Pubblicato il 23/04/2025

N. 03511/2025REG.PROV.COLL.

N. 07466/2023 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Consiglio di Stato

in sede giurisdizionale (Sezione Sesta)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 7466 del 2023, proposto da
RO ME IA S.r.l., in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dagli avvocati Antonella Ceschi e Federico Marini Balestra, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

contro

Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, in persona del legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;

nei confronti

Elettroliguria S.r.l., non costituita in giudizio;

per la riforma

della sentenza del Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Prima) n. 08209/2023, resa tra le parti.

Visti il ricorso in appello e i relativi allegati;

Visto l'atto di costituzione in giudizio dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato;

Visti tutti gli atti della causa;

Relatore nell'udienza pubblica del giorno 27 marzo 2025 il Cons. Stefano Lorenzo Vitale e udito per la parte appellante l’avvocato Federico Marini Balestra;

Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.

FATTO

1. Il presente giudizio ha ad oggetto il provvedimento del 3 dicembre 2021 con cui l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (di seguito anche “Autorità”) ha ritenuto l’odierna appellante RO ME IA (di seguito anche “LM”) responsabile di due distinte pratiche commerciali scorrette, in violazione degli artt. 20-22 e 24-25 Codice del Consumo.

2. Le condotte contestate riguardano l’attività di e-commerce svolta da LM sul sito www.leroymerlin.it, a partire dal periodo di emergenza sanitaria legata al Covid-19 e nel corso dei successivi mesi dell’anno 2020.

3. La prima pratica contestata (pratica “A”), riguardante la fase precontrattuale e di acquisto, ha ad oggetto la diffusione di informazioni ingannevoli e l'adozione di modalità scorrette nel processo di vendita online.

In particolare, sono state contestate al professionista le seguenti condotte:

- diffusione di informazioni non attendibili sulla disponibilità e i tempi di consegna dei prodotti;

- blocco del plafond o l’addebito immediato del prezzo al momento dell’ordine, prima della verifica reale della disponibilità dei prodotti ordinati dai consumatori e frequenti annullamenti unilaterali degli ordini.

La seconda pratica (pratica “B”), relativa alla fase successiva all’acquisto online, riguarda le seguenti condotte:

- mancata o ritardata consegna dei prodotti (oltre 145.000 consegne in ritardo e 3.000 ordini mai consegnati);

- assistenza post-vendita inadeguata o assente, con tempi lunghi di risposta e canali di contatto spesso non funzionanti;

- ostacoli all’esercizio del diritto di recesso e rimborso, aggravati da problemi nei sistemi informativi e da politiche aziendali opache.

4. Il primo giudice ha parzialmente accolto il ricorso proposto da LM, ritenendo sussistenti le pratiche commerciali scorrette riscontrate dall’Autorità e, tuttavia, riducendo nel quantum le due sanzioni.

In particolare, il Tar ha ritenuto infondate le varie censure con cui la ricorrente ha sostenuto l’insussistenza delle due pratiche commerciali scorrette e, sul punto, il primo giudice ha evidenziato, inter alia , che:

- LM è venuta meno al dovere di diligenza posto che, a fronte di un notevole aumento delle vendite online, ha omesso di avvertire in modo adeguato i consumatori della circostanza di non essere in grado di garantire la disponibilità dei prodotti e di consegnare gli stessi nei tempi indicati, impedendo loro di effettuare una scelta consapevole e informata e bloccando comunque gli importi corrisposti dai clienti mediante carta di credito;

- LM, pur consapevole dei ritardi nelle consegne, ha adottato una strategia volta a fornire ai consumatori informazioni rassicuranti rispetto alla continuità dei propri servizi;

- solo dopo aver acquisito gli ordini online, la ricorrente si è attivata per informare i consumatori sui possibili ritardi e gli altri disservizi causati dalla pandemia;

- il ridotto numero di segnalazioni da parte di consumatori, valorizzato dalla ricorrente, non è rilevante, posto che si è in presenza di un illecito di mero pericolo e l’Autorità ha esaminato i dati aggregati evidenziando che è molto elevato il numero di consumatori interessato dalle condotte scorrette;

- LM si è riservata, a fronte dell’acquisizione di un numero di ordini concretamente non realizzabile, la facoltà del successivo annullamento, al quale ha fatto ampiamente ricorso, considerandolo come un'azione fisiologica nell'ambito di un processo volto prioritariamente ad acquisire ordini e, solo in una fase successiva, a verificare l'effettiva possibilità di darvi esecuzione;

- il blocco del plafond e la successiva possibilità di annullamento unilaterale dell’ordine da parte del professionista, hanno determinato la limitazione della facoltà di scelta per il consumatore, che integra tutti gli elementi della pratica commerciale scorretta, sotto il profilo dell'aggressività, incidendo, mediante indebito condizionamento, sulla libertà di scelta dei consumatori in relazione ai prodotti offerti online, inducendoli ad assumere una decisione di natura commerciale che altrimenti non avrebbero preso;

- in ordine alla pratica B, l’Autorità ha accertato, attraverso numerosi riscontri documentali, peraltro non contestati, che la condotta è stata posta in essere non solo in occasione del primo periodo di emergenza sanitaria, ma anche nei mesi successivi in cui, nonostante i miglioramenti, è rimasto un numero comunque molto elevato di ordini consegnati in ritardo;

- sono emerse gravi carenze informative da parte del professionista che hanno riguardato, nella fase successiva all'acquisto online, anche lo stato degli ordini online ed il tracking delle spedizioni, fino al momento dell'effettiva consegna;

- è documentata la scelta del professionista di non rimborsare automaticamente gli ordini annullati di valore inferiore a 30€ pagati tramite circuito PayPal, confidando nella mancata richiesta da parte dei consumatori;

- la valutazione dell’Autorità è fondata anche sui chiari dati quantitativi relativi alla tempistica dei rimborsi che, nel caso di recesso con restituzione del prodotto, si attestavano in media in 35 giorni e che nello specifico caso dei 17.466 ordini annullati unilateralmente da LM - rispetto ai quali i ritardi dipendevano esclusivamente dalle disfunzioni e dai processi interni di LM, stante l’assoluta mancanza di condotte imputabili ai consumatori - corrispondevano in media a 22 giorni;

- non sono contestate dalla ricorrente anche le disfunzioni del servizio di assistenza post-vendita, che ha visto la chiusura del canale di contatto e-mail per 35 giorni su 153, vale a dire circa un terzo del primo periodo di emergenza (marzo-maggio 2020).

In ordine alla quantificazione delle due sanzioni, il Tar ha ritenuto infondate le censure della ricorrente laddove lamentava l’erroneità del cumulo materiale, anziché giuridico, tra le due sanzioni e l’erronea applicazione dei criteri di determinazione degli importi, salvo quanto subito si precisa.

Il primo giudice, invece, ha accolto le doglianze della ricorrente laddove ha ritenuto che nella commisurazione della sanzione “l’Autorità non avrebbe potuto non tener conto… anche dell’esistenza di alcuni elementi che, seppure non escludono la sussistenza di una pratica commerciale scorretta, per le ragioni sopra diffusamente esposte, dovevano, tuttavia, essere considerati nella determinazione del trattamento sanzionatorio, ovvero dell’intervento della pandemia e delle restrizioni di legge ad essa correlate, che hanno comunque influito sul concreto svolgimento dei fatti e sull’entità degli inconvenienti oggetto delle pratiche contestate”.

In ragione di ciò, il Tar ha ridotto entrambe le sanzioni del 20 per cento rispetto alla entità stabilita dall’Autorità.

5. LM ha proposto appello affidato a quattro motivi.

5.1. Con il primo mezzo (Erroneità della Sentenza per violazione/falsa applicazione di legge; eccesso di potere sotto diverse figure sintomatiche; violazione del principio di ragionevolezza e proporzionalità dell’azione amministrativa), LM contesta la sentenza del Tar che avrebbe effettuato una valutazione astratta e “in vitro” delle condotte, senza considerare il contesto straordinario della pandemia.

Ad avviso dell’appellante:

- il provvedimento non tiene conto che le carenze del sistema e-commerce di LM sono emerse esclusivamente a causa dell’improvviso aumento degli ordini durante la pandemia;

- non vi è prova di un intento opportunistico da parte di LM e, anzi, l’azienda ha agito con trasparenza, buona fede e responsabilità sociale;

- gli ordini oggetto delle condotte contestate rappresentano una piccola percentuale sul totale delle vendite online e sono in larga misura concentrati nel primo periodo della pandemia;

- proprio in ragione delle peculiarità del periodo di riferimento, le condotte contestate non erano idonee a falsare in maniera apprezzabile il comportamento economico dei consumatori;

- LM ha subito investito significative risorse per migliorare il servizio reso alla clientela;

- il numero di segnalazioni pervenute all’Autorità da parte dei consumatori è esiguo.

5.2. Con il secondo mezzo (Erroneità della Sentenza per violazione/falsa applicazione di legge; eccesso di potere sotto diverse figure sintomatiche; violazione del principio di ragionevolezza e proporzionalità dell’azione amministrativa), l’appellante contesta la sentenza impugnata con specifico riguardo alla pratica A.

LM deduce che il Tar e l’Autorità hanno ignorato il comportamento diligente e corretto dell’azienda, ritenendola responsabile senza tener conto degli sforzi effettivamente compiuti per prevenire e gestire i disservizi.

Ad avviso dell’appellante:

- in ordine alle condotte relative alle carenze informative sulla disponibilità dei beni, il provvedimento non tiene conto che LM ha convalidato il 97 per cento degli ordini e consegnato il 99 per cento dei prodotti acquistati on-line e i clienti che hanno subito un annullamento hanno ricevuto un coupon del valore pari al 15 per cento dell’ordine inevaso;

- la procedura di congelamento dei fondi a seguito dell’ordine è normalmente seguita dagli operatori del settore e-commerce ed è necessaria affinché il professionista possa adeguatamente cautelarsi;

- quanto alle informazioni rese ai consumatori sui tempi di consegna, a marzo 2020, nella stima dei tempi complessivi di consegna, LM ha subito incrementato le tempistiche di preparazione degli ordini nel deposito da 2 a 5 giorni e nei negozi da 3 a 5 giorni e, via via che realizzava le crescenti difficoltà, LM ha reagito diligentemente;

- il professionista non avrebbe potuto informare i consumatori sulla “possibilità di non poter fare fronte tempestivamente alle consegne” perché “i professionisti devono fare in modo di rispettare le promesse ai clienti, non certo auto-denigrarsi, specie quando, come nel caso di specie, LM li ha effettivamente serviti, salvo casi eccezionali in un periodo altrettanto eccezionale”.

5.3. Con il terzo mezzo (Erroneità della Sentenza per violazione/falsa applicazione di legge; eccesso di potere sotto diverse figure sintomatiche; violazione del principio di ragionevolezza e proporzionalità dell’azione amministrativa), LM contesta la sentenza con specifico riguardo alla pratica B.

Sul punto, l’appellante deduce che:

- le condotte contestate riguardano una contenuta percentuale degli ordini complessivi: LM è riuscita a consegnare il 99 per cento degli ordini, di cui il 50 per cento puntualmente e il restante 50 per cento con un contenuto ritardo medio rispetto alla data (comunque indicativa) di consegna, concentrato per oltre l’80 per cento nel trimestre marzo-maggio 2020;

- l’Autorità non ha considerato: (i) la repentina “impennata” degli ordini on-line; (ii) le circostanze straordinarie di quel periodo che hanno causato un aumento repentino degli ordini online e reso più complessa l’operatività dei fornitori a monte e degli spedizionieri a valle; (ii) la particolarità dei beni venduti da LM che, spesso voluminosi e delicati, richiedono una particolare organizzazione in fase di consegna;

- anche le contestazioni aventi ad oggetto le condotte relative agli ostacoli al diritto di recesso e al rimborso dei consumatori non tengono adeguatamente conto della particolare fase temporale in cui si sono svolte, della inesistenza di documenti da cui inferire la volontà di LM di negare i diritti dei consumatori;

- LM ha adottato iniziative per ridurre i tempi di attesa, potenziare i canali di assistenza post-vendita, informare i consumatori dei potenziali ritardi, erogare coupon e rimborsare i consumatori che hanno annullato i propri ordini.

5.4. Con il quarto motivo [Erroneità della Sentenza per violazione/falsa applicazione di legge (art. 27, Cod. cons.; art. 11, Legge n. 689/1981); eccesso di potere sotto diverse figure sintomatiche, in riferimento al calcolo dell’ammenda inflitta d’importo eccessivo e sproporzionato], l’appellante contesta la sentenza in punto di quantificazione della sanzione chiedendone l’annullamento ovvero, in subordine, la riduzione nel quantum .

In particolare, l’appellante lamenta che:

- il provvedimento e la sentenza sono errati perché ritengono funzionalmente autonome le due pratiche quando si tratta, in entrambi i casi, della ricaduta della “impennata” degli acquisti on-line sui sistemi aziendali di e-commerce che sono entrati in affanno, in non casuale corrispondenza con i picchi pandemici;

- pur rendendosi conto dell’impatto del Covid, il giudice di prime cure ha tuttavia disposto una (minima) riduzione di pari importo percentuale per entrambe le pratiche mentre, anche seguendo la logica del Tar, per la pratica B la sanzione avrebbe dovuto essere annullata o ridotta in modo maggiore perché le relative condotte erano direttamente influenzate dalla pandemia;

- il provvedimento moltiplica artificiosamente i medesimi elementi aggravanti che ruotano, di fatto, tutti intorno alle dimensioni di LM e al torno temporale di riferimento e, ad ogni modo, LM non è affatto un “leader” del settore e-commerce;

- non sono state adeguatamente considerate le misure organizzative adottate da LM e la ridotta percentuale di ordini interessati dagli illeciti ascritti a LM;

- prima dell’avvio dell’istruttoria, LM ha spontaneamente provveduto a potenziare i canali di assistenza postvendita e a eseguire tutti i rimborsi dovuti ai consumatori in tempi ragionevoli;

- è priva di adeguata motivazione l’asserzione che LM avrebbe dolosamente agito in modo opportunistico;

- non è dimostrata l’asserita persistente attualità, al momento dell’adozione del provvedimento, di talune condotte.

6. Si è costituita l’Autorità per resistere all’appello principale, eccependone l’inammissibilità in rito (per carenza di specificità dei motivi di impugnazione) e l’infondatezza nel merito.

6.1. Altresì, la difesa erariale ha proposto appello incidentale affidato ad un unico motivo [Sulla erronea rideterminazione della sanzione da parte del Tar Lazio: error in judicando , violazione e falsa applicazione di legge (art. 27, comma 9, d.lgs. n. 146/2007; art. 11, l. n. 689/1990), eccesso di potere per travisamento dei fatti, contraddittorietà, difetto di motivazione, irragionevolezza], con il quale contesta la sentenza laddove ha rideterminato la quantificazione della sanzione. Ad avviso dell’Autorità, “appare paradossale che il primo giudice abbia disposto la riduzione della sanzione proprio per la situazione di emergenza sanitaria da Covid-19, di cui LM ha invece approfittato per ottenere dei dimostrati benefici economici a danno esclusivo dei consumatori, la cui capacità di valutazione era peraltro già alterata dalla situazione di emergenza pandemica”.

7. All’udienza del 27 marzo 2025, in vista della quale l’appellante principale ha depositato una memoria, la causa è stata trattenuta in decisione.

DIRITTO

1. L’appello principale è parzialmente fondato mentre l’appello incidentale è infondato.

2. Anzitutto, è infondata l’eccezione di inammissibilità dell’appello principale sollevata dalla difesa erariale.

Il gravame proposto da LM è sufficientemente specifico nell’individuare i passaggi della sentenza di primo grado contestati e nell’articolare le relative censure. La circostanza per cui le doglianze avanzate in appello siano sostanzialmente riconducibili a quelle spiegate nel ricorso di primo grado non è di per sé un motivo di inammissibilità dell’appello fintantoché tali deduzioni siano veicolate evidenziando le censure che si avanzano rispetto alla decisione impugnata, così come avvenuto nel caso di specie.

Non sono, quindi, riscontrabili i vizi dell’atto di appello principale denunciati dalla difesa erariale la cui eccezione, pertanto, deve essere respinta.

3. Passando all’esame del merito dell’appello di LM, i primi tre motivi di ricorso, che possono essere esaminati congiuntamente in quanto tra loro connessi (in particolare, il primo motivo è “trasversale” ad entrambe le pratiche contestate dall’Autorità), sono infondati.

3.1. In ordine alla pratica A, sono infondate le censure dell’appellante dirette a contestare la sussistenza della pratica scorretta.

Sul punto, il Tar ha correttamente rilevato come il professionista sia venuto meno ai propri doveri di diligenza nella fase precontrattuale e in quella relativa alla conclusione dei contratti online. Le condotte riscontrate dall’Autorità sostanzialmente non sono contestate nella loro materialità dall’appellante, il quale ritiene vi siano tuttavia elementi non adeguatamente considerati dal provvedimento e dalla sentenza impugnata.

3.1.1. Anzitutto, non coglie nel segno la circostanza, valorizzata dall’appellante, per cui gli ordini interessati dai ritardi nelle consegne o dalla mancata consegna tout court rappresentano una modesta percentuale rispetto al totale degli ordini online.

In base ai dati forniti dal professionista e indicati nel provvedimento (punti 58, 164 e 174), nel periodo marzo-dicembre 2020, il numero di ordini totali annullati unilateralmente da LM è di 17.466 (circa il 3 per cento degli ordini totali) e 3.063 ordini (circa 1 per cento del totale) non risultano consegnati. Inoltre, e qui anche il dato percentuale è rilevante, 145.365 ordini (pari a circa il 52 per cento del totale) sono stati consegnati in ritardo, con un ritardo medio di 9,28 e un tempo medio di consegna di 19,86 giorni.

Anche considerato che, come pure evidenziato dal primo giudice, si è in presenza di un illecito di pericolo, la condotta addebitata al professionista è senz’altro rilevante e non può considerarsi elisa, come vorrebbe LM, dalla bassa percentuale, rispetto al numero complessivo, degli ordini annullati e delle mancate consegne. Fermo restando che il numero di consumatori interessati non è di per sé rilevante ai fini della sussistenza della pratica scorretta, nel caso di specie il valore assoluto degli ordini interessati da tale pratica è comunque notevole.

3.1.2. Deve, inoltre, considerarsi, come correttamente messo in evidenza dal Tar, che la pratica commerciale A addebitata a LM non consiste di per sé nei ritardi nelle consegne o negli annullamenti unilaterali degli ordini, bensì nelle informazioni ingannevoli fornite ai consumatori in sede precontrattuale circa la disponibilità e i tempi di consegna dei prodotti nonché nell’adozione di complessive modalità scorrette nel processo di vendita online, con specifico riguardo al sistema di blocco del plafond.

3.1.3. In ordine al primo profilo, le informazioni fornite dal professionista sono risultate fuorvianti e non idonee a consentire ai consumatori di assumere una scelta consapevole, dovendosi ritenere in base a massime d’esperienza che la decisione del consumatore medio sia determinata in modo rilevante - anche nel corso del periodo pandemico - dalla conoscenza dell’effettiva disponibilità del prodotto ordinato e dei tempi effettivi di consegna.

Una volta avvedutosi delle difficoltà di rispettare le tempistiche di consegna, pur anche legate a fattori esogeni relativi all’improvviso aumento degli ordinativi e alle criticità gestionali poste dalla pandemia, il professionista avrebbe dovuto prontamente adeguare dette informazioni. Gli adeguamenti al riguardo effettuati dal professionista non sono risultati sufficienti a dare ai consumatori una conoscenza corretta dei prevedibili tempi di consegna e, anzi, il provvedimento e la sentenza impugnata hanno correttamente evidenziato come il professionista abbia offerto al pubblico messaggi rassicuranti in ordine alla propria capacità di far fronte alle difficoltà del momento.

Pertanto, la condotta di LM si caratterizza per assenza della necessaria prudenza e attenzione nel veicolare messaggi commerciali che rassicuravano sulla possibilità di adempiere, nonostante la consapevolezza della sussistenza di criticità legate proprio al puntale adempimento delle obbligazioni assunte.

3.1.4. Con riguardo alla condotta relativa al blocco dei fondi del consumatore al momento dell’ordine, deve evidenziarsi come l’Autorità non ha ritenuto che la pratica sia di per sé scorretta, ma ne ha accertata la natura aggressiva alla luce della complessiva condotta tenuta da LM (si vedano, in particolare, i punti 163-166 del provvedimento). Difatti, sebbene i professionisti possano anche legittimamente scegliere di seguire tale pratica al fine di assicurarsi della serietà dell’intenzione di acquisto da parte del consumatore e della disponibilità del medesimo a provvedere al relativo pagamento, la condotta nel caso di specie si appalesa scorretta perché il consumatore non è stato adeguatamente reso edotto circa l’effettiva disponibilità del prodotto, dei tempi di consegna effettivi ed è risultato esposto, in base alle condizioni contrattuali, al rischio di un successivo annullamento unilaterale dell’ordine da parte del professionista. Pertanto, le inadeguate informazioni ricevute in sede precontrattuale, abbinate alle riportate condizioni contrattuali, hanno determinato la natura aggressiva della pratica commerciale complessivamente considerata (sulla natura aggressiva di una tale pratica si veda, mutatis mutandis , Cons. St., sez. VI, 25 ottobre 2024, n. 8520, par. 12.3 e ss.).

3.1.5. È irrilevante la circostanza, dedotta dall’appellante, sia in ordine alla pratica A che alla pratica B, per cui non vi sarebbe stato un approfittamento o una intenzionalità da parte del professionista, posto che la fattispecie di cui all’art. 20, comma 2, del Codice del Consumo prescinde da tali elementi (cfr. Cons. St., n. 8520/2024, cit., par. 10.1).

3.2. Anche con riguardo agli specifici profili relativi alla condotta B, la sentenza impugnata è immune dalle criticità prospettate all’appellante.

3.2.1. Quanto alle deduzioni del professionista circa il ridotto valore percentuale degli ordini interessati dalla pratica contestata, si rinvia a quanto già detto sopra circa la natura di illecito di pericolo della fattispecie di cui si discute e alla significatività, in valori assoluti, del numero di consumatori interessati dai disservizi. Peraltro, i ritardi nelle consegne sono rilevanti anche in termini percentuali, posto che interessano circa il 52 per cento degli ordini totali ricevuti da LM nel periodo considerato ed anche il ritardo medio è significativo, attestandosi su un ritardo medio di 9 giorni, ampiamente superiore rispetto a quello comunicato, sia pure come indicativo, in sede precontrattuale.

3.2.2. Non risulta nemmeno contestata l’esistenza di gravi carenze informative in relazione allo stato degli ordini ed al tracking delle spedizioni.

3.2.3. Salvo quanto si dirà in punto di quantificazione della sanzione, le difficoltà legate alla prima fase del periodo pandemico non sono di per sé idonee a giustificare la condotta del professionista, anche considerato che si sono registrati diffusi ritardi nelle consegne anche nel periodo successivo (cfr. i dati riportati al punto 175 del provvedimento), quando LM avrebbe potuto adeguare la propria struttura organizzativa al fine di far fronte agli impegni contrattuali assunti.

Gli accorgimenti che la società avrebbe dovuto adottare per evitare di incorrere in inadempimenti o ritardi non erano tali da poter essere ritenuti inesigibili, in specie per un professionista dotato di una struttura organizzativa complessa e articolata. Non può, quindi, ritenersi che la pretesa richiesta fosse irrealizzabile, trattandosi di accorgimenti di non difficile attuazione per l’odierna appellante e considerato il periodo di tempo che ha avuto a disposizione per correggere le distorsioni venutesi a creare.

3.2.4. Con riguardo al sistema di recesso e annullamento online degli ordini da parte degli stessi consumatori, il Tar ha correttamente ritenuto rilevanti le circostanze, accertate dall’Autorità, circa l’impossibilità per il consumatore di procedere in autonomia e le difficoltà di contattare il professionista. Ciò ha causato notevoli problemi a migliaia di consumatori e la facoltà di provvedere all’annullamento sul sito, una volta introdotta, risultava chiaramente limitata ad un breve arco di tempo, “perché poteva essere effettuata solo fin quando l’ordine fosse in fase di preparazione”.

3.2.5. Inoltre, il professionista è venuto meno ai propri doveri di buona fede, attuando una politica interna che prevedeva di non tenere in considerazione le contestazioni inoltrate dai consumatori tramite il sistema PayPal e volte ad ottenere il rimborso per gli ordini annullati di valore inferiore a 30 euro. Si veda al riguardo l’email aziendale interna, riportata al punto 81 del provvedimento, ove si danno istruzioni di “…lasciar perdere le altre [ id est richieste di rimborso di valore inferiore a 30 euro] che se non trasformate in reclamo potrebbero decadere senza rimborso”. Non è rilevante la circostanza, valorizzata dall’appellante, secondo cui i consumatori avrebbero comunque avuto a disposizione il rimedio rappresentato dal formale “reclamo” da presentare attraverso il sistema PayPal. Difatti, il professionista, mercé il richiamato dovere di buona fede che informa l’esecuzione del contratto, avrebbe dovuto fin dal principio prendere in considerazione le contestazioni, senza rimanere inerte nella speranza che il consumatore non si attivasse per presentare, nei termini di decadenza previsti da PayPal, il successivo reclamo.

3.2.6. Sono inoltre state accertate numerose carenze di LM nella fase di assistenza post vendita. Il canale di contatto email è rimasto chiuso per 35 giorni tra marzo e luglio 2020 e anche le altre modalità di contatto messe a disposizione dei consumatori hanno riscontrato numerose criticità, come attestato dai reclami pervenuti e dagli stessi report e documenti interni dell’azienda (cfr. punti 87, 93, 94, 95 del provvedimento).

3.2.7. Anche la politica di rimborsare il consumatore che abbia effettuato il reso solamente nel momento in cui LM abbia contezza della localizzazione della merce, risulta in contrasto con le previsioni dell’art. 56, comma 3, Cod. cons., che prevede che il professionista possa trattenere il rimborso finché “non abbia ricevuto i beni oppure finché il consumatore non abbia dimostrato di aver rispedito i beni, a seconda di quale situazione si verifichi per prima” (cfr. sul punto cfr. Cons. St., n. 8520/2024, cit., punto 16.2.1).

3.2.8. Le successive iniziative rimediali intraprese dal professionista – peraltro messe in atto a fronte del riscontrato rischio reputazionale, come evidenziato nel provvedimento – sono risultate non del tutto adeguate e tardive, tanto che lo stesso appellante si limita a evidenziare come siano state solamente “pianificate” tempestivamente, mentre l’effettiva attuazione ha subito ritardi (cfr. pag. 29 dell’atto di appello). Ad esempio, la possibilità per il consumatore di annullare gli ordini “in autonomia” dalla propria pagina “MYLM” è stata introdotta solo il 18 dicembre 2020 e, comunque, presenta delle criticità (cfr. punto 79 del provvedimento).

Dette misure rimediali non consentono di escludere la sussistenza dell’illecito e correttamente l’Autorità, come si dirà, le ha considerate solamente quali attenuanti ai fini della quantificazione della sanzione.

3.3. In conclusione, i primi tre motivi dell’appello principale sono infondati.

4. Il Collegio può, quindi, esaminare il quarto motivo dell’appello principale e il motivo di appello incidentale, entrambi riguardanti il capo della sentenza impugnata avente ad oggetto la quantificazione della sanzione.

4.1. Non possono trovare accoglimento le censure con cui l’appellante LM si duole dell’applicazione del cumulo materiale delle due sanzioni. Il primo giudice ha correttamente evidenziato la legittimità sul punto del provvedimento, posto che le due condotte addebitate ledono interessi consumeristici differenti, essendo l’una legata alla fase precontrattuale e l’altra alla fase di esecuzione del contratto.

4.2. La sentenza impugnata ha poi condivisibilmente ritenuto corretta - salvo quanto subito si dirà circa la portata della situazione pandemica - l’applicazione fatta dall’Autorità dei parametri di cui all’art. 11 della L. n. 689/1981, applicabile in forza del richiamo contenuto all’art. 27 Cod. cons.

In particolare, in ordine alla gravità della violazione, l’Autorità ha tenuto conto della rilevante dimensione economica del professionista, appartenente ad un gruppo di livello internazionale leader europeo del settore di riferimento. Tale circostanza non è obliterata dalle deduzioni con cui l’appellante nega di essere leader anche del settore e-commerce, posto che comunque ha potuto sfruttare la propria notorietà per raggiungere un numero rilevantissimo di consumatori con la condotta di “aggancio ingannevole” posta in essere.

4.3. Il provvedimento dà correttamente rilevanza anche alla circostanza per cui LM nel 2020 ha raddoppiato il valore delle vendite online e tale dato, non smentito dall’appellante (il quale si limita genericamente a sostenere che il canale online non era profittevole), dimostra il beneficio economico ricavato dalle vendite online, ragionevolmente ottenuto anche grazie alle condotte illecite riscontrate.

4.4. Il provvedimento motiva in modo specifico e dettagliato in ordine alla quantificazione della sanzione per ciascuna delle due condotte, anche prevedendo significative riduzioni in applicazione di ravvisate circostanze attenuanti, rappresentate dalle iniziative rimediali intraprese dal professionista. In particolare, in ordine alla pratica A, sono state considerate circostanze attenuanti la revisione delle condizioni generali di vendita e gli interventi migliorativi circa le informazioni fornite ai consumatori; in ordine alla pratica B, l’Autorità ha favorevolmente apprezzato l’erogazione di coupon a favore dei consumatori e il miglioramento dei propri processi aziendali, incluso il customer care . Il provvedimento tiene pertanto già conto, in modo corretto, delle circostanze valorizzate dall’appellante.

4.5. Altresì, è infondata la censura con cui l’appellante deduce la mancanza di elementi a supporto dell’affermazione, contenuta nel provvedimento, secondo cui le due pratiche, per alcuni profili, sarebbero ancora in corso alla data di adozione del provvedimento medesimo. Invero, l’Autorità ha riscontrato vari episodi verificatisi fino al mese di dicembre 2020 (si vedano, ad esempio, i punti 30, 47, 61, 63, 74 e 81 del provvedimento).

4.6. L’unico profilo con riferimento al quale il Collegio ritiene che il quarto motivo dell’appello principale sia meritevole di favorevole apprezzamento è quello relativo all’incidenza della situazione pandemica in ordine alla gravità delle condotte.

Sul punto, il primo giudice ha correttamente evidenziato che l’intervento della pandemia e delle restrizioni di legge ad essa correlate hanno comunque influito sul concreto svolgimento dei fatti e sull’entità degli inconvenienti oggetto delle pratiche contestate. Tali condotte, ad avviso del primo giudice, non escludono la sussistenza delle pratiche commerciali scorrette ma dovevano essere considerate, in senso maggiormente riduttivo, nella determinazione del trattamento sanzionatorio.

Il Collegio condivide tali considerazioni, evidenziando che l’impatto della pandemia e delle relative restrizioni doveva essere tenuto in considerazione dall’Autorità nel determinare entrambe le sanzioni.

Quanto alla pratica A, deve ritenersi che le incertezze relative alla durata e alla severità delle misure restrittive via via adottate hanno inciso sulla possibilità per il professionista di prevedere la durata e l’intensità dei propri disservizi e, quindi, sulla necessità di adeguare le informazioni precontrattuali. Quanto alla pratica B, i disagi causati dalla pandemia, direttamente a LM e alla sua catena commerciale, hanno avuto un’influenza sulla gestione dei servizi di spedizione, di gestione dei rimborsi e, in generale, di customer care .

Il Collegio, nell’esercizio della propria giurisdizione di merito in materia, ritiene che l’incidenza della pandemia debba portare ad una riduzione delle due sanzioni in misura superiore rispetto a quella prevista dal Tar e, in particolare, ritiene che la riduzione delle due sanzioni debba essere della misura del 30 per cento rispetto alla quantificazione operata dall’Autorità (anziché del 20 per cento come previsto dal Tar).

4.7. Per le ragioni appena esposte non può, invece, trovare accoglimento l’appello incidentale dell’Autorità. La difesa erariale sostiene che la pandemia non possa essere considerata in senso attenuante, dal momento che il professionista ha approfittato di tale situazione emergenziale per realizzare maggiori ricavi.

Tali deduzioni non possono trovare accoglimento perché, alla luce di quanto si è fin qui detto, la situazione di emergenza pandemica ha avuto effetti ambivalenti: se, da un lato, ha consentito a LM di aumentare il proprio giro d’affari dalle vendite online, dall’altro lato ha causato criticità operative non del tutto prevedibili e non sempre agevolmente e pienamente fronteggiabili. L’Autorità, nel determinare la gravità della violazione, avrebbe dovuto tenere adeguatamente in considerazione entrambi i profili anzidetti, mentre ha valorizzato unicamente i primi (cfr. punto 207 del provvedimento) e trascurato il ruolo che i secondi hanno svolto nell’attenuare il grado di gravità dell’illecito.

5. In conclusione, l’appello principale deve essere parzialmente accolto, essendo in parte fondato il quarto motivo, e l’appello incidentale deve essere respinto.

Dal parziale accoglimento dell’appello principale, discende che la sentenza di primo grado deve essere parzialmente riformata e, di conseguenza, ciascuna delle due sanzioni deve essere rideterminata con una riduzione del 30 per cento rispetto agli importi stabiliti dall’Autorità, così come indicato in dispositivo. Rimane confermata, per il resto, la sentenza di primo grado.

Le spese del presente grado di giudizio devono essere integralmente compensate tra le parti costituite alla luce della complessità delle questioni e della soccombenza reciproca.

P.Q.M.

Il Consiglio di Stato in sede giurisdizionale (Sezione Sesta), definitivamente pronunciando sugli appelli, come in epigrafe proposti:

- accoglie parzialmente l’appello principale e, per l’effetto, in parziale riforma della sentenza gravata, ridetermina le sanzioni comminate alla ricorrente nella misura di 1.400.000 euro per la pratica A e di 700.000 euro per la pratica B, per un totale di 2.100.000 euro; conferma, per il resto, la sentenza di primo grado;

- respinge l’appello incidentale;

- compensa integralmente tra le parti costituite le spese del presente grado.

Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.

Così deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 27 marzo 2025 con l'intervento dei magistrati:

Carmine Volpe, Presidente

Roberto Caponigro, Consigliere

Giovanni Gallone, Consigliere

Roberta Ravasio, Consigliere

Stefano Lorenzo Vitale, Consigliere, Estensore

L'ESTENSORE	IL PRESIDENTE
Stefano Lorenzo Vitale	Carmine Volpe

IL SEGRETARIO