Pubblicato il 07/04/2025

N. 06871/2025 REG.PROV.COLL.

N. 10909/2018 REG.RIC.

REPUBBLICA ITALIANA

IN NOME DEL POPOLO ITALIANO

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio

(Sezione Quarta)

ha pronunciato la presente

SENTENZA

sul ricorso numero di registro generale 10909 del 2018, proposto da
TN Global Express S.r.l., ora Denominata Fedex Express Italy S.r.l., in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentata e difesa dall'avvocato Massimo Giordano, con domicilio digitale come da PEC da Registri di Giustizia e domicilio eletto presso il suo studio in Roma, corso Vittorio Emanuele II 187;

contro

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM), in persona del legale rappresentante pro tempore , rappresentata e difesa dall’Avvocatura Generale dello Stato, domiciliataria ex lege in Roma, via dei Portoghesi, 12;

per l’annullamento

dell’ordinanza ingiunzione di cui alla Delibera AGCOM 313/18/CONS del 12 luglio 2018, notificata via PEC il 3 agosto 2018, nonché di ogni altro atto presupposto, connesso e conseguenziale.

Visti il ricorso e i relativi allegati;

Visto l'atto di costituzione in giudizio dell’AGCOM;

Visti tutti gli atti della causa;

Visto l'art. 87, comma 4-bis, cod.proc.amm.;

Relatore all'udienza straordinaria di smaltimento dell'arretrato del giorno 21 febbraio 2025 il dott. Luigi Edoardo Fiorani e uditi per le parti i difensori come specificato nel verbale;

Ritenuto e considerato in fatto e diritto quanto segue.

FATTO

1. Con ricorso notificato e depositato il 2 ottobre 2018, T.N.T. Global Express ha impugnato l’atto indicato in epigrafe affidando il gravame a nove motivi.

1.1. Con il primo (rubricato “ Mancata osservanza dell’obbligo di dare corso alla facoltà di presentare impegni. Violazione dell’art. 13 e ss. del “Regolamento di procedura in materia di sanzioni amministrative e impegni” approvato con la Delibera 410/14/CONS ed in ultimo emendato dalla Delibera 581/15/CONS. Eccesso di potere. Contrasto tra atto amministrativo generale e atto amministrativo derivato. Palese contraddittorietà tra atti ”), si lamenta che l’amministrazione resistente non avrebbe consentito all’odierna ricorrente di presentare impegni in violazione della delibera AGCOM indicata nella rubrica del motivo.

1.2. Con il secondo (rubricato “ Violazione dell’articolo 8, comma 3, lett. f), della Direttiva. Eccesso di potere. Errore manifesto. Travisamento dei fatti. Illogicità manifes ta”), si deduce l’illegittimità dell’irrogazione della sanzione de qua , dal momento che la ricorrente avrebbe rispettato l’obbligo a carico dei fornitori di servizi postali di fornire agli utenti la modulistica per il reclamo, per la domanda di conciliazione e per la risoluzione delle controversie, sia fornendo direttamente tale documentazione (come sarebbe avvenuto per la modulistica del reclamo), sia mediante reindirizzamento al sito dell’AGCOM.

1.3. Con il terzo (rubricato “ Violazione dell’articolo 8, comma 3, lett. f), della Direttiva. Violazione dell’art. 97 della Carta Costituzionale. Violazione dell’artt. 3 e 4 della legge 689/1981 ”), si allega che la direttiva in materia di carte di servizi (413/14/CONS) – in seguito, anche solo la direttiva – non impedirebbe l’uso di link di reindirizzamento al sito dell’Autorità, né consterebbero espressi divieti in tal senso dell’AGCOM, anteriori all’irrogazione della sanzione di cui si discute, di talché “ anche se fosse imputabile a TN una qualche inosservanza, questa è stata del tutto incolpevole e quindi TN è stata sanzionata dall’Autorità in violazione dell’art. 3 della legge 689/1981 ” (così il ricorso a p. 9).

1.4. Con il quarto (rubricato “ Eccesso di potere. Palese difetto di istruttoria. Macroscopico errore di fatto e travisamento dei fatti ”), si afferma che l’AGCOM avrebbe erroneamente contestato all’odierna ricorrente la mancata pubblicazione dello schema riassuntivo degli indennizzi, in considerazione del fatto che detta pubblicazione sarebbe contenuta nelle “condizioni generali di trasporto” presenti nella front page del sito web di parte ricorrente.

1.5. Con il quinto (rubricato “ Errore di diritto. Violazione dell’art. 8, comma 3, lett. e) della Direttiva. Contrasto tra atto amministrativo generale e atto amministrativo particolare nella medesima materia. Contraddittorietà tra atti ”) e, sotto altri profili, con il settimo motivo (rubricato “ Errore di diritto. Violazione dell’art. 8, comma 1, della Direttiva. Eccesso di potere. Contrasto tra atto amministrativo generale ed atto amministrativo particolare nella medesima materia sotto altro profilo. Contraddittorietà tra atti. Difetto di istruttoria. Errore di fatto e travisamento dei fatti ”), si contesta la decisione dell’AGCOM di non ritenere fungibile la live chat con l’assistenza telefonica, peraltro in assenza di espresse previsioni sul punto della direttiva, che si limiterebbe a fare riferimento a “servizi gratuiti di assistenza clienti”.

1.6. Con il sesto (rubricato “ Difetto di istruttoria. Errore di fatto e travisamento dei fatti. Errore di diritto. Violazione dell’art. 8, commi 1 e 5, della Direttiva. Eccesso di potere. Contrasto tra atto amministrativo generale e atto amministrativo particolare nella medesima materia. Contraddittorietà tra atti ”), si deduce l’erroneità della decisione gravata nella parte in cui ha ritenuto che la ricorrente fornirebbe il servizio gratuito di assistenza via web solo in caso di disservizio in violazione dell’art. 8, comma 1 della Direttiva, posto che, secondo quanto si afferma in gravame, l’assistenza gratuita alla clientela sarebbe stata assicurata per tutti i profili imposti dal suddetto art. 8, comma 1.

1.7. Con l’ottavo (rubricato “ Errore di diritto. Violazione dell’art. 14 della legge 261/1999. Disapplicazione in via incidentale, per contrarietà a norma sovraordinata, dell’art. 8, comma 1, della Direttiva ”), si sostiene che l’irrogazione della sanzione per la mancata fornitura di un servizio gratuito di assistenza telefonica violerebbe l’art. 14 della legge 261/1999, emanato in attuazione della normativa comunitaria del settore, dettata con la direttiva 97/67/CE, la quale si limiterebbe a imporre procedure a tutela dell’utente “poco onerose” e non già “gratuite”.

1.8. Con il nono (rubricato “ Violazione del principio di proporzionalità. Violazione dell’art. 97 della Carta Costituzionale ”), si afferma la natura sproporzionata della sanzione de qua , in quanto irrogata senza tenere conto, ad avviso dei ricorrenti, delle seguenti circostanze: “ - che sono mancati reclami dell’utenza; - che è comunque garantita l’assistenza e ogni utile informazione all’utenza anche in via gratuita; - che, pertanto, è esclusa la violazione grave ravvisata dall’Autorità ” (cfr. p. 19 del ricorso).

2. L’AGCOM si è costituita in resistenza il 29 ottobre 2018.

3. L’istanza cautelare è stata rigettata con ordinanza del 2 novembre 2018.

4. All’udienza di smaltimento del 21 febbraio 2025, in vista della quale le parti hanno presentato documenti e memorie, la causa è stata trattenuta in decisione.

DIRITTO

1. Può prescindersi dallo scrutinio dell’eccezione di inammissibilità del ricorso sollevata dalla parte resistente, essendo il gravame infondato nel merito.

2. Il primo motivo non è meritevole di accoglimento.

2.1. Invero, l’art. 13, comma 1, del Regolamento in materia di sanzioni amministrative dell’AGCOM stabilisce che “ Entro trenta giorni dalla notifica dell’atto di contestazione, a pena di decadenza, l’operatore al quale sia stata contestata una violazione in materia di fornitura di reti e servizi di comunicazione elettronica, purché abbia cessato la condotta oggetto di contestazione, può presentare alla Direzione competente una proposta preliminare di impegni, finalizzata a migliorare le condizioni della concorrenza nel settore rimuovendo le conseguenze anticompetitive dell’illecito attraverso idonee e stabili misure” : tale articolo, dunque, consente espressamente il ricorso alla procedura di impegni solo con riferimento al settore delle comunicazioni elettroniche e risponde alla finalità di migliorare le condizioni della concorrenza sul mercato attraverso l’adozione di misure adeguate, mentre la contestazione che è stata mossa all’odierna ricorrente riguarda la violazione di norme poste a tutela dell’utenza dei servizi postali (cfr., in questo senso, T.A.R. Lazio, Sez. IV s., 14 maggio 2024, n. 9512).

2.2. Peraltro, per quanto condivisibilmente eccepito dall’amministrazione, parte ricorrente non ha in ogni caso presentato alcuna proposta di impegni nel termine di 30 giorni previsto dal richiamato regolamento.

3. Il secondo motivo non è meritevole di accoglimento.

3.1. Dispone l’art. 8, comma 3, lett. f) della direttiva che “ I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: […] f) il formulario per la presentazione del reclamo per il disservizio postale e il formulario per la eventuale domanda di conciliazione, nonché il formulario per la risoluzione delle controversie approvato con delibera n.184/13/CONS ”, imponendo chiaramente ed univocamente agli operatori postali “ l’obbligo di fornire agli utenti tre tipi distinti di formulario: a) quello per presentare reclamo (all’operatore postale); b) quello per presentare la domanda di conciliazione (all’operatore postale); c) quello per chiedere la risoluzione della controversia (all’Agcom) ” (in questi termini, Cons. Stato, Sez. VI, 13 luglio 2022, n. 5893).

3.2. Ebbene, per quanto riguarda il formulario relativo alla presentazione del reclamo, nulla quaestio , leggendosi nel provvedimento impugnato “ Si rileva che il modulo per presentare reclamo è effettivamente disponibile sul sito ma tale circostanza, pur riducendo la portata della condotta illecita commessa e pur influenzando la valutazione complessiva della fattispecie, non esclude la violazione della norma contestata ”.

3.3. Per quanto riguarda, invece, i restanti, non può essere confusa l’informativa contenuta nella carta servizi circa la possibilità di presentare tali reclami (cfr. doc. 1 di parte ricorrente) con la pubblicazione del relativo formulario nei termini in cui è imposta dalla richiamata disciplina regolamentare, dovendosi peraltro osservare che la modalità indiretta attraverso il link al sito dell’autorità, oltre a non essere stata chiaramente rappresentata negli scritti difensivi presentati dalla ricorrente nella pendenza del procedimento (cfr. doc. 9 di parte ricorrente) – e a non poter in alcun modo valere per la conciliazione innanzi all’operatore postale, come correttamente evidenziato da parte resistente alle p. 10 e 11 della memoria di costituzione – non è stata ritenuta sufficiente, ai fini del rispetto della disciplina in esame, dalla condivisibile giurisprudenza già richiamata in precedenza (cfr. Cons. Stato, n. 5893/2022, cit., paragrafo 8.4 della parte in diritto).

4. Quanto al terzo motivo, va rammentato che in tema di illeciti amministrativi, la responsabilità dell’autore dell’infrazione non è esclusa dal mero stato di ignoranza circa la sussistenza dei relativi presupposti, ma occorre che tale stato sia incolpevole, cioè non superabile dall’interessato con l’uso dell’ordinaria diligenza (cfr. Cass. civ., Sez. II, 28 febbraio 2019, n. 6018), configurandosi l’esimente della buona fede rilevante come causa di esclusione della responsabilità amministrativa solo quando sussistano elementi positivi idonei ad ingenerare nell’autore della violazione il convincimento della liceità della sua condotta e risulti che il trasgressore abbia fatto tutto il possibile per conformarsi al precetto di legge, onde nessun rimprovero possa essergli mosso (cfr. Cass. civ., Sez. III, 30 luglio 2018, n. 20219).

4.1. La chiarezza del dato normativo sopra riportato, unitamente alla natura professionale dell’odierna ricorrente consentono di escludere sia la ricorrenza dei presupposti per l’invocata applicazione dell’art. 3 (che non sono stati allegati e provati nei termini richiesti dalla richiamata giurisprudenza), sia dell’art. 4 della L. 689/1981, sub specie di scriminante putativa, in quanto a tal fine non basta un mero criterio soggettivo, riferito al solo stato d’animo dell’agente, occorrendo invece dati di fatto concreti, i quali siano tali da giustificare l’erroneo convincimento in capo all’agente di trovarsi in tale stato (Cons. Stato, Sez. VI, 20 dicembre 2010, n. 9306), che nel caso di specie, per quanto visto, non sono stati forniti.

5. Il quarto motivo non è suscettibile di accoglimento.

5.1. Dispone infatti l’art. 8, comma 3, lett. g) della direttiva che “ I fornitori di servizi postali rendono disponibile sul proprio sito web, presso tutti i locali propri e dei soggetti di cui si avvalgono: […] g) uno schema riassuntivo dei rimborsi e/o indennizzi previsti per ciascun prodotto postale in caso di disservizio ”.

5.2. Parte ricorrente afferma di avere ottemperato a siffatto obbligo riportando, a sostegno di tale deduzione, un ampio passaggio delle condizioni generali di contratto pubblicate sul sito (cfr. p. 10 – 13 del ricorso), nel quale sono in effetti contenute alcune indicazioni in ordine a tale aspetto.

5.3. Tuttavia, si tratta, all’evidenza, di un adempimento diverso rispetto alla pubblicazione di uno schema riassuntivo, del quale la difesa erariale ha persuasivamente allegato l’inidoneità a fornire all’utenza le informazioni richieste dalla direttiva (cfr. p. 14 della memoria di costituzione), con conseguente infondatezza del mezzo in esame.

6. I motivi compresi tra il quinto e l’ottavo, che possono essere congiuntamente esaminati in ragione della loro connessione, sono infondati.

6.1. La delibera impugnata risulta sul punto assistita dalla seguente motivazione: “ Il fornitore del servizio postale, ai sensi dell’articolo 8, comma 1, è obbligato a fornire alla propria clientela telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica un servizio di assistenza adeguato alle esigenze degli utenti. I canali previsti dalla Direttiva per fornire l’assistenza ai clienti sono esclusivamente due: quello telefonico e quello telematico attraverso un apposito indirizzo di posta elettronica. Non sono dunque previsti canali diversi o ulteriori. A ben vedere, peraltro, TN non ha nemmeno provveduto a rendere disponibile alla propria clientela un indirizzo di posta elettronica al quale inoltrare la propria richiesta di assistenza. Inoltre, la possibilità, offerta da TN sul proprio sito, di stabilire un contatto immediato mediante una live chat con un operatore, è una libera scelta della Società e certo non vale a compensare la circostanza che il servizio telefonico di assistenza sia a pagamento ”.

6.2. La società ricorrente, di contro, sostiene che la direttiva non imponga all’operatore postale l’erogazione (anche) di un servizio telefonico gratuito per l’assistenza clienti, essendo a tal fine sufficiente il servizio di live chat gratuita dalla stessa predisposto. Inoltre, assume che il numero telefonico fornito comporterebbe costi assai contenuti, in linea con le previsioni dell’art. 14 della l. 261/1999.

6.3. Gli assunti difensivi non possono essere condivisi.

6.4. Sul punto, infatti, giova richiamare quanto condivisibilmente statuito dalla sentenza di questo TAR n. 8585 del 30 aprile 2024, secondo cui « Poiché il servizio di assistenza deve essere obbligatoriamente garantito sia in modalità telefonica, mediante apposito numero telefonico, che in modalità telematica, mediante apposito indirizzo email (“…Il servizio di assistenza è accessibile telefonicamente, anche nelle ore pomeridiane, nonché in via telematica tramite un apposito indirizzo di posta elettronica”, secondo il citato comma 1); poiché ai sensi del citato art. 8, comma 3, lett. e) tra i contenuti che debbono essere resi disponibili sul sito web dell’operatore vi sono anche “…e) i riferimenti dei servizi gratuiti di assistenza clienti;…”; la conclusione derivante dalle due premesse precedenti (secondo uno schema di tipo sillogistico) non può che essere nel senso che è imposta la gratuità (anche) del servizio telefonico di assistenza clienti, visto che i servizi di assistenza da garantire all’utenza sono necessariamente due (l’uno in modalità telematica e l’altro mediante numero telefonico) e “i servizi di assistenza clienti”, in quanto menzionati al plurale dalla norma, sono necessariamente entrambi ed entrambi obbligatoriamente gratuiti; dunque deve essere gratuito anche quello prestato mediante contatto telefonico. Non sembra quindi dubitabile che siano proprio le citate disposizioni dell’art. 8 della Direttiva AGCOM a prescrivere la gratuità del servizio telefonico mediante numero dedicato all’assistenza dei clienti, servizio gratuito che, nella specie, pacificamente, non è stata offerto dalla ricorrente. Ad ulteriore supporto di quanto precede si rammenta che anche il comma 5 dell’art. 8 della Direttiva AGCOM si riferisce a servizi di assistenza clienti che comunichino all’utente “a titolo gratuito”, tutte le informazioni sul servizio (“5. La comunicazione pubblicitaria può rinviare a servizi di assistenza clienti che comunichino all’utente, a titolo gratuito, tutte le informazioni sul servizio nelle modalità da quest’ultimo richieste.”) ».

6.5. Ed ancora, nella medesima prospettiva, si è precisato che “ Quanto all’obbligo di mettere a disposizione un numero telefonico gratuito per il servizio di assistenza clienti, esso nasce dalla specifica previsione recata dall’art. 8, comma 1 e dall’ art. 8, comma 3, lett. e) della Direttiva AGCOM sulle carte dei servizi nel settore postale ” (Cons. Stato, Sez. VI, 14 settembre 2022, n. 7980).

6.6. Più di recente si è altresì affermato che « la Direttiva delinea due modalità di assistenza ai clienti, che vengono individuate nel servizio telefonico ed in quello telematico attraverso un apposito indirizzo di posta elettronica; la Direttiva non prevede che tali forme di assistenza siano alternative. Deve inoltre sottolinearsi che la previsione della pubblicazione di un numero gratuito sul sito dell’operatore, nel contesto del citato articolo 8, va letta alla luce dell’obiettivo, esplicitato dalla predetta norma, che i fornitori di servizi postali garantiscano “un servizio di assistenza, adeguato alle esigenze degli utenti, per segnalare disservizi, ottenere informazioni sulle caratteristiche e sui prezzi dei servizi forniti, sulle modalità di fatturazione, sulle procedure di reclamo e di conciliazione”. Ed invero, l’articolo 8, comma 3, lett. e), della Direttiva, nell’elencare le informazioni che devono essere disponibili sul web, contempla inequivocabilmente servizi gratuiti di assistenza alla clientela. Il Collegio è, dunque, dell’avviso, stante quanto appena evidenziato, che la conclusione della non necessaria gratuita del servizio telefonico non possa essere condivisa » (T.A.R. Lazio, Sez. IV, 14 maggio 2024, n. 9512).

6.7. Ne deriva che non sono fondati i rilievi circa la fungibilità dello strumento della live chat (in relazione alla quale è in effetti non rilevante accertare se la stessa fosse o meno utilizzabile solo in caso di “disservizi”, trattandosi di aspetto espressamente affrontato nel provvedimento gravato, facendo salvo in ogni caso il riscontro della violazione dell’art. 8 della direttiva per le ragioni appena evidenziate) rispetto all’assistenza telefonica, nonché quelli relativi ai costi contenuti della stessa, dovendosi peraltro dare seguito, in ordine a questo specifico aspetto, ai rilievi della difesa erariale in base ai quali la ridotta onerosità è un requisito che la pertinente disciplina normativa ricollega alle procedure di tutela e non già all’assistenza telefonica.

6.8. Il nono motivo non è fondato, atteso che i criteri che ad avviso della parte ricorrente non sarebbero stati adeguatamente valorizzati – ossia la mancanza di reclami da parte dell’utenza e il fatto che sarebbe comunque garantita l’assistenza e ogni utile informazione all’utenza anche in via gratuita – non figurano tra quelli che in base all’art. 11 l. n. 689/81 (il quale prevede che “ Nella determinazione della sanzione amministrativa pecuniaria fissata dalla legge tra un limite minimo ed un limite massimo e nell'applicazione delle sanzioni accessorie facoltative, si ha riguardo alla gravità della violazione, all'opera svolta dall'agente per la eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione, nonché alla personalità dello stesso e alle sue condizioni economiche ”) e al punto 3 dell’Allegato A) alla delibera n. 265/15/CONS, recante “ Linee guida sulla quantificazione delle sanzioni amministrative pecuniarie irrogate dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ” (secondo cui “ Quando la sanzione amministrativa pecuniaria è fissata dalla legge tra un importo minimo (cd. minimo edittale) e un importo massimo (massimo edittale), l’Autorità quantifica l’importo da applicare al caso concreto nel rispetto dei quattro criteri previsti dall’articolo 11 della legge n. 689/1981: 1. gravità della violazione; 2. opera svolta dall’agente per l’eliminazione o attenuazione delle conseguenze della violazione; 3. personalità dell’agente; 4. Condizioni economiche dell’agente. I predetti criteri sono da considerarsi tutti “essenziali” ai fini della quantificazione della sanzione da irrogare in concreto, che è dunque il risultato di un calcolo complessivo derivante da una visione di insieme della fattispecie esaminata ”) dovevano essere presi a riferimento nella determinazione della sanzione irrogata, come risulta peraltro essere stato fatto nel provvedimento impugnato (cfr. con riferimento ai quattro criteri in esame, le pagine 10 e 11 del doc. 1 di parte ricorrente), senza che siano state svolte sul punto mirate e persuasive critiche ad opera della parte ricorrente.

7. Conclusivamente, il ricorso deve essere respinto.

8. In considerazione delle peculiarità delle questioni trattate le spese di giudizio possono essere compensate tra tutte le parti.

P.Q.M.

Il Tribunale Amministrativo Regionale per il Lazio (Sezione Quarta), definitivamente pronunciando sul ricorso, come in epigrafe proposto, lo respinge.

Compensa le spese di lite.

Ordina che la presente sentenza sia eseguita dall'autorità amministrativa.

Così deciso in Roma nella camera di consiglio del giorno 21 febbraio 2025 con l'intervento dei magistrati:

Giovanni Ricchiuto, Presidente FF

Gianluca Verico, Referendario

Luigi Edoardo Fiorani, Referendario, Estensore

L'ESTENSORE	IL PRESIDENTE
Luigi Edoardo Fiorani	Giovanni Ricchiuto

IL SEGRETARIO