R.G. 1586/2024
REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
LA CORTE DI APPELLO DI NAPOLI sezione controversie di lavoro e di previdenza ed assistenza composta dai magistrati:
Dott.ssa Vincenza Totaro Presidente rel.
Dott.ssa Raffaella Genovese Consigliere
Dott.ssa Rosa Del Prete Consigliere riunita in camera di consiglio ha pronunciato in grado di appello all'udienza del 18.9.2025 la seguente
SENTENZA nella causa iscritta al n° 1586/2024 R.G. sez. lav.
TRA
in persona del legale rapp.te p.t., Parte_1
rappr. e difesa dall'Avv. M. Marazza e dall'Avv. D. De Feo, come da procura in atti
APPELLANTE E
CP_1
rappr. e difesa dall'Avv. M. Cuoco, come da procura in atti
APPELLATA
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con ricorso depositato presso questa Corte in data 11.6.2024, la società (già proponeva appello Parte_1 Parte_1 avverso la sentenza n. 7497/2023 del Giudice del Lavoro del Tribunale di Napoli, pubblicata in data 11.12.2023, non notificata, con la quale, in accoglimento parziale della domanda proposta da accertava lo svolgimento da parte della ricorrente CP_1 di mansioni riconducibili al IV livello del CCNL di categoria dal 1.4.2013 al dicembre 2018, con condanna a carico dell
[...]
al pagamento in favore della ricorrente delle Parte_1 differenze retributive maturate, con compensazione delle spese di lite.
La parte appellante lamentava un'erronea interpretazione delle declaratorie professionali e delle risultanze istruttorie da parte del Giudice di prime cure;
inoltre, censurava la pronuncia nella parte in cui non riconosceva l'intervenuta prescrizione delle differenze retributive asseritamente maturate prima del 7.12.2014. Chiedeva, pertanto, in riforma della sentenza impugnata, di rigettare tutte le domande proposte dalla ricorrente.
Alla luce delle risultanze istruttorie, l'appellata costituendosi in giudizio, chiedeva il rigetto dell'appello e la conferma della sentenza impugnata.
All'odierna trattazione scritta ex art. 127 ter c.p.c. la Corte si è riservata per la decisione.
MOTIVI DELLA DECISIONE
L'appello proposto è infondato per i motivi che saranno di seguito esposti.
In applicazione dei principi generali in materia di art. 2103 cc., “il lavoratore che agisca in giudizio per ottenere l'inquadramento in una qualifica superiore ha l'onere di allegare e di provare gli elementi posti a base della domanda e, in particolare, è tenuto ad indicare esplicitamente quali siano i profili caratterizzanti le mansioni di detta qualifica, raffrontandoli espressamente con quelli concernenti le mansioni che egli deduce di avere concretamente svolto” (cfr ex multis Cass. n.8025/2003; n.20523/2005).
Nel caso di specie, la lavoratrice odierna appellata era stata inquadrata dalla società datrice di lavoro, da ultimo, nel livello 3° del CCNL di categoria, ma lamentava di svolgere di fatto mansioni confacenti al superiore 5° livello CCNL vigente, o in via gradata, al 4° livello. Come detto, il Giudice di prime cure accertava lo svolgimento di mansioni di operatrice call center riconducibili al livello 4° del CCNL di categoria. Posto ciò, alla luce dei motivi di gravame proposti dall'appellante, al fine di accertare il diritto della odierna appellata ad un inquadramento nel livello superiore è necessario, in primo luogo, confrontare quanto stabilito dal CCNL di categoria rispettivamente per i lavoratori appartenenti al 3° livello – ovvero quello di formale inquadramento - ed al 4° livello, ovvero quello rivendicato, in via gradata, dalla lavoratrice e riconosciuto dal Giudice di prime cure. Superflua l'analisi del 5° livello atteso che il Giudice di prime cure non riconosceva tale inquadramento ed il relativo capo della sentenza non veniva impugnato dalla odierna parte appellata. Posto ciò, si esaminano le declaratorie professionali così come descritte dal CCNL per il personale dipendente da imprese esercenti servizi di telecomunicazione applicabile al rapporto di lavoro in argomento. In particolare, secondo il richiamato CCNL rientrano nel 4° livello
“... le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi”. Poi, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica. Tra i profili professionali del 4° livello c'è quello di: “Operatore di call center/customer care”; tale profilo appartiene al:
“Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso Rientrano, invece, nel 3° livello: “le lavoratrici/tori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgo/no attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Tra i profili professionali di 3° livello c'è quello: “dell'addetto al call center”; tale profilo professionale è svolto da:
“Lavoratrice/tore che, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge inoltre compiti ausiliari conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center.”. Dal raffronto tra le due declaratorie professionali ciò che contraddistingue l'operatore di call center/customer care (4° livello) rispetto all'addetto call center (3° livello) è la capacità di relazione interpersonale e l'autonomia esecutiva richiesta per lo svolgimento delle attività di informazione, di vendita di servizi, nonché tutte le altre attività riportate nella relativa declaratoria;
inoltre, le attività svolte vengono espressamente qualificate come di adeguata complessità. Infine, il livello di conoscenze richieste al lavoratore appartenente al 4° livello sono di tipo specialistiche. Invece, l'addetto al call center (3° livello) non svolge le attività in autonomia esecutiva, bensì con “specifica collaborazione”; le attività svolte sono qualificate come di media complessità ed inoltre, non sono richieste al lavoratore conoscenza specialistiche, bensì specifiche cognizioni teorico-pratiche. Il profilo rivendicato dalla lavoratrice, ovvero quello di operatrice call center di 4° livello, comprende poi una serie di compiti ed attività non ricompresi nella declaratoria dell'addetto call center di 3° livello. Infatti, l'operatore di 4° livello, oltre alle attività di informazione (anche se non di carattere generale) e di vendita di servizi, svolte anche dall'addetto di 3° livello, è tenuto ad eseguire anche attività di interfaccia verso la clientela – con capacità di relazione interpersonale - sui servizi e sulle funzioni delle reti;
di assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
di interfaccia verso la rete commerciale. In considerazione di quanto esposto ed a seguito di un'attenta analisi dell'istruttoria espletata in primo grado, questa Corte non può che confermare l'inquadramento della lavoratrice nel 4° livello del CCNL, con qualifica di addetto call center/customer care, così come statuito dal Giudice di prime cure.
La ricorrente, attuale appellata, ha, infatti, dimostrato di aver svolto l'attività di assistenza commerciale ed amministrativa verso la clientela: in particolare ha dimostrato di occuparsi dell'assistenza (tramite call center ed anche via chat) nell'ambito della commessa dove sostanzialmente si occupava di prestare CP_2 assistenza alla clientela, sia commerciale che amministrativa;
provvedeva, inoltre, anche alla gestione dei reclami provenienti dalla clientela, nonché ad operazioni tecniche che incidevano sull'operatività di una scheda telefonica (disattivazione e/o attivazione di una SIM card sostitutiva, sospensione delle SIM in caso di furto e/o smarrimento, previa identificazione del titolare).
I testi escussi hanno pienamente confermato lo svolgimento di tali mansioni, evidenziando soprattutto come la ricorrente svolgesse le proprie attività con adeguata autonomia nei limiti di quelle che erano le sue competenze. Alla stregua di tali acquisizioni probatorie risulta ampiamente confermata l'attività di operatrice di call center di 4° livello. Invero, il teste ha dichiarato di aver lavorato alle Testimone_1 dipendenze della società appellante insieme alla dal 2013 al CP_1
2017 presso la sede di Napoli in Via Sannio;
il teste ha specificato che la si occupava del servizio clienti privati CP_1 CP_2
(inbound) rispondendo alle telefonate dei clienti e provvedendo alla gestione della relativa richiesta. Precisava che le richieste potevano riguardare interventi tecnici o richieste di rimborso, richieste di carattere commerciale e richieste di carattere anagrafico. Inoltre, ha specificato che la gestiva anche le richieste CP_1 relative a guasti tecnici ed in tal caso, cercava di risolvere il problema sulla base del manuale operativo, nonché sulla base della sua esperienza. In alcuni casi, poteva essere necessario agire direttamente sulla scheda telefonica del cliente sospendendone l'operatività. Il teste ha precisato che l'odierna appellata si occupava anche dei reclami per addebiti non autorizzati da parte dei clienti;
in tal caso, la lavoratrice doveva gestire il reclamo ed eventualmente compiere anche l'operazione di rimborso o riaccredito che avveniva mediante l'utilizzo dei programmi “Orione” e “Mercurio”. Il teste ha dichiarato che la aveva la possibilità di proporre CP_1 delle offerte commerciali al cliente;
ha aggiunto che la stessa aveva svolto un corso di formazione di alcune settimane prima dell'inizio del lavoro. Infine, ha dichiarato che la si occupava anche CP_1 della fidelizzazione dei clienti per trovare la soluzione più idonea alle esigenze del cliente.
Tali dichiarazioni hanno trovato riscontro in quelle rese dall'altro teste, , anch'esso informato direttamente sui fatti Testimone_2 di causa in quanto ha dichiarato di essere stato collega della CP_1 dal 2014 e sino alla fine del 2017 presso la sede di Via Sannio, dove svolgevano le stesse mansioni e, talvolta, lavoravano anche nello stesso team. Il teste ha dichiarato che sia lui che la CP_1 erano addetti al servizio 190 e prestavano assistenza alla CP_2 clientela per problemi amministrativi (ad es. fatturazione errata, ricariche non erogate, stato di sospensione della linea per problemi amministrativi come l'insoluto), nonché per problemi tecnici (ad es. problemi di funzionamento della carta o di configurazione del telefono). Ha specificato che la gestione delle richieste relative ai problemi tecnici o amministrativi veniva gestita in autonomia, anche attraverso l'utilizzo di specifici programmi (ad. es. “Oca). Ha poi precisato di aver seguito, così come la , dei corsi di CP_1 formazione per affrontare e risolvere le problematiche prospettate dai clienti. Il teste ha aggiunto che sia lui che la si occupavano anche di CP_1 prestare assistenza commerciale che consisteva nel proporre al cliente determinate offerte promozionali. Il teste ha dichiarato che la aveva espletato le sue mansioni sia via telefonica sia CP_1 online (mediante chat); il teste ha confermato che tra le operazioni che poteva svolgere la vi era anche quella di sospendere o CP_1 bloccare la scheda telefonica in caso di richiesta del cliente (ad es. per furto o uno smarrimento). Infine, il teste ha dichiarato che la gestiva anche i reclami dei clienti. CP_1
Ed allora effettivamente le dichiarazioni rese dai testi escussi appaiono precise e concordanti, dal momento che entrambi i testi hanno avuto una conoscenza diretta delle attività svolte dalla ricorrente poiché colleghi di lavoro nel periodo in esame. Inoltre, tali dichiarazioni non sono animate da risentimento verso la società datrice di lavoro e perciò certamente possono essere considerate attendibili. Il Tribunale, dunque, ha correttamente interpretato la normativa contrattuale di riferimento, compiendo al tempo stesso una corretta esegesi delle risultanze probatorie versate in atti. Al contrario appaiono prive di efficacia probatoria e di rilevanza le dichiarazioni rese dai testi di parte appellante escussi in primo grado. Per quanto riguarda la teste , le sue dichiarazioni Testimone_3 sono di scarso rilievo probatorio atteso che la stessa, pur avendo lavorato alle dipendenze della società appellante dal 2013 al giugno del 2019, ha dichiarato di aver lavorato insieme alla ricorrente soltanto dal 2014 al 2015, allorquando ricopriva il ruolo di team leader. Pertanto, non ha potuto riferire in maniera diretta in merito a tutto il periodo oggetto di causa. Per lo stesso motivo, sono di scarso rilievo le dichiarazioni di la quale ha dichiarato di aver lavorato per la società Testimone_4 appellante dal 2007 e di conoscere la ricorrente perché nel 2014 e 2015 svolgeva mansioni di business manager per cui si interfacciava con i team leader. Dalle dichiarazioni emerge che la sua mansione le imponeva un maggior distacco dagli operatori dovendosi principalmente relazionare con i team leader.
Infine, parte appellante ha contestato la sentenza gravata nella parte in cui non ha riconosciuto l'intervenuta prescrizione. Nello specifico, l'appellante ha rilevato che il primo atto interruttivo della prescrizione risaliva al 7.12.2019 e pertanto, risultavano prescritte le eventuali spettanze retributive anteriori al 7.12.2014. La doglianza non è fondata. Come oramai da consolidata giurisprudenza di legittimità è noto che il termine di prescrizione in materia di spettanze retributive decorre dalla data di cessazione del rapporto e ciò in conseguenza del venir meno del regime di stabilità dei rapporti di lavoro a seguito di licenziamento illegittimo, determinato con l'entrata in vigore della legge n. 92 del 2012 che ha sostanzialmente modificato l'art. 18 della L. 300/70. In tal senso, la Corte di Cassazione si è pronunciata stabilendo che “Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato, come modulato per effetto della l. n. 92 del 2012 e del d.lgs n. 23 del 2015, mancando dei presupposti di predeterminazione certa delle fattispecie di risoluzione e di una loro tutela adeguata, non è assistito da un regime di stabilità, sicché, per tutti quei diritti che non siano prescritti al momento di entrata in vigore della l. n. 92 del 2012, il termine di prescrizione decorre, a norma del combinato disposto degli artt. 2948, n. 4, e 2935 c.c., dalla cessazione del rapporto di lavoro” (Corte di Cassazione, Sez. L., Sentenza n. 26246 del 06/09/2022). Trattandosi nel caso di specie di richiesta di differenze retributive a decorrere dal 1.4.2013 la prescrizione non è ancora maturata. Per tali ragioni deve ritenersi corretta la statuizione sul punto compiuta dal Giudice di prime cure. Pertanto, in ragione dei motivi sopra esposti l'appello va rigettato e la sentenza impugnata integralmente confermata. Le spese di lite del presente giudizio vanno compensate stante la complessità della vicenda. Va da ultimo evidenziato che, nella specie, è applicabile ratione temporis l'art. 1 comma 17 legge n. 228/2012 che ha modificato il DPR n.115/2002 (inserendo all'art. 13, dopo il comma 1 ter, il comma 1 quater) in ordine al versamento del doppio del contributo unificato dovuto nel caso in cui “l'impugnazione, anche incidentale, sia respinta integralmente o dichiarata inammissibile o improcedibile”, poiché il successivo comma 18 stabilisce che le disposizioni di cui al comma 17 si applicano ai (soli) procedimenti iniziati dal trentesimo giorno successivo alla data di entrata in vigore della medesima legge n. 228/12 (1° gennaio 2013), sicché il comma 17 riguarda i casi di procedimenti pendenti a far luogo dal 31 gennaio 2013. Esula dalle valutazioni di competenza del giudicante il tema dell'eventuale sussistenza di condizioni (soggettive) di esenzione.

P.Q.M.


La Corte così provvede:
- Rigetta l'appello e, per l'effetto, conferma l'impugnata sentenza.
- Compensa tra le parti le spese del presente grado di giudizio.
- Dà atto, ai fini della valutazione di competenza di questo Collegio, della sussistenza per l'appellante dei presupposti di cui al primo periodo dell'art. 13 1 quater DPR 115/2002, come introdotto dall'art. 1 comma 17 L. 228/2012.
Napoli 18.9.2025 Il Presidente estensore Dott.ssa Vincenza Totaro