REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
LA CORTE DI APPELLO DI CATANIA
SEZIONE LAVORO
Composta dai magistrati dott.ssa Graziella Parisi Presidente dott.ssa Maria Rosaria Carlà Consigliere dott.ssa Viviana Urso Consigliere relatore ha emesso la seguente
SENTENZA nella causa iscritta al n.869/2023 R.G., promossa da
(cod. fisc. ) rappresentata Parte_1 C.F._1
e difesa dall'avv. Ines Belfiore,
Appellante contro
(cod. fisc. ), in persona del Controparte_1 P.IVA_1
legale rappresentante pro tempore, rappresentata e difesa dall'avv. Milly
Barbagallo,
Appellata
OGGETTO: appello - mansioni superiori e differenze retributive
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con sentenza n.1738 del 27.4.2023 il giudice del lavoro del Tribunale di
Catania rigettava il ricorso proposto da nei confronti della Parte_1
società (di seguito , volto al riconoscimento Controparte_1 CP_1
delle mansioni superiori ascrivibili al 4° livello del CCNL Telecomunicazioni e al pagamento delle differenze retributive correlate al suddetto livello contrattuale
1 superiore, oltre che al risarcimento del danno ex art. 2116 comma 2 c.c. per mancato versamento di maggiorazioni contributive e previdenziali relative al livello invocato.
Il Tribunale - disattese preliminarmente le eccezioni formulate dalla società resistente di indeterminatezza e genericità dell'oggetto della domanda e di intervenuta prescrizione dei crediti azionati - premesso che l'appellante aveva prestato attività di lavoro subordinato dall'1.4.2007 al 31.5.2020 alle dipendenze della società resistente, svolgendo mansioni di Operatore di Call Center/Customer
Care, inquadrato al 3° livello del CCNL di settore, rigettava il ricorso e compensava integralmente le spese di lite.
In particolare, il tribunale - valutati i requisiti propri della declaratoria del IV livello del CCNL invocato (conoscenze di tipo specialistico, svolgimento di attività tecnico-operative di adeguata complessità, completa autonomia operativa e consolidata esperienza tecnica) - riteneva che dall'istruttoria svolta, ovvero dalle deposizioni dei testi assunti, non fosse emersa la prova dello svolgimento, quanto meno in via prevalente se non esclusiva, di mansioni tali da giustificare l'inquadramento nel livello superiore rivendicato.
Avverso la sentenza proponeva appello la parte soccombente con atto del 17 ottobre 2023; resisteva al gravame la società appellata.
La causa era decisa all'esito dell'udienza del 16 ottobre 2025, fissata ai sensi dell'art. 127 ter c.p.c., scaduti i termini assegnati alle parti per il deposito di note telematiche.
MOTIVI DELLA DECISIONE
1. Con unico articolato motivo l'appellante censura la sentenza per avere ritenuto che le mansioni svolte fossero sussumibili nel livello contrattuale di inquadramento posseduto e non in quello superiore invocato.
Richiamata la distinzione tra i due livelli di inquadramento, rileva che la decisione è basata su un'erronea lettura e interpretazione delle declaratorie professionali del III e del IV livello del CCNL Telecomunicazioni, posto che il
2 discrimen tra le due declaratorie non attiene alla distinzione tra mansioni di tipo esecutivo e di tipo valutativo, avendo anche le mansioni del IV livello natura esecutiva, ma richiedendo esse un'autonomia nello svolgimento che difetta nel livello III. Lamenta che il tribunale non ha scrutinato le singole testimonianze e in particolare le deposizioni dei testi e i Testimone_1 Testimone_2
quali avrebbero, a suo dire, confermato la riconducibilità delle mansioni al superiore livello richiesto, emergendo già dalla testimonianza del primo che alla lavoratrice era rimessa un'attività valutativa della fondatezza o meno del reclamo sporto dall'utente e che gli applicativi erano un mero supporto per gli operatori, ma non escludevano autonomia e discrezionalità nelle mansioni.
Lamenta, inoltre, che il tribunale ha anche disatteso le risultanze dell'interrogatorio formale, cui non ha nemmeno fatto cenno.
Conclude che da tutta l'istruttoria è emerso che le attività svolte non si limitavano a fornire mere informazioni all'utenza, ma avevano ad oggetto anche attività di vendita, di interfaccia sui servizi e funzioni delle reti, nonché attività di assistenza commerciale mediante impiego di specifiche conoscenze.
Deduce infine che il tribunale avrebbe dovuto tenere conto, quantomeno quale elemento presuntivo, del lungo arco temporale di svolgimento della mansione da parte della lavoratrice, pari a circa quattordici anni e ciò in conformità a quanto disposto dal CCNL secondo cui “…In relazione al punto D dell'art. 23, comma
3, le aziende procederanno ad una valutazione del livello di professionalità acquisita dai lavoratori inquadrati al terzo livello del presente CCNL che abbiano già maturato 48 mesi di lavoro effettivo nell'attività svolta per verificarne la rispondenza al profilo e ai contenuti professionali del livello superiore, ossia al quarto livello. I criteri ed i risultati di tali valutazioni saranno resi noti alle
RSU…”. Rimarca che la lunga durata del rapporto di lavoro depone di per sé per l'acquisizione di quel livello di adeguata autonomia, tale da rendere necessario l'adeguamento contrattuale al IV livello, al fine di assicurare al lavoratore il diritto ad una retribuzione proporzionata alla quantità e qualità del suo lavoro in
3 conformità ai principi costituzionali.
2. L'appello è infondato.
3. Va premesso, in generale, che é corretto quanto afferma l'appellante in ordine ai principi elaborati dalla Suprema Corte sul procedimento logico-giuridico da seguire per il riconoscimento giudiziale del diritto all'inquadramento in mansioni superiori, secondo cui il ragionamento deve seguire tre fasi successive, consistenti nell'accertamento in fatto delle attività lavorative concretamente svolte, nell'individuazione delle qualifiche e dei gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e nel raffronto tra i risultati di tali due indagini (Cass.
n.12039/2020; n. 30580/2019; n. 8589/2015).
Va poi considerato che costituisce condizione essenziale ai fini del riconoscimento della qualifica superiore il fatto che l'assegnazione alle mansioni superiori sia stata piena, nel senso che “abbia comportato l'assunzione della responsabilità diretta e l'esercizio dell'autonomia e dell'iniziativa proprie della corrispondente qualifica rivendicata, coerentemente con le mansioni contrattualmente previste in via esemplificativa nelle declaratorie dei singoli inquadramenti, cui vanno poi raffrontate le funzioni in concreto espletate dal lavoratore interessato” (Cass. Civ., Sez. Lav., 14 agosto 2001, n. 11125).
In altri termini, occorre accertare la riconducibilità delle mansioni concretamente svolte dal lavoratore alla declaratoria contrattuale del livello rivendicato, sia sotto il profilo oggettivo-materiale sia con riguardo al livello di autonomia e responsabilità richiesto dalla declaratoria.
4. Va poi evidenziato che la Cassazione, con orientamento che si condivide, ha affermato che l'onere della prova circa le mansioni superiori esercitate spetta al lavoratore il quale rivendichi il diritto all'inquadramento in una qualifica superiore. Si veda Cass. civ. n. 5536/2021, secondo cui il lavoratore che:
“…rivendica nei confronti del datore di lavoro una superiore qualifica professionale in relazione alle mansioni svolte ha l'onere di dimostrare la natura
e il periodo di tempo durante il quale le mansioni sono state svolte, il contenuto
4 delle disposizioni individuali, collettive o legali in forza delle quali la superiore qualifica viene rivendicata, la coincidenza delle mansioni svolte con quelle descritte dalla norma individuale, collettiva o legale”, non gravando “sul datore di lavoro l'onere di dimostrare la non inquadrabilità delle mansioni svolte dal lavoratore nelle norme collettive da questi invocate ai fini del preteso diritto alla qualifica superiore”.
5. L'odierna appellante ha svolto le mansioni di addetta al call center inquadrata nel III livello contrattuale (art. 23 del CCNL Telecomunicazioni).
6. La declaratoria del livello III del citato art. 23 del CCNL Telecomunicazioni riguarda “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico-pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”. Rientra in tale livello l'addetto al call center quale “Lavoratrice/tore che, con conoscenze ed esperienze specifiche e qualificate di tipo applicativo, svolge attività di carattere tecnico con interventi di tipo manuale per l'installazione e manutenzione di impianti e per l'attivazione di nuovi servizi, assicurando le azioni atte a garantire la funzionalità del servizio …”.
7. La declaratoria dell'invocato superiore livello IV riguarda invece “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento
5 operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica. Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi
e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”.
Rientra in tale livello l'Operatore di Call Center/Customer Care, quale
“Lavoratrice/tore che, in relazione alla piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi e consolidata esperienza, svolge compiti che richiedono la completa padronanza delle procedure e norme tecniche che regolano il funzionamento, l'esercizio e la manutenzione degli impianti di competenza, intervenendo con completa autonomia operativa nella risoluzione delle anomalie di funzionamento riscontrate”.
8. Come osservato già in altre precedenti pronunce di questa Corte (vd., ad es., sent. del 27.3.2025 nel procedimento RG 1060/2022), l'elemento differenziale tra i due livelli deve essere rintracciato nel grado di autonomia del lavoratore nello svolgimento dell'attività e nelle conoscenze specialistiche possedute;
il IV livello richiede la capacità di risolvere anomalie e problematiche senza ricorrere a procedure prestabilite, con capacità di valutazione ed elaborazione, nonché autonomia e responsabilità in relazione al risultato atteso.
9. Contrariamente a quanto sostenuto nell'atto di gravame, dall'istruttoria espletata in primo grado non è emerso che le mansioni disimpegnate dall'appellante possedessero dette caratteristiche.
Ad avviso del collegio il primo giudice ha correttamente valutato le emergenze
6 istruttorie;
e invero, quanto riferito dai testi indicati dalla lavoratrice (cfr. dichiarazioni delle testimoni e entrambe aventi, come Tes_3 Tes_2
dichiarato, un contenzioso pendente con la società per analoghe ragioni) circa il fatto che la stessa operasse in completa autonomia e senza autorizzazione dei superiori nello svolgimento delle attività dagli stessi testi descritte (consistenti in pratiche di rimborso per errata tariffazione, disattivazione di servizi o giochi a pagamento non richiesti dall'utente; nell'ambito delle commesse Wind e
Vodafone, segnalazioni al reparto tecnico per l'assenza di copertura;
nell'ambito della commessa EL Mercato Libero, subentro di nuovi clienti, voltura dei contratti, installazione o spostamento dei contatori;
sempre nell'ambito della commessa EL Mercato Libero, passaggio di clienti da altra società di somministrazione ad EL Mercato Libero e pratiche rateizzazioni per i clienti morosi), risulta del tutto sconfessato dalle dichiarazioni rese dai testi indicati da
CP_1
10. Questi ultimi hanno riferito che l'appellante incontrava limiti ben precisi, utilizzando procedure predefinite ed applicativi imposti dalle società committenti, che riguardavano tutte le attività sopra descritte e che di fatto riducevano al minimo l'autonomia dell'addetta al call center;
ciò trova conferma anche nella produzione documentale versata in atti in primo grado dalla società datoriale, relativa alle istruzioni, ai manuali operativi e agli script forniti dalle società committenti ad CP_1
11. Al riguardo, appare decisiva la testimonianza di Testimone_1
Operation Manager dal 2004 al 2011 presso la società appellata con la responsabilità della gestione operativa e gestionale delle commesse Sky e Wind, il quale ha dichiarato che l'operatrice: “… se il reclamo risultava fondato <<in base alle procedure di riferimento>>”, poteva “provvedere ad effettuare accrediti entro il limite di 100 euro per ciascun cliente Nei casi in cui il reclamo risultava fondato ma di importo superiore alla soglia a lei consentita, doveva concludere l'interazione con il cliente e girarla ad una sezione di secondo livello
7 che sarebbe stata competente a trattarla”. Il teste ha altresì precisato che “la dipendente era tenuta ad attenersi ad appositi applicativi forniti da Wind, tra cui ve ne era uno denominato “Wind Help” che riportava le specifiche procedure da seguire nella gestione delle pratiche”).
Dalla testimonianza emerge che l'autonomia di cui la dipendente godeva era assai limitata, sia dalle strette procedure da seguire, per cui anche la fondatezza dei reclami non era oggetto di valutazione discrezionale ma conseguiva al semplice raffronto con quanto previsto dai manuali operativi (“la procedura di riferimento”), sia dai limiti degli importi rimborsabili senza necessità di specifica autorizzazione, sia dalle modalità operative in quanto la lavoratrice non era lasciata sola nella gestione delle pratiche (“Io operavo nel medesimo ambiente di lavoro e segnatamente in un piano rialzato che si affacciava sulle postazioni degli operatori che controllavo dall'alto. Facevo anche interventi con doppia cuffia, unendomi a quella del dipendente per la gestione delle pratiche”).
12. Altrettanto decisiva risulta la testimonianza di , responsabile Testimone_4
delle risorse umane da marzo 2011 a dicembre 2018, il quale ha affermato che “la dipendente era tenuta ad attenersi ad appositi applicativi forniti da Wind che riportavano le specifiche procedure da seguire nella gestione delle pratiche…precisando inoltre, conformemente a quanto già riferito dal teste
, che: “l'operatore doveva attenersi alle indicazioni riportare nel manuale Tes_1
che era un documento interno ad che indicava le procedure da Pt_2 CP_1
seguire nell'effettuazione dei rimborsi;
(…) anche la Vodafone forniva manuali ed applicativi da seguire per la gestione delle pratiche;
(…) le frasi chiavi da pronunciare durante i colloqui telefonici con i clienti, indicate da Vodafone, si chiamavano "script"”. Ha poi aggiunto che “Il lavoro degli operatori di call center era standardizzato;
Vodafone trasmetteva dei manuali con cui specificavano anche il tono di voce che avrebbe dovuto assumere l'operatore di call center, il quale doveva rapportarsi con il cliente in modo empatico e garbato;

(…) ciascun addetto poteva avvalersi dell'assistenza di un team leader, che era
8 sempre presente durante i turni di lavoro per risolvere eventuali problemi; EL
Flow era l'applicativo fornito da ENEL che riportava le procedure da seguire nella gestione e trattazione delle pratiche con i clienti”.
13. A fronte di tali elementi probatori, deve escludersi che l'attività dell'addetta al call center fosse connotata da autonomia operativa e decisionale, essendovi, al contrario, la prova che tutte le mansioni svolte erano totalmente procedimentalizzate e che l'addetta al call center era tenuta ad osservare pedissequamente applicativi, procedure e script, perfino con riferimento al tono della voce e all'atteggiamento dell'interlocuzione con il cliente e non era sola nella gestione delle pratiche, ma assistita dal Team Leader nella risoluzione degli eventuali problemi.
Né elementi di segno diverso sono emersi dall'interrogatorio formale, sicché resta priva di rilievo e di conseguenze la censura relativa alla mancata menzione nella sentenza impugnata dell'espletamento di tale mezzo di prova.
14. In definitiva va escluso che l'appellante svolgesse - così come previsto dalla declaratoria relativa al superiore IV livello - attività tecnico operative complesse ovvero attività richiedenti capacità di valutazione ed elaborazione, da svolgersi con autonomia o responsabilità in ordine al risultato atteso. Né vi è prova che l'appellante abbia svolto attività di coordinamento di altri lavoratori o attività richiedente la completa padronanza di procedure e norme tecniche, occupandosi di risolvere in autonomia anomalie o problematiche riscontrate nello svolgimento dell'attività. La compiuta istruttoria ha invece dimostrato che qualsiasi contatto con l'utenza veniva risolto dall'appellante - così come dagli altri addetti al call center - secondo le direttive e gli applicativi forniti ad dalle società CP_1
committenti.
15. Alla stregua delle considerazioni che precedono, la sentenza impugnata va confermata.
Le spese, liquidate come in dispositivo in considerazione del valore della causa e dell'attività svolta, seguono la soccombenza.
9 Sussistono i presupposti per il raddoppio del contributo unificato, ove dovuto.


P.Q.M.


La Corte, definitivamente pronunciando, rigetta l'appello.
Condanna l'appellante al pagamento delle spese processuali in favore della parte appellata, che liquida in euro 2.906,00, oltre rimborso forfetario (15%), iva e cpa.
Dichiara che sussistono i presupposti per il raddoppio del contributo unificato a carico di parte appellante, ove dovuto.
Così deciso in Catania, nella camera di consiglio della Sezione Lavoro, all'esito dell'udienza del 16 ottobre 2025.
Il consigliere est. La Presidente
Dott.ssa Viviana Urso Dott.ssa Graziella Parisi
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