dell'assistenza alla clientela sia commerciale che tecnica amministrativa.
Per quanto riguarda l'assistenza commerciale oltre a dare informazioni sulle tariffe vigenti operavamo a sanare le criticità della clientela scontenta o che diceva di migrare ad altro operatore;

In questi casi valutavamo in base alle esigenze del cliente con discrezionalità quale fosse la promozione migliore da offrirgli;
ADR preciso che in ampio ventaglio di promozioni sceglievamo quella più adatta al cliente. Per la assistenza tecnica il nostro intervento verteva nella risoluzione delle problematiche sia di carattere Hardware determinate dalla SIm sia di carattere telefonico;
in sostanza ci occupavamo di configurare i telefoni di nuova generazione che non risultavano dai manuali;
per quanto riguarda la SIM in caso di problematiche di linea o connessione segnalate dai clienti procedevamo ad un reset della scheda da remoto tramite un applicativo di cui non ricordo il nome;
Se Non si risolveva la problematica dopo aver esaurito le procedure del manuale Jack che avevamo in dotazione e prove che eseguivamo, aprivamo un ticket all'ufficio tecnico di Ivrea. Per quanto riguarda l'amministrativo ci occupavamo delle contestazioni relativi agli addebiti sia sulle schede ricaricabili sia su quelle in abbonamento;
Si procedeva con delle verifiche e ricalcoli per poi procedere ai rimborsi, sia con un applicativo (sim ricaricabili) che con ( sim in CP_3 Per_2 abbonamento); Ci occupavamo solo dei clienti privati. Per i rimborsi all'inizio non c'era molto attenzione, successivamente furono posti dei limiti mi sembra massimo entro i 100,00 euro, somme superiori veniva gestite con autorizzazioni, non ricordo il processo delle autorizzazioni in modo dettagliato;
Se si trattava di abbonamenti noi inserivamo nel terminale le informazioni ed il rimborso veniva gestito da Vodafone;
Per le ricaricabili se non ricordo male facevamo segnalazione Team leader che se ne occupava. Per quanto riguarda la commessa INPS sempre come call-center ci occupavamo di consulenza sia in campo previdenziale che assistenziale. Ci occupavamo dell'inoltro delle domande attraverso l'accesso con il codice pin che ci fornivano gli utenti. La consulenza si svolgeva attraverso l'analisi e lo studio delle normative e circolari che vengono pubblicate quasi quotidianamente su un portale operatore denominato O.P. che veniva rilasciato dall'INPS; Avevamo anche manuali per gli applicativi che usavamo;
ADR e Pt_1
non hanno gestito altre risorse, non ricordo ”. Pt_2 Parte_3
L'istruttoria svolta, pertanto, osserva il giudicante, ha sostanzialmente ribadito, per la commessa
Vodafone: - la gestione della clientela privata e business nonché in abbonamento;
- l'assistenza commerciale, amministrativa, tecnica e di back office;
- l'applicazione al servizio clienti 190 nonché
193 nonché 192193; - l'assistenza dedicata al cliente 193; - l'attività di vendita di prodotti e servizi, gestione dei reclami amministrativa e tecnici, consulenza commerciale, tecnica ed amministrativa;

- l'aggiornamento periodico, conoscenza dei prodotti, delle tariffe delle promozioni e delle convenzioni, nonché delle condizioni contrattuali, nonché delle procedure amministrative, ivi compresa l'interpretazione delle fatture;
- l'utilizzo di numerosi e sofisticati sistemi applicativi;
- la lavorazione del reclamo del cliente con risoluzione della problematica lamentata;
- la lavorazione della richiesta di rimborso per fatturazione anomala;
- lo svolgimento di attività di assistenza tecnica (ad es. problemi nella configurazione dello smartphone); - lo svolgimento di attività in modalità cd. back office (ovvero senza essere collegati al telefono), con la possibilità di leggere con maggiore calma il contratto, la fattura, il tabulato telefonico, verificare l'esito positivo della risoluzione di una problematica, ecc.; - lo svolgimento di attività di cd. caring (ovvero fidelizzazione), offrendo all'utente che minacci di lasciare l'operatore sconti, promozioni ecc. sulla base del profilo personale del cliente stesso e, quindi, in maniera dedicata rispetto al caso concreto;
- lo svolgimento delle citate attività con adeguata autonomia e decisionalità nel rispetto delle molteplici procedure aziendali che gli istanti devono conoscere.
In merito alla commessa INPS, l'istruttoria svolta confermava: - l'attività di consulenza e assistenza in materia previdenziale tout court ai clienti privati (pensioni, invalidità, congedi, maternità, malattia, segnalazione ai funzionari delle pratiche inevase ecc) con l'inserimento delle varie domande
(pensione, congedo, maternità, Naspi ecc.), previa verifica delle condizioni previdenziali in base alla normativa vigente;
- attività informativa relativa ad aliquote contributive, modalità di calcolo e di versamento, calcolo pensione, normativa, ricongiunzione degli anni contributivi ecc.; - attività di assistenza a favore dell'utente all'interno della propria area riservata.
Orbene, osserva il giudicante, dal un punto di vista strettamente legato ai contenuti dell'attività svolta non vi sono dubbi che il III livello (addetto al call center) svolge “attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet”, mentre il IV livello (operatore di call center) svolge con capacità di relazione interpersonale “ attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale.”
Pertanto, sotto tale aspetto le attività svolte dall'operatore di IV livello non sono, come per il III livello, limitate alla vendita di prodotti o a fornire informazioni generali al cliente (in pratica alla vendita di prodotti o a rilasciare informazioni generali su prodotti telefonici ed a commercializzare prodotti), ma, il lavoratore, relazionandosi con l'utenza, fornisce una specifica assistenza per la risoluzione di problematiche di varia natura, fungendo da “interfaccia” tra la stessa utenza ed i servizi forniti dalla committente.
Le risultanze istruttorie hanno confermato che i ricorrenti non si limitavano a fornire informazioni commerciali alla clientela sulla base di procedure standardizzate, ma a garantiva un'assistenza anche di tipo “normativo” (nel senso di assistenza su requisiti e condizioni previste da norme), per risolvere problematiche di varia natura. Dal punto di vista del grado di autonomia e responsabilità ed al grado di competenze possedute dai lavoratori appare opportuno sintetizzare gli elementi caratterizzanti:
il lavoratore di III livello svolge”.. con specifica collaborazione, attività esecutive ….”, mentre quelli di IV livello svolgono i compiti loro assegnati “.. con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso..”. Il relativo profilo, poi, specifica il tipo di autonomia riservato all'operatore di IV livello, qualificandola come “autonomia esecutiva”.
Per essere ancora più chiari si ricorda che l'autonomia, nell'accezione tradizionale, è la capacità di operare senza la necessaria autorizzazione del superiore gerarchico.
La gradazione dell'autonomia, poi, va agganciata alla maggiore o minore specificità delle indicazioni fornite ed al conseguente margine di discrezionalità che ne deriva in capo al lavoratore.
Pertanto, a fronte di indicazioni puntuali che lasciano sostanzialmente limitati margini di scelta tra due o più opzioni alternative prestabilite, l'autonomia del lavoratore va ricondotta al concetto di autonomia esecutiva propria del IV livello, mentre se i margini sono ampi, l'autonomia va ricondotta a quella del V livello. A tale livello (il V) è infatti attribuito un potere decisionale (“.. autonomia e decisionalità..”) che viene esercitato solo con i limiti “dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano”.
Il III livello, invece, è totalmente privo di autonomia, cioè nell'espletamento della sua attività è sottoposto al costante stretto controllo e supervisione del superiore gerarchico ed è guidato, da quest'ultimo o dagli strumenti informatici in dotazione, in ogni minimo dettaglio dell'attività così da non lasciare alcun margine di scelta neppure tra due o più opzioni predeterminate come alternative o complementari. In altre parole, l'addetto di III livello svolge la propria attività nell'ambito di procedure, per le quali non è necessario alcun personale apporto di giudizio e valutazione.
Con riguardo alla concreta individuazione del grado di specializzazione richiesto alle varie figure professionali in oggetto, al IV livello sia richiesto un livello di conoscenze tale da renderlo capace di valutare ed elaborare più elementi dell'attività di competenza.
Ciò premesso, osserva il giudicante, è emerso che l'attività di assistenza garantita dalle ricorrenti presupponeva anche un'evidente capacità di valutazione personale e decisionale che va ricondotta con ogni evidenza al IV livello di inquadramento.
E' evidente che tali dichiarazioni confermano pienamente la prospettazione offerta da parte ricorrente e che l'operatore di call center, lungi dal limitarsi dal fornire mere informazioni all'utenza, per la risoluzione delle problematiche poste dalla clientela, siano esse state di tipo informativo o di tipo dispositivo, per comprendere e circoscrivere la questione da affrontare doveva necessariamente interfacciarsi con l'utenza in un'attività che presuppone necessariamente una “capacità di relazione interpersonale” (espressamente prevista nel profilo di operatore di call center di IV livello).
Inoltre, accanto a tele capacità era necessaria ed imprescindibile anche l'apporto personale valutativo per consentire all'operatore di comprendere la specifica questione sottopostagli dall'utente che, come è ovvio, poteva presentare diversi gradi di complessità a seconda della capacità dell'interlocutore di descrivere in modo chiaro e corretto la problematica lamentata.
A ciò si aggiunga che, una volta compresa la questione, le ricorrenti dovevano interfacciarsi anche con le istruzioni e le procedure fornite dalla committente per individuare l'opzione più idonea per risolvere la problematica. Infine, quando la soluzione non veniva rinvenuta nei vari data base a sua disposizione, l'appellante decideva di coinvolgere direttamente i funzionari Inps mediante l'emissione di un quesito trasmesso con il servizio Linea Inps.
Pertanto, nel caso in esame, l'autonomia esecutiva e le “conoscenze specializzate” (o meglio il livello di competenze necessario al lavoratore di IV livello come individuato in precedenza) si sono chiaramente concretizzate nella specifica capacità della lavoratrice di valutare ed elaborare più elementi dell'attività di competenza al fine di scegliere tra le opzioni rese disponibili, nelle
“procedure consolidate” adottate dal committente, quella più idonea ed adatta alla soluzione del problema.
Sempre in tema di capacità decisionale e valutativa della lavoratrice, di particolare rilevanza risulta la deposizione dei testi sulle attività di validazione delle deleghe indirette, svolta in piena autonomia dall'appellante.
Dalle risultanze istruttorie è emerso chiaramente che prima di scegliere se validare o meno la delega o attivare il PIN, la lavoratrice doveva effettuare una valutazione della completezza e correttezza della documentazione prodotta dal cittadino, emettendo, in sostanza, un giudizio di idoneità della stessa.
Orbene, tale attività di assistenza all'utenza è tipica del 4° Livello di settore, dato che non è prevista per l'addetto di III livello il quale, come più volte evidenziato, si limita a fornire solo informazioni generali alla clientela.
Sono rilevanti in tal senso anche le deposizioni dei testi in merito all'attività di assistenza all'utente sullo stato delle domande presentate all'INPS.
Concludendo, dall'istruttoria è risultato chiaramente che le attività svolte dalle ricorrenti non sono state mai immediatamente e meramente esecutive e prive di qualsiasi valutazione e decisione.
La circostanza, infatti, che il lavoratore seguisse le informazioni contenute nelle varie banche dati
(portale Inps Informa, portale istituzionale Inps, portale operatori e news) sugli istituti previdenziali e assistenziali e sulle procedure adottate dall'Istituto committente non implica che svolgesse un'attività meramente esecutiva ma anzi comportava la necessità di interfacciarsi con le informazioni valutandone la portata alla luce della specifica esigenza dell'utente nonché di verificare se era necessario un ulteriore intervento da parte di terzi poter risolvere la richiesta del cittadino.
La prestazione lavorativa delle ricorrenti, dunque, non era limitata a rispondere al telefono o a fornire semplici informazioni bensì a risolvere dei problemi dell'utenza anche in maniera definitiva, senza necessità di ulteriore attività di assistenza.
Ne deriva che tale attività denota una “capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate di più elementi dell'attività di competenza” propria della declaratoria di classificazione di 4 livello e certamente superiori a quelle richieste per il livello 3.
Osserva il giudicante che il contenuto di tali mansioni di assistenza alla clientela non era consistito, dunque, in una mera attività esecutiva, avendo avuto le ricorrenti un margine di autonomia nella individuazione della problematica tecnica o amministrativa lamentata e anche nella risoluzione di esse, almeno ad un primo livello di assistenza, con l'esecuzione dei test di prova e avendo dovuto interfacciarsi con altre funzioni della società committente – ufficio fatturazioni ovvero tecnici con fissazione e comunicazione degli appuntamenti per fornire il livello successivo e Pt_4 superiore di assistenza.
Quanto alla osservazione della società sulla incapacità a testimoniare dei testi escussi va ritenuto che la posizione di parte da essi assunta in diverso procedimento non integra il presupposto dell'incapacità a testimoniare di cui all'art. 246 c.c.
Vanno infatti, osserva il giudicante, tenuti distinti il piano della incapacità a testimoniare e quello della valutazione della attendibilità del teste.
Quest'ultima deve avvenire soprattutto in relazione al contenuto della dichiarazione complessivamente resa e non , aprioristicamente, per categorie.
Così operando inevitabilmente il giudizio sulla attendibilità sfocerebbe impropriamente in quello sulla capacità a testimoniare in rapporto a categorie di soggetti che sarebbero, di per sé, inidonei a fornire una valida testimonianza.
La capacità a testimoniare differisce dalla valutazione sulla attendibilità del teste, in quanto opera su un piano diverso, atteso che l'una, ai sensi dell'art. 246 c.p.c., dipende dalla presenza di un interesse giuridico, non di mero fatto, che potrebbe legittimare la partecipazione del teste al giudizio, mentre la seconda afferisce alla veridicità della deposizione che il giudice deve discrezionalmente valutare alla stregua di elementi di natura oggettiva ( la precisione e completezza delle dichiarazioni, le possibili contraddizioni, ecc.) e di carattere soggettivo ( la credibilità della dichiarazione in relazione alle qualità personali, ai rapporti con le parti ed anche all'eventuale interesse ad un determinato esito della lite ( così Cassazione n. 16529/2015).
Ebbene la valutazione della attendibilità sottende la veridicità della testimonianza che deve essere liberamente valutata dal giudice mediante il ricorso a parametri soggettivi – quali, a titolo di esempio, i rapporti tra le parti e l'eventuale interesse di fatto del testimone all'esito della lite – ed a parametri oggettivi, quali la precisione e la completezza della deposizione, oltre alle eventuali contraddizioni ( Cassazione nn. 7763/2010, 16529/2004).
Essa rientra nel prudente apprezzamento del giudice di merito, incensurabile in sede di legittimità se esente da vizi logici o giuridici.
Nel giudizio de quo le dichiarazioni dei testi appaiono avere un adeguato grado di attendibilità, trovando riscontro reciproco e non essendo in contrasto insanabile con le dichiarazioni rese dai testi escussi su richiesta di parte resistente.
Dalla esperita prova per testi, osserva il giudicante, è emersa la prova che le mansioni svolte dalla erano pienamente sussumibili nel 4° livello, profilo di operatore di call center\customer Pt_5 care, in quanto hanno comportato una specifica assistenza commerciale, amministrativa e tecnica, diretta a risolvere, a un primo livello, le anomalie riscontrate dalla clientela e a provvedere in merito alle stesse, con individuazione delle procedure di risoluzione dei disservizi e svolgimento delle prove tecniche previste, con interfaccia con l'utenza, nonché per l'assistenza sulle fatturazioni e rimozione di servizi a pagamento non richiesti, nonché per l'assistenza commerciale e attivazione di eventuali nuovi servizi nonché hanno comportato l'attivazione di un secondo livello di assistenza, in caso di mancata risoluzione delle anomalie ovvero di superamento dei limiti della competenza interna dell'operatore, ponendosi pertanto come interfaccia tra la clientela e le strutture organizzative di livello superiore, sia interne alla resistente, sia, in particolare i tecnici, di assistenza da parte della committenza.
Alla luce di quanto sopra la domanda va accolta.
Va osservato quanto segue con riferimento alla sollevata eccezione di prescrizione.
La stessa deve essere valutata alla luce delle modifiche normative introdotte dal Legislatore e che hanno modificato l'art.18 dello Statuto dei Lavoratori.
Richiamato il principio generale della non decorrenza della prescrizione dei crediti di lavoro in costanza di rapporto, affermato dalla Corte Costituzionale con la sentenza n.63/1966 (pronunciata sul regime precedente all'art.18 L.300/1970), anche nel vigore del successivo regime di tutela reale ex art.18 cit. la giurisprudenza di legittimità ha continuato a ritenere decisivo il concreto atteggiarsi del rapporto, dal punto di vista della percezione soggettiva del lavoratore.
In tale prospettiva, è decisivo considerare che le modifiche introdotte dalla L. 92/2012 all'art. 18 L.
300/1970 hanno differenziato e depotenziato il regime della tutela reale, introducendo ipotesi
(comma 5) in presenza delle quali - a differenza di quanto era avvenuto fino ad allora - la tutela assicurata al lavoratore è ormai solo di natura indennitaria. Emerge di conseguenza l'incertezza oggettiva circa la protezione assicurata dalla legge in caso di recesso anche giudizialmente ritenuto illegittimo, incertezza che a sua volta determina nel lavoratore una situazione psicologica che potrebbe spingerlo a non esercitare il proprio diritto per timore di essere licenziato.
Il lavoratore torna insomma a trovarsi in una situazione di “metus”, come prima dell'entrata in vigore dell'art. 18 nel 1970, motivo per il quale dopo il 18 luglio del 2012 (data di entrata in vigore della L. 92/2012) deve riemergere la regola di diritto fissata in origine dalla Corte Costituzionale nel
1966 nel dichiarare l'incostituzionalità dell'art. 2948 c.c. che consentiva il decorso del termine di prescrizione durante il rapporto di lavoro, argomentando che pur non essendovi ostacoli giuridici a detto decorso “vi sono tuttavia ostacoli materiali, cioè la situazione psicologica del lavoratore, che può essere indotto a non esercitare il proprio diritto per lo stesso motivo per cui molte volte è portato a rinunciarvi, cioè per timore del licenziamento.”.
Anche secondo la giurisprudenza di legittimità, la decorrenza o meno della prescrizione nel corso del rapporto di lavoro va verificata con riguardo al concreto atteggiarsi del medesimo in relazione all'effettiva esistenza di una situazione psicologica di “metus” del lavoratore, e non già alla stregua della diversa normativa garantistica che avrebbe dovuto astrattamente regolare il rapporto, ove questo fosse sorto fin dall'inizio con le modalità e la disciplina che il giudice, con un giudizio necessariamente "ex post", riconosce applicabili (Cass.4520/2000, e conformi fra le molte Cass.
23277/2004, Cass.1717/2009, Cass.12553/2014, Cass.22172/2017).
L'art.18 L.300/1970 modificato dalla L.92/2012, diversamente da quello originario, prevede la reintegra solo in alcune, limitate e più gravi, ipotesi di invalidità del recesso datoriale (commi 1, 4 e
7), mentre per la generalità dei casi è prevista solo una tutela di tipo indennitario (commi 5 e 6).
Quindi, nel corso del rapporto il lavoratore è tornato a trovarsi in una condizione psicologica di incertezza in ordine alla tutela che gli potrebbe spettare in caso di licenziamento illegittimo, condizione che potrebbe indurlo a non esercitare il proprio diritto per timore del licenziamento. Si tratta insomma di quella condizione già posta dalla Corte Costituzionale a fondamento della regola fissata con la sentenza nr.63/1966 (decorrenza della prescrizione dalla cessazione del rapporto di lavoro).
Per tutte le considerazioni di cui sopra l'eccezione va rigettata. Le spese del grado, atteso l'accoglimento della domanda subordinata, vanno compensate per metà e l'ulteriore metà va posta a carico della società soccombente e liquidata come da dispositivo.

P.Q.M.

Il Tribunale di Napoli, in funzione di giudice del lavoro, in persona della dott.ssa Anna Maria
Beneduce, definitivamente pronunciando, ogni diversa istanza e deduzione disattesa, così provvede:
a) in parziale accoglimento della domanda dichiara il diritto di , e Parte_1 Parte_2
all'inquadramento nel 4° livello del CCNL per il personale dipendente da Parte_3 imprese esercenti servizi di telecomunicazione con decorrenza dalle rispettive date di assunzione;

b) condanna la ad inquadrare la ricorrente nel superiore livello 4° del CCNL con Controparte_1 decorrenza normativa da tale data;

c) condanna la resistente al pagamento delle differenze retributive maturate tra il dovuto ed il percepito, da quantificarsi in separato giudizio, oltre rivalutazione monetaria e interessi legali dalla maturazione delle singole componenti del credito al soddisfo.
c) compensa per la metà le spese di lite, e condanna la spa al pagamento della residua metà delle spese di giudizio, liquidate in euro 4.500,00 oltre spese generali IVA e CPA come per legge con attribuzione all'avvocato Cirillo.
Si comunichi.
Napoli 28-01-2025
Il Giudice del Lavoro
D.ssa Anna Maria Beneduce