REPUBBLICA ITALIANA IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
LA CORTE DI APPELLO DI NAPOLI sezione controversie di lavoro e di previdenza ed assistenza composta dai magistrati:

1. dr. Piero F. De Pietro Presidente

2. dr. Daniele Colucci Consigliere

3. dr. Anna Rita Motti Consigliere rel./est ha pronunciato in grado di appello, all'udienza del 20.5.25, tenuta nelle forme di cui all' art. 127 ter cpc, la seguente

S E N T E N Z A nella controversia iscritta al n. 593/24 r. g. sez. lav., vertente
tra

rappresentato e difeso dall'avv. Michele Cuoco come in atti;
Parte_1
APPELLANTE/appellata E

in persona del legale rappresentante p.t. rappresentata e difesa come in atti dagli Avv. Controparte_1 Raffaele De Luca Tamajo e Avv. Mario Quaranta.; APPELLATO/a/appellante incidentale

MOTIVI IN FATTO ED IN DIRITTO Parte appellante ha proposto tempestivo gravame avverso la sentenza del Tribunale di Napoli Nord n° 3748/2023, in atti, con la quale è stata rigettata la domanda volta ad ottenere l'accertamento del diritto all'inquadramento nel livello superiore (livello V del CCNL Telecomunicazioni o in subordine IV), con conseguente condanna della società datrice di lavoro al riconoscimento del livello superiore e delle differenze retributive. Il ricorrente aveva dedotto di aver lavorato alle dipendenze di dal 2.1.2012, dapprima inquadrato CP_1 quale “Operatore addetto Call Center” nel II livello del CCNL per i dipendenti del settore Telecomunicazioni e, poi, successivamente, con la medesima qualifica, nel III livello del CCNL di Categoria;
- di essere stato impiegato, CP_ fin dal Gennaio 2012, sulla commessa - di aver sempre svolto, durante l'esercizio della sua attività lavorativa, mansioni di livello superiore (V livello o, comunque, IV livello), occupandosi di attività inbound e outbound nonché in back office, svolgendo le mansioni indicate in ricorso;
- di aver operato “con autonoma capacità di valutazione e di elaborazione nell'ambito delle norme e delle procedure proprie degli istituti assistenziali e CP_ previdenziali di competenza dell' nell'ambito di un'assistenza non standardizzata, ma personalizzata, all'utenza”. Il primo giudice, tenuto conto del contenuto delle declaratorie contrattuali, esaminata la prova acquisita, ha ritenuto non sussistenti i profili qualificanti il lavoro nelle categorie di inquadramento superiore. Part Avverso la predetta sentenza ha proposto gravame il e, premessa l'esclusione dalla declaratoria di 4^ livello del requisito del necessario coordinamento operativo e/o supporto professionale di altri lavoratori, la ha censurata ove aveva ritenuto un'assenza di una sua autonomia operativa, in ragione della standardizzazione delle modalità di gestione delle operazioni da compiere. Ha dedotto che tanto i lavoratori del 3^ che del 4^ livello osservavano metodologie consolidate, con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, e che il livello superiore richiedeva, quale quid pluris, la valutazione ed elaborazione dei dati da assumere sia mediante l'interazione (cioè l'interfaccia) con il cliente che direttamente dal sistema informatico. In tale contesto, secondo la sua prospettazione, appariva non corretta la valutazione del Tribunale, per il quale egli esponente avrebbe risposto ai quesiti dei clienti unicamente avvalendosi di risposte standardizzate, in quanto suo compito era quello di estrarre dati da piattaforme diverse, per poi elaborarli e combinarli tra di loro, incrociandoli con gli specifici quesiti posti dai clienti. Ha inoltre censurato la sentenza deducendo che il Tribunale non aveva valorizzato una serie di attività, quali la validazione delle deleghe indirette. Ha richiamato l'esito della prova testimoniale ammessa ed espletata, con specifiche indicazioni a sostegni dei profili esposti. Ha sottolineato, infine, che per il 3^ livello erano richieste semplicemente “specifiche cognizioni teorico-pratiche”, mentre il 4^ contemplava” qualificate conoscenze di tipo specialistico, conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi”, laddove la prova svolta aveva confermato la sua partecipazione a percorsi formativi. Si è costituita la che ha chiesto il rigetto del gravame. Controparte_1 La controversia, a seguito del deposito di note di trattazione scritta, è decisa come segue. L'appello è fondato nei termini segnati dalla presente motivazione. Prima di effettuare la necessaria disamina in fatto ed in diritto va premesso che nel presente giudizio sono state acquisite le prove testimoniali raccolte in altro giudizio relativo ai colleghi del ricorrente posti nella sua medesima posizione lavorativa. Entrambe le parti – che nulla hanno dedotto ed eccepito sul punto- non contestano, dunque, Part che quanto dalle stesse emerso possa essere ritenuto valevole anche per il
Deve dunque ritenere la Corte che vi sia concordia circa la riferibilità al ricorrente delle circostanze in fatto acquisite. Tanto doverosamente premesso il collegio in questa sede intende dare seguito all'orientamento già espresso dalla medesima unità di questa Corte in diversa composizione sull'identica materia. Occorre partire, su un piano generale, dai condivisibili principi espressi dalla giurisprudenza della S.C. (cfr., ex plurimis, Cass., Sez. Lav., 21.5.2003 n. 8025), per la quale nelle controversie promosse per il riconoscimento dell'espletamento di una mansione superiore a quella di formale inquadramento risulta essenziale la comparazione, sul piano della deduzione della parte e poi, ovviamente, a livello probatorio, fra la declaratoria contrattuale rivestita e quella pretesa, a fronte delle mansioni espletate, occorrendo esplicitare e poi rendere evidente sul piano probatorio, la gradazione e l'intensità (per responsabilità, autonomia, complessità, coordinamento, ecc.) dell'attività corrispondente al modello contrattuale invocato rispetto a quello attribuito trattandosi, in tema di mansioni, di livelli di valore inclusi in un particolare sistema professionale contrattuale a carattere piramidale. Occorre, poi, dare prova della prevalenza, per quantità e qualità, delle mansioni superiori asseritamente svolte su quelle formalmente riconosciute. Il procedimento logico-giuridico volto alla determinazione dell'inquadramento di un lavoratore subordinato si sviluppa in tre fasi successive, consistenti nell'accertamento in fatto delle attività lavorative concretamente svolte, nell'individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e nel raffronto tra i risultati di tali due indagini. Ai fini dell'osservanza di tale procedimento, è necessario che, pur senza rigide formalizzazioni, ciascuno dei suddetti momenti di ricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamento decisorio (così Cass., Sez. Lav., 22.11.2019 n. 30580). Nel procedimento al vaglio detta comparazione è stata compiuta e porta a delineare la parziale accoglibilità della pretesa azionata, tenendo conto che il gravame, per le argomentazioni sostanziali svolte, rivendica, con le relative conseguenze normative ed economiche, il riconoscimento del 4^ livello e anche del 5^, in primo grado azionato in via principale (“Accertare e dichiarare, per le causali di cui alla premessa, il diritto del ricorrente ad essere inquadrato a far data dal 02/01/2012 e fino al 30/11/2019 ovvero dalla diversa data che stabilirà il giudicante, nel 5° livello – qualifica di “Operatore Specialista di Customer Care” di cui al CCNL vigente e, per l'effetto, condannare la resistente al pagamento delle relative differenze retributive e contributive la cui quantificazione sarà oggetto di separato giudizio;
2) in via subordinata, accertare e dichiarare, per le causali di cui alla premessa, il diritto del ricorrente ad essere inquadrato dal 02/01/2012 e fino al 30/11/2019 ovvero dalla diversa data che stabilirà il giudicante, nel 4° livello – qualifica di “Operatore di Call Center/Customer Care” di cui al CCNL vigente e, per l'effetto, condannare la resistente al pagamento delle relative differenze retributive e contributive la cui quantificazione sarà oggetto di separato giudizio…”). Si richiamo le declaratorie coinvolte nella vicenda. Addetto di Call Center (3^ livello) relativo a “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Rientrano tra le mansioni di questo livello quelle di chi operando attraverso canali telefonici e/o telematici o mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge, inoltre, compiti ausiliari, conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center. Operatore di Call Center\ Customer Care (4^ livello),: "Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”; Rientrano tra le mansioni di quest'altro livello quelle delle lavoratrici e dei lavoratori “che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”. Appare dunque evidente che il livello di formale inquadramento si sostanzia in un'“attività di informazione generale e/o supporto alla clientela, il 4^ livello (operatore di call center) caratterizzandosi invece per lo svolgimento, con capacità di relazione interpersonale, di un' “attività di informazione, di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza all'utenza attiva e potenziale;
attività di interfaccia. Pertanto, dal punto di vista dei contenuti le attività svolte dal 4^ livello non sono limitate a fornire informazioni generali all'utente ma, attraverso l'instaurazione di un'adeguata relazione, fornisce una specifica assistenza per la risoluzione di problematiche di varia natura, fungendo da “interfaccia” tra la stessa utenza ed i servizi forniti dalla committente. Diverso appare anche il grado di autonomia e responsabilità, il lavoratore di 3^ livello offrendo la sua prestazione svolgendo attività eminentemente esecutive, senza alcuna particolare autonomia, mentre al 4^ livello il lavoratore esplica la sua attività con autonomia esecutiva e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso. Varia anche il livello di conoscenze richiesto, il lavoratore di 3^ livello presentando specifiche cognizioni teorico- pratiche, svolgendo attività esecutive di carattere amministrativo o tecnico di media complessità, mentre il lavoratore di livello 4^ è in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicando attività tecnico- operative di adeguata complessità, svolgendo anch'egli attività amministrative e tecniche. Ciò posto, dall'istruttoria espletata, con i contenuti orali riportati, nella loro integralità, nella sentenza impugnata, cui sul punto si rinvia, è chiaramente emerso che l'odierno appellante è stato assegnato, nel periodo per cui è causa, CP_ esclusivamente, e trattasi di un profilo nemmeno contestato, alla commessa dedicata alla risoluzione di quesiti e problemi amministrativi posti dagli utenti chiamanti. I testi escussi, compresi per alcuni profili anche quelli di parte resistente, hanno confermato che in caso di richieste CP_ particolari o più approfondite persone come il Rea dovevano interfacciarsi direttamente con l' e all'uopo si provvedeva a formulare il relativo quesito, ciò però all'esito di un'articolata interlocuzione con il cliente e di esame della richiesta sollevata, che altrimenti veniva definita direttamente. I testi hanno anche parlato di un'attività di formazione inziale di quattro settimane e poi di briefing periodici di aggiornamento per le novità normative e fornite dall'Istituto previdenziale. E' risultato anche che solo all'esito della valutazione e ponderazione delle richieste e necessità del cliente CP_ richiedente si fissava eventualmente un appuntamento diretto con un funzionario
E' stato infine riferito dell'attività, svolta in piena autonomia, di validazione delle richieste di delega, con validazione del pin inps, da parte dei professionisti intermediari (con il controllo delle condizioni relative, tra cui la verifica del documento di identità), nonché l'attività di gestione per le deleghe indirette degli artigiani e dei commercianti. Su detta attività, in termini analoghi, ha diffusamente esposto anche la teste , la quale ha altresì Tes_1 specificato la pluralità dei siti che venivano indicati, dai quali individuare la specifica informazione richiesta dall'utente. Dalle dichiarazioni della teste si ricava, poi, che il servizio di assistenza tecnica ed informativa offerto al cittadino, oltre ad essere attinente alla fase amministrativa, concerneva anche l'applicazione/interpretazione della normativa vigente, esprimendosi anche sulla sussistenza delle condizioni per la fruizione di una determinata prestazione, dovendo quindi l'odierno appellante essere necessariamente munito anche di cognizioni, se non altamente giuridiche, quantomeno di una certa qualificazione. CP_ Molto dettagliata è la dichiarazione della teste che afferma: “…Preciso che il portale “ informa” Tes_2 indicava per ciascuna prestazione un sunto per punti della disciplina relativa, il quale riportava anche gli estremi CP_ delle circolari Quest'ultime erano consultabili cliccando su un link attivo;
pertanto poteva capitare che su richiesta del cliente cliccassi su tali link e leggessi dei passaggi della circolare al telefono, oppure poteva capitare che fornissi direttamente all'utente gli estremi della circolare. Preciso che l'indicazione della società era quella di aprire le circolari e leggerle per telefono al cliente qualora vi fossero stati dei punti poco chiari da approfondire. Preciso che tale indicazione veniva data ai corsi di formazione, oppure anche dai team leader quando mi recavo a chiedere dei chiarimenti. Ricordo tra i miei team leader e . Preciso Persona_1 Per_2 che allorquando il cliente aveva una casistica particolare, che non veniva evidenziata sul portale, e non CP_ riuscivamo a dare una risposta all'utente, potevamo inviare un quesito integrativo ai funzionari tramite il
“Sibel” e la risposta veniva poi indirizzata direttamente all'utente. Preciso che sia per la scelta dell'invio del quesito sia per la redazione dello stesso non eravamo tenuti a consultarci previamente con il team leader. Preciso che necessitavamo dell'autorizzazione del team leader esclusivamente per fissare un appuntamento con il CP_ funzionario dell' in sede, su richiesta dell'utente, ad esempio per avere una consulenza di tipo pensionistico. Preciso che tali informazioni potevano essere date anche da noi operatori ma poteva accadere che l'utente chiamasse esclusivamente per la fissazione dell'appuntamento; ciò in quanto si trattava di un'attività che non poteva fare autonomamente perché la fissazione dell'appuntamento in sede con l'agenda, era un servizio esclusivo del numero verde. Preciso che in tali casi dovevamo avere la validazione del team leader, la quale era richiesta CP_ dall' poteva, tuttavia, accadere che la validazione fosse sostituita da un assenso verbale del team leader considerando che gli stessi erano in numero di gran lunga inferiore rispetto agli operatori. Solo in rare occasioni, allorquando i team leader erano impegnati nell'attività di formazione e gestione, procedevamo senza la loro autorizzazione;
non so dire, tuttavia, con quale cadenza ciò sia avvenuto. Preciso che tra le chiamate di tipo informativo poteva anche capitare che l'utente telefonasse per chiedere l'aggiornamento del proprio indirizzo a cui ricevere, ad esempio, la corrispondenza. In questo caso procedevo ad utilizzare i portali ARCA, CP_3 TRIBUTARIA E SIBEL e confrontavo gli indirizzi presenti su tali portali con quello dichiarato dall'utente; nel caso in cui, ad esempio, in 2 portali su 3 l'indirizzo era corrispondente con quello dichiarato dal cliente, procedevo alla modifica manuale sul portale che indicava l'indirizzo errato. Preciso che la modifica avveniva mediante il menù a tendina cliccando sul tasto che validava la modifica dell'indirizzo. Qualora, invece, non vi fosse la corrispondenza con almeno 2 dei portali procedevo ad inviare una segnalazione per il tramite del CP_
“SIBEL” al funzionario dell' chiedendo la validazione della modifica dell'indirizzo, che veniva effettuata da quest'ultimo. Preciso che le chiamate di tipo informativo erano per lo più specifiche: l'utente chiedeva se potesse avere o meno quella determinata prestazione. Nel caso in cui, ad esempio, l'utente chiamava per avere la NASPI, ma io mi rendevo conto che i suoi requisiti legittimavano la richiesta di DIS-COLL, glielo dicevo e comunque facevo domande volte ad accertare la sussistenza dei requisiti per la prestazione. Preciso che sul portale CP_ dell'operatore avevamo anche la “sezione news” che indicava le novità normative in materia che potevamo autonomamente consultare. Ogni tanto, poi, ad esempio quando c'erano novità normative rilevanti, facevamo CP_ corsi di aggiornamenti. Preciso che l'accertamento dello stato della domanda rivolta all' può rientrare sia nell'attività informativa sia in quella dispositiva, a seconda della comunicazione del pin da parte dell'utente. Nel caso in cui l'utente non comunicava il pin potevo vedere solo lo stato della domanda;
nel caso in cui, invece, l'utente avesse comunicato anche il pin potevo vedere anche la motivazione per cui la domanda si trovasse in quel determinato stato e potevo procedere anche a dei solleciti. Preciso che per ciascuna prestazione vi era una tempistica diversa decorsa la quale potevamo effettuare il sollecito, che poteva essere effettuato anche in autonomia senza richiesta del cliente. Preciso che se tra i motivi di stallo della domanda vi era l'assenza di un documento e ciò era indicato nella motivazione potevo comunicare tale circostanza all'utente. Le chiamate di tipo CP_ dispositivo si verificano allorquando vi siano delle richieste di prestazioni dell' da parte degli utenti. Preciso CP_ che in tal caso dal portale “Sibel” mi collegavo direttamente al sito per inviare la domanda. Preciso che, CP_ una volta collegata al sito mi appariva una schermata con dei campi da riempire o un menù a tendina;
pertanto, dopo aver identificato l'utente provvedo a compilare i campi. Preciso che prima di compilare la domanda effettuavo un colloquio telefonico con l'utente per cercare di capire che prestazione richiedeva e di quale avesse diritto. Preciso, altresì, che tale colloquio si fondava sulle mie conoscenze personali, conseguite in virtù della formazione effettuata. Preciso, inoltre, che nel caso in cui mi rendevo conto che l'utente non avesse diritto alla prestazione richiesta, bensì ad un'altra, gli spiegavo ciò e lo indirizzavo alla compilazione di quest'ultima. Preciso che, nel caso in cui il cliente insisteva per l'invio di una domanda in relazione alla quale non vi erano i presupposti, ero tenuta a “lanciarla nel sistema” e poi nelle note riportavo che la domanda erra stata inviata su insistenza del cliente nonostante gli fosse stato detto che non aveva i requisiti. Preciso, tuttavia, che tale ultima ipotesi non mi è mai capitata. Preciso, altresì, che solo i clienti muniti di pin potevano effettuare CP_ tale domanda. Preciso che tale domanda poteva essere effettuata anche in autonomia dall'utente sul sito Preciso che era una indicazione della società quella di riportare nelle note qualsiasi cosa l'utente ci dicesse e chiedesse. Preciso che rientrava nelle attività di tipo dispositivo anche l'invio dei modelli F24 dei lavoratori autonomi;
in questo caso il cliente telefonava e io dettavo i dati per la compilazione del modello F24. Preciso che in tale caso, sempre sul portale “Sibel”, lanciavo il servizio da cui mi appariva il modello già precompilato e leggevo i dati al cliente. Preciso che un'attività che ho svolto in “inbound”, ma che poteva anche essere svolta in
“back-office”, era quella della validazione delle deleghe ai consulenti. In questo caso tramite il portale controllavo i documenti allegati e la loro corrispondenza e in caso di esito positivo procedevamo alla validazione della delega tramite l'apposito pulsante sulla pagina lanciando il servizio. Se, invece, i dati non erano corretti premevo sul tasto “respinta” e, poi, vi era un menù a tendina che indicava i motivi per i quali era stata respinta la richiesta di validazione. Preciso che i motivi per cui rigettare la domanda di validazione erano quelli tipizzati nel menù a tendina ed erano sempre gli stessi. Preciso che controllavo, altresì, che la firma del documento di riconoscimento e quella del modello fossero le stesse. Preciso che l'attività di servizio “fax entranti” era un'attività rientrante del “back-office”, ma non so dire o meno se la ricorrente la svolgesse. Preciso che la ricorrente ha svolto il servizio di validazione delle deleghe in quanto era connaturale all'attività” inbound”. Preciso che l'attività di rilascio del pin dispositivo era un'attività tendenzialmente di “back-office”, ma che nei casi di urgenza poteva essere effettuata anche in “inbound”. Preciso che in tal caso tramite il portale “lanciavamo CP_ il servizio” dal sito dell e controllavamo la sussistenza di tutti i dati. In caso positivo procedevamo alla conversione del pin dispositivo;
in caso contrario vi era il pulsante rigetta e il menù a tendina con i motivi standardizzati. Preciso che tale attività non poteva essere svolta autonomamente dall'utente, poiché doveva essere
“accettata”. Preciso di aver effettuato tale attività e che, molto probabilmente, anche la l'ha fatta perché Pt_2 era un'attività “inbound”. Preciso che tale attività veniva effettuata una volta che l'utente avesse inviato tutti i documenti necessari e, quindi, era necessario il nostro intervento solo per la validazione… La dichiarazione della teste fornisce un resoconto dettagliato delle attività svolte nell'ambito dell'assistenza agli CP_ utenti tramite il portale “ informa”. La testimone riferisce che per ogni prestazione era disponibile un riassunto CP_ puntuale della normativa applicabile, corredato dai riferimenti alle circolari consultabili attraverso link attivi. In presenza di richieste specifiche da parte dei clienti, la procedura prevedeva la lettura telefonica di parti rilevanti delle circolari o la comunicazione degli estremi delle stesse. Tale modalità operativa veniva illustrata sia durante i corsi di formazione, sia direttamente dai team leader, tra cui e , in caso di necessità di Persona_1 Per_2 chiarimenti. In situazioni complesse non esplicitate dal portale e senza risposta immediata per l'utente, erano CP_ previsti l'invio di quesiti integrativi ai funzionari tramite “Sibel”, con risposta diretta al cliente. CP_ L'autorizzazione del team leader era richiesta esclusivamente per fissare appuntamenti presso le sedi ad esempio per consulenze pensionistiche;
in tali casi si procedeva tramite validazione obbligatoria, salvo rare eccezioni legate alla disponibilità dei team leader. Per quanto riguarda l'aggiornamento degli indirizzi, l'operatore utilizzava i portali ARCA, ANAGRAFE TRIBUTARIA e SIBEL per il confronto dei dati forniti dall'utente: la modifica manuale veniva effettuata qualora almeno due dei tre portali risultassero coerenti con quanto dichiarato dal cliente;
diversamente, si inoltrava una segnalazione tramite SIBEL al funzionario competente per la validazione finale. Le richieste informative riguardavano prevalentemente la verifica della possibilità di accesso a specifiche prestazioni. In fase di colloquio, l'operatore valutava la sussistenza dei requisiti, suggerendo la prestazione più idonea qualora necessario. Il portale dedicato offriva inoltre una sezione “news” aggiornata sulle novità normative, consultabile autonomamente dagli operatori, i quali partecipavano periodicamente a corsi di aggiornamento. L'accertamento dello stato delle domande presentate all' rientrava sia nell'attività informativa sia in quella dispositiva, a CP_2 seconda che l'utente comunicasse o meno il proprio PIN. In assenza del PIN, veniva visualizzato solo lo stato della domanda;
in caso contrario, era possibile rilevare anche la motivazione della posizione e procedere eventualmente con solleciti secondo tempistiche predefinite. Le attività di tipo dispositivo comprendevano l'invio di domande di prestazione mediante collegamento diretto dal portale Sibel al sito , previa identificazione dell'utente e CP_2 compilazione dei campi. L'operatore conduceva un colloquio preliminare per individuare la prestazione appropriata e, qualora l'utente richiedesse l'inoltro di una domanda priva dei requisiti necessari, tale azione veniva comunque registrata nelle note come inviata su insistenza dell'utente, pur avvertendolo preventivamente. Solo i Co titolari di potevano effettuare queste richieste, anche autonomamente tramite il sito. Emerge che era prescrizione aziendale annotare puntualmente tutte le richieste e comunicazioni degli utenti. Tra le funzioni dispositive rientrava anche la gestione e trasmissione dei dati per la compilazione dei modelli F24 per i lavoratori autonomi, tramite il servizio reso disponibile dal portale Sibel. Il servizio di validazione delle deleghe ai consulenti, effettuato dopo la verifica di congruità e completezza della documentazione, prevedeva l'utilizzo di appositi strumenti informatici e motivazioni standardizzate in caso di rigetto. Ulteriori mansioni descritte includono la validazione del PIN dispositivo, tipicamente svolta in back-office ma gestibile anche in inbound nei casi di urgenza, subordinatamente alla ricezione completa dei documenti richiesti. L'operatore provvedeva alla conversione o al rigetto della richiesta secondo procedure codificate, attività questa non eseguibile autonomamente dall'utente finale. Tali compiti venivano assegnati agli operatori inbound, valutando caso per caso la corretta applicazione della normativa e fornendo supporto operativo e gestionale nel rispetto delle policy aziendali vigenti. CP_ L'attività di addetto alla commessa quindi, con un evidente apporto personale valutativo e di confronto sia con l'utente che con l'ente previdenziale, a differenza da quanto ritenuto dal Tribunale, che ha considerato solo alcuni aspetti generali dell'attività, depotenziando o eludendo i profili più qualificanti, non era caratterizzata solo o prevalentemente da attività meramente standardizzata, richiedendo invece anche capacità di elaborazione e necessità di relazioni che sono estranee alla declaratoria del livello 3^ che, è bene ricordare, attiene al lavoratore con mansioni, per quanto sopra esposto, più esecutive ed elementari. Peraltro, come correttamente osservato nell'atto di appello, tanto i lavoratori del 3^ che quelli del 4^ livello osservano metodologie consolidate, con il supporto di sistemi informatici e programmi software, il quid pluris del 4^ essendo espresso proprio da un'attività di elaborazione e di interfaccia che il livello inferiore non presuppone. Le emergenze istruttorie smentiscono sul punto anche l'assunto di parte datoriale che l'appellante non avesse le capacità per svolgere un ruolo corrispondente al livello preteso, emergendo anche una specifica attività di formazione (profilo specifico del livello che qui si riconosce (”qualificate conoscenze di tipo specialistico, conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi”), anche nel settore normativo e il fatto di eventualmente di operare con procedure standardizzate, in relazione ai problemi posti dall'utenza, imponeva inevitabilmente una capacità di interpretare, filtrare e adattare al caso concreto la criticità che veniva sottoposta, che sola consentiva di far uso di procedure pur prestabilite (appunto in un contesto di “autonomia esecutiva”). D'altronde, l'attività “di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori”, prevista nella declaratoria del 4^ livello, rappresenta una posizione solo eventuale di questi lavoratori, avendo le parti sociali utilizzato l'avverbio “inoltre” e anche il fatto che l'appellata avesse delle figure sovraordinate è cosa del tutto normale e non si vede perché dovrebbe escludere l'inquadramento nel livello riconosciuto. Ne discende che la complessiva articolata attività del ricorrente, di inbound, sia di tipo informativo che dispositivo, di outbound, di back office, nonché di gestione delle deleghe, determina la sicura sussumibilità delle mansioni svolte a partire dal gennaio 2012 nel 4^ livello del CCNL Telecomunicazioni, per cui il relativo definitivo inquadramento va riconosciuto, ex art. 2103 c.c. ratione temporis applicabile, a partire dal 1° aprile 2012, con le relative differenze retributive, da calcolarsi in separato giudizio, azionate in via generica, sin dal 1° gennaio 2012 e fino alla cessazione del rapporto (30/11/2019). Va rigettato il gravame con riguardo al richiesto riconoscimento del V livello in relazione al quale le deduzioni dell'appello appaiono generiche e dovendosi comunque qui far proprie le conclusioni cui è pervenuto il primo giudice. Alla luce delle considerazioni svolte, l'appello va accolto, nei termini riportati in dispositivo. Possono essere compensate per la metà le spese del doppio grado di giudizio in ragione dell'accoglimento parziale della domanda. Il residuo cede a carico dell'appellata ed è liquidato come in dispositivo, con attribuzione.


P.Q.M.


Il Collegio, definitivamente pronunciando, così provvede:
accoglie l'appello per quanto di ragione e, per l'effetto, in parziale riforma della sentenza impugnata e in parziale accoglimento della domanda formulata con il ricorso di primo grado, dichiara il diritto del ricorrente all'inquadramento nel IV livello CCNL a decorrere dal 1.4.2012 e fino alla cessazione del rapporto;
e condanna la al pagamento delle relative differenze retributive dal 1° Controparte_1 gennaio 2012, da quantificarsi in separato giudizio;
compensa per metà le spese del doppio grado di giudizio e condanna la società appellata alla rifusione del residuo che liquida in euro 1400,00 per il primo grado ed euro 1500,00 per il grado di appello oltre IVA, CPA e rimborso spese generali come per legge, con distrazione all'avv. Michele Cuoco.
Così deciso in Napoli, all'esito dell'udienza cartolare del 20.5.25
Il Consigliere estensore Il Presidente