Pubblicato il 09/07/2025

N. 05957/2025REG.PROV.COLL.

N. 02072/2024 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Consiglio di Stato

in sede giurisdizionale (Sezione Sesta)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 2072 del 2024, proposto da
Autorità per Le Garanzie Nelle Comunicazioni Roma, in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentata e difesa dall'Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, n. 12;

contro

Amazon Italia Transport S.r.l., in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentata e difesa dagli avvocati Gilberto Nava e Filippo Arena, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia;

per la riforma

della sentenza del Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Quarta) n. 1176/2024.

Visti il ricorso in appello e i relativi allegati;

Visto l'atto di costituzione in giudizio di Amazon Italia Transport S.r.l.;

Visti tutti gli atti della causa;

Relatore nell'udienza pubblica del giorno 3 luglio 2025 il Cons. Giordano Lamberti e uditi per le parti gli avvocati Beatrice Gaia Fiduccia e Gilberto Nava;

Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.

FATTO e DIRITTO

1 - Amazon Italia Transport s.r.l. ha impugnato avanti il Tar per il Lazio la delibera n. 117/22/CONS con la quale l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (“AGCom”) ha sanzionato la società per la violazione dell’art. 8, comma 1, comma 3 lett. e) e comma 5, della “Direttiva generale per l’adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi” di cui alla delibera AGCom n. 413/14/CONS.

2 - Il provvedimento impugnato, in particolare, sanziona nella misura di €50.000 Amazon per la mancata pubblicazione di un numero telefonico di assistenza, ritenendo che la presenza sul sito web della società di un “contatto telematico”, che permette agli utenti di accedere telefonicamente al servizio di assistenza in modo gratuito, “ non può essere considerata una modalità equipollente alla chiamata diretta gratuita fatta dall’utente al numero messo a disposizione sul sito web in quanto, mentre il contatto telefonico è sicuramente di utilizzazione generale, non altrettanto può dirsi del canale telematico ”.

2.1 - Con motivi aggiunti è stato poi impugnato il parere reso dal Servizio Giuridico dell’Autorità (prot. 80959 dell’8 marzo 2022) nell’ambito del procedimento sanzionatorio che ha portato all’adozione del provvedimento impugnato.

3 – Con la sentenza indicata in epigrafe, il Tar adito ha accolto il ricorso, rilevando che “ l’Autorità non spiega in alcun modo come il sistema di click-to-call possa in concreto condizionare l’esercizio del diritto ad ottenere informazioni più di ogni procedura di contatto mediante call center tradizionale ”.

4 – L’Autorità ha proposto appello avverso tale pronuncia, deducendo, con il primo motivo, che questa sarebbe in primo luogo errata per essersi il Giudice di primo grado sostituito all’Autorità nelle valutazioni di equivalenza del sistema di assistenza clienti offerto da Amazon, rispetto a quello espressamente previsto dalla disciplina di settore, già valutato dall’Autorità come non altrettanto efficace nella delibera sanzionatoria annullata.

L’appellante sottolinea che, con la delibera annullata, l’Autorità ha analizzato il sistema di assistenza clienti telematico predisposto da Amazon (che consente all’utente, accedendo alla pagina web di Amazon, di cliccare su un pulsante e di essere richiamato nell’arco di un minuto) e lo ha ritenuto non equivalente al sistema telefonico di assistenza gratuita della clientela; ciò per una serie di ragioni di cui ha dato conto in motivazione, segnatamente: i) per la differente tipologia di utenti fruitori di servizi di e-commerce, che potrebbero non avere competenze informatiche; ii) per la possibilità che il servizio di assistenza venga richiesto in momenti in cui non sia disponibile, per qualsiasi motivo, una connessione ad internet e l’utente possa aver salvato il numero telefonico da contattare; iii) per la possibilità, in generale, che un “utente ragionevole” possa preferire la comunicazione telefonica, senza dover necessariamente accedere prima ad un canale telematico.

4.1 – Con il secondo motivo di appello, l’Autorità contesta che il TAR avrebbe, in ogni caso, errato nel ritenere che i sistemi di assistenza clienti di Amazon “Click-to-call” fossero effettivamente conformi sia alle previsioni europee e di rango primario in materia, sia alle disposizioni della Direttiva Generale.

Contrariamente a quanto sostenuto dal TAR, la disciplina nazionale, letta alla luce delle disposizioni euro-unitarie in materia, prevede espressamente che i fornitori dei servizi postali devono mettere a disposizione della clientela un numero telefonico gratuito per i servizi di assistenza clienti.

Per l’appellante, la disciplina di settore ha previsto i due sistemi - quello telefonico e quello telematico - come cumulativi e differenti; talché non può ritenersi che un sistema comunque telematico di accesso all’assistenza clienti, sebbene tramite chiamate vocali, sia fungibile rispetto all’altro.

4.2 – Con il terzo motivo di appello, l’Autorità contesta la sentenza impugnata nella parte in cui ha ravvisato una carente istruttoria rispetto alle effettive caratteristiche del sistema Click-to-call implementato da Amazon.

L’Autorità ha esaminato le effettive caratteristiche del sistema implementato da Amazon e ha valutato detto sistema non equivalente con la messa a disposizione diretta di un contatto telefonico gratuito (nella delibera risulta ricostruito quanto rappresentato da Amazon circa il funzionamento del proprio servizio click to call, descrivendo come nel caso in cui i clienti abbiano bisogno di assistenza possono navigare nel sito e, sul pulsante “Servizio Clienti” sulla pagina web di Amazon, selezionare l’ordine, tracciarne lo stato di consegna e richiedere di essere contattati da Amazon per risolvere il problema segnalato tramite: a) contatto telefonico (il cosiddetto Click-to-Call), b) e-mail, oppure c) chat).

Come diffusamente motivato nella stessa delibera, la circostanza che sul sito web fosse presente, nell’area servizio clienti e nella parte relativa all’ordine effettuato, un contatto telematico che consente all’utente di chiedere di essere contattato telefonicamente senza spese a suo carico per ricevere assistenza, è stata considerata dall’Autorità come una modalità non conforme alle prescrizioni regolamentari sull’utilizzazione di modalità telefoniche, né equipollente alla chiamata diretta gratuita fatta da qualsiasi utente, in quanto mentre il canale telefonico è sicuramente di utilizzazione generale, non altrettanto può dirsi del canale telematico.

Per l’Autorità, infatti, mentre è tangibile l’universalità della telefonata, in quanto accessibile a tutti, indipendentemente dall’esperienza nell’utilizzo dei sistemi informatici e del fatto di essere o men registrati con un account Amazon, lo stesso non può dirsi di un sistema di assistenza clienti accessibile solo in via telematica.

Secondo l’Autorità appellante, in via affatto eccezionale, il canale telefonico può ancora costituire l’unica modalità di richiesta di assistenza, o per le condizioni dell’utente, che potrebbe trovarsi privo dei dispositivi utili per la connessione ad internet, o per assenza di connessione ad internet al momento della richiesta.

5 - Le censure, che possono essere esaminate congiuntamente, sono infondate.

L’art. 8, comma 1, delibera AGCom n. 413/14/CONS, prevede testualmente che: “ il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica. Il numero telefonico e l’indirizzo email di assistenza clienti sono indicati nel sito web del fornitore, nella carta dei servizi, nonché nei contratti e nella documentazione di fatturazione, laddove previste ”.

In base all’art. 8, comma 3, lett. e), della stessa delibera: “ I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: (…) e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti ”.

Nella delibera impugnata si ritiene che: “ La circostanza che sul sito web della AIT sia presente un contatto telematico che consente all’utente di chiedere di essere contattato telefonicamente senza spese a suo carico per ricevere assistenza, non può essere considerata una modalità equipollente alla chiamata diretta gratuita fatta dall’utente al numero messo a disposizione sul sito web in quanto, mentre il canale telefonico è sicuramente di utilizzazione generale, non altrettanto può dirsi del canale telematico ”.

5.1 - Il Tar ha affermato che: “ se pure è vero che l’articolo 8, comma 1, seconda parte della delibera AGcom n. 413/14/CONS prevede la pubblicazione di un numero telefonico sul sito, in ciò presupponendo che sia l’utente a dover effettuare la chiamata telefonica ad Amazon, cionondimeno non può fare a meno di rimarcarsi che, dal punto di vista della condotta “esigibile” dall’utente, cliccare su un tasto di una pagina web per essere messo in contatto con l’operatore è equivalente a comporre un numero reperito online. Risulta dunque irrilevante, rispetto alle esigenze protettive dell’utente, che il contatto telefonico avvenga, a seguito della digitazione del numero telefonico da parte dell’utente, oppure per effetto di una chiamata dell’operatore che, a seguito del “click”, richiama, pressoché nell’immediatezza, l’utente ”.

La valutazione contestata del giudice di primo grado non integra un’indebita ingerenza nella sfera riservata dall’amministrazione, né una valutazione tecnica di esclusiva competenza dell’Autorità.

Il Giudice si è limitato – nell’ambito della funzione che gli è propria – a valutare se il fatto contestato – ovvero la supposta mancata messa a disposizione di un numero verde nello specifico caso in esame costituisse una violazione sanzionabile, giungendo alla conclusione, per altro condivisibile, che il meccanismo predisposto dalla società – che prevede un click, in luogo della digitazione del numero di telefono, per entrare in contatto con l’assistenza - fosse idoneo.

Per tale ragione va disatteso il primo motivo di appello.

5.2 – Nel merito, giova ricordare che il sistema di click-to-call della società appellata prevede di accedere alla sezione dedicata al “Servizio Clienti”, raggiungibile sia cliccando sul pulsante “Account” accanto al proprio nome, nella barra in alto a destra della schermata, sia cliccando direttamente sul comando “Servizio Clienti” che compare nel footer riportato nella homepage e in ogni pagina del Sito (sotto la colonna “Bisogno di aiuto?”); una volta “atterrati” nella sezione “Servizio Clienti”, l’utente può individuare la voce “Contattaci”, contraddistinta da un simbolo che richiama la possibilità di accedere ad un contatto telefonico con un operatore, accompagnata dalla specificazione “Contatta il nostro servizio clienti tramite telefono o chat”. In tale pagina compaiono le diverse opzioni di contatto, ossia il contatto telefonico oppure l’e-mail o la chat.

Nella medesima pagina, l’utente può anche indicare il motivo del proprio contatto e selezionare, tra i propri ordini recenti (che vengono visualizzati automaticamente), quello su cui intendeva richiedere assistenza, ferma la possibilità di richiedere assistenza in termini generici e del tutto scollegati da uno specifico ordine. Inoltre, in caso di problematiche nell’accedere all’account è altresì disponibile un numero telefonico dedicato contattabile in ogni momento per risolvere tale problematica mediante una procedura per la verifica dell’identità.

Va inoltre evidenziato che non è oggetto di contestazione che nel 2020 il tempo medio di attesa del cliente per essere chiamato al telefono era pari a 26 secondi; nel primo trimestre del 2021 i tempi medi di attesa sono diminuiti ulteriormente e si è passati a 23 secondi.

E’ inoltre emerso (e non è contestato) che il sistema del click-to-call, rispetto al classico sistema del numero verde, offre all’utente i seguenti vantaggi, posti in luce da Amazon nel corso del procedimento e non oggetto di contestazione da parte dell’Autorità: - è raggiungibile nell’arco di una fascia oraria molto ampia e che copre ovviamente anche le ore pomeridiane (dalle ore 6 alle ore 24); - è completato dall’invio, ove necessarie o richiesto, di comunicazioni da parte dell’assistenza clienti di Amazon, che riepilogano gli esiti della interlocuzione avuta con il cliente e le possibili azioni successivamente implementabili; - è sicuro per gli utenti, in quanto il previo accesso da parte dell’utente al proprio account (log-in che prevede anche l’autenticazione a due fattori) consente di prevenire rischi di condotte fraudolente derivanti dalla fisiologica difficoltà per gli operatori di call center di individuare i soggetti che si fingono un’altra persona, rispondendo alle domande di sicurezza (indirizzo, ultime 4 cifre dalla carta di credito).

Alla luce delle caratteristiche del servizio, come innanzi sommariamente descritte, appare condivisibile l’assunto del Tar per cui la conclusione (dell’Autorità) della non equivalenza del sistema click-to-call alla chiamata al numero verde appare superficiale e non considera adeguatamente le caratteristiche del sistema di assistenza dell’appellata, da cui il ravvisato difetto di istruttoria e motivazione.

Nello specifico, deve osservarsi come cliccare su un tasto di una pagina web per essere messo in contatto con l’operatore sembra equivalente a comporre un numero telefonico reperito online. Appare invero irrilevante, rispetto alle esigenze protettive dell’utente, che il contatto telefonico avvenga, a seguito della digitazione del numero telefonico da parte dell’utente, oppure per effetto di una chiamata dell’operatore che, a seguito del “click”, richiama, pressoché nell’immediatezza, l’utente.

Salvo ogni successivo approfondimento, il sistema della società sembra infatti permettere di raggiungere appieno l’obiettivo esplicitato dalla norma citata per cui i fornitori di servizi postali devono garantire “ un servizio di assistenza, adeguato alle esigenze degli utenti, per segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione ”.

Al riguardo, il Tar ha condivisibilmente evidenziato, in base alle emergenze attualmente in atti, che la stessa Autorità ha rilevato come il predetto servizio venga reso secondo standard e modalità addirittura più efficaci e veloci rispetto al tradizionale numero verde (che spesso prevede tempi di attesa lunghi e non sempre dall’esito certo) e che tale sistema “ se foriero di pratiche più virtuose e moderne potrebbe essere assumibile come modello per un ammodernamento pro futuro delle regole sulle carte dei servizi ” (così il parere del Servizio Giuridico, ove si “riassume” il quesito espresso dalla Direzione servizi postali al predetto Servizio).

5.3 – Alla luce delle considerazioni che precedono, i rilievi di cui al provvedimento impugnato, per cui il sistema innanzi descritto non sarebbe idoneo allo scopo, appaiono generici e destituiti di un effettivo riscontro concreto, per le seguenti ragioni:

- il livello di perizia nell’utilizzo degli strumenti tecnologici richiesto per utilizzare il sistema click-to call non appare dissimile da quello necessario per reperire un numero telefonico, trattandosi comunque di “navigare” sul sito di Amazon;

- l’assenza di una connessione internet preclude sia il sistema click-to call, sia di reperire online il numero di contatto di Amazon; di talché, nemmeno sotto profilo, si coglie la differenza tra i due sistemi;

- la procedura di contatto mediante call center tradizionale impone generalmente all’utente di passare attraverso numerosi passaggi, in cui viene richiesto di inserire una serie di indicazioni, tramite digitazione sul proprio dispositivo di chiamata dei tasti corrispondenti, aumentando così le tempistiche complessive che intercorrono prima di un contatto effettivo, che nel caso del servizio di Amazon, per quel che consta, è immediato;

- posto che Amazon è fruibile essenzialmente attraverso il suo sito internet, non appare discriminatoria la necessità di una registrazione sullo stesso, come del resto avviene per le altre piattaforme on-line;

- non è stata evidenziata nel corso dell’istruttoria neanche una segnalazione o reclamo da parte degli utenti in merito alla difficoltà di accesso al sistema click-to-call.

5.4 - Il TAR ha già, condivisibilmente, ritenuto inconferente il richiamo contenuto nelle difese dell’Autorità alla sentenza di questo Consiglio del 14 settembre 2022, n. 798, rilevando che: “ Nel caso di specie, difatti, non è in discussione l’obbligo per l’operatore di osservare le disposizioni previste dalla normativa AGCom a tutela dell’utenza, e segnatamente la necessità di prevedere un meccanismo di accesso al servizio di assistenza telefonica gratuito per gli utenti, con contatti reperibili sul sito dell’operatore, ma solo la conformità o meno del sistema di click-to-call a quelle previsioni ”, dal momento che BRT non avrebbe, “ diversamente da quanto fatto da AIT nel caso di specie, dimostrato la sostanziale equipollenza tra il sistema di assistenza dalla stessa previsto a quello della chiamata all’operatore (nel caso di BRT per accedere all’assistenza telefonica gli utenti dovevano compilare un form di contatto, cui sarebbe seguita, con tempistiche non precisate, un ricontatto da parte dell’azienda) ”.

5.5 – Più in generale, si osserva ulteriormente che, seppur nel diverso ambito della tutela del consumatore, la Corte di Giustizia (sentenza 10 luglio 2019, causa C-649/17), chiamata a valutare gli strumenti di assistenza clienti offerti da Amazon, ha avuto modo di affermare come “ un obbligo incondizionato di mettere a disposizione del consumatore, in ogni caso, un numero di telefono, o addirittura attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per permettere al consumatore di contattare il professionista appare sproporzionato ”, occorrendo “ garantire un giusto equilibrio tra un livello elevato di tutela dei consumatori e la competitività delle imprese, come enunciato al considerando 4 della stessa direttiva, rispettando al contempo la libertà di impresa dell’imprenditore, come sancita all’articolo 16 della Carta (v., per analogia, sentenza del 23 gennaio 2019, Walbusch Walter Busch, C-430/17, EU:C:2019:47, punti 41 e 42)” (sentenza del 10 luglio 2019: causa C-649/17, Verbraucherzentrale Bundesverband e.V./Amazon EU Sàrl)” . Sulla base di tali premesse la Corte ha concluso nel senso che: “ L’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83/UE del Parlamento europeo e del Consiglio, del 25 ottobre 2011, sui diritti dei consumatori, recante modifica della direttiva 93/13/CEE del Consiglio e della direttiva 1999/44/CE del Parlamento europeo e del Consiglio e che abroga la direttiva 85/577/CEE del Consiglio e la direttiva 97/7/CE del Parlamento europeo e del Consiglio, deve essere interpretato nel senso che, da un lato, esso osta a una normativa nazionale, come quella di cui trattasi nel procedimento principale, che impone al professionista, prima di concludere con un consumatore un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali, contemplato all’articolo 2, punti 7 e 8, di tale direttiva, di fornire, in ogni caso, il proprio numero di telefono. Dall’altro lato, detta disposizione non implica un obbligo per il professionista di attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per consentire ai consumatori di contattarlo e impone di comunicare tale numero o quello del fax o il suo indirizzo di posta elettronica soltanto nel caso in cui detto professionista già disponga di tali mezzi di comunicazione con i consumatori. L’articolo 6, paragrafo 1, lettera c), della direttiva 2011/83 deve essere interpretato nel senso che, sebbene tale disposizione imponga al professionista di mettere a disposizione del consumatore un mezzo di comunicazione atto a soddisfare i criteri di una comunicazione diretta ed efficace, essa non osta a che detto professionista fornisca mezzi di comunicazione diversi da quelli elencati nella medesima disposizione al fine di soddisfare tali criteri ”.

6 - Per le ragioni esposte l’appello va respinto.

Tale esito esclude la necessità di esaminare i motivi di ricorso assorbiti in primo grado e riproposti dalla società appellata.

6.1 - La novità della questione giustifica la compensazione delle spese di lite.

P.Q.M.

Il Consiglio di Stato in sede giurisdizionale (Sezione Sesta) respinge l’appello e compensa le spese di lite.

Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.

Così deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 3 luglio 2025 con l'intervento dei magistrati:

Sergio De Felice, Presidente

Dario Simeoli, Consigliere

Giordano Lamberti, Consigliere, Estensore

Davide Ponte, Consigliere

Thomas Mathà, Consigliere

L'ESTENSORE	IL PRESIDENTE
Giordano Lamberti	Sergio De Felice

IL SEGRETARIO