REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
TRIBUNALE DI CATANIA
Seconda Sezione Civile - Lavoro
Il giudice del lavoro, dott. Marco A. Pennisi, sostituita l'udienza del 23 ottobre 2025 con il deposito di note ex art. 127 ter c.p.c., alla luce delle conclusioni come in atti, ha pronunciato la seguente
SENTENZA nel procedimento iscritto al n. 12392/2023 R.G.
PROMOSSO DA
nata a [...] il [...], c.f. , elettivamente domiciliata in Parte_1 C.F._1
Milano, viale Monte Nero, 28, presso lo studio degli avv.ti Antonio Pironti e Massimo Laratro che la rappresentano e difendono giusta procura in atti;
Ricorrente
CONTRO
in persona del procuratore speciale, dott.ssa , con sede in Roma via Controparte_1 CP_2
di Casal Boccone n. 188, p.iva , elettivamente domiciliata in Catania via Aloi n. 26, presso P.IVA_1
lo studio dell'avv. Milly Barbagallo che la rappresenta e difende per procura in atti;
Resistente
RAGIONI DI FATTO E DIRITTO DELLA DECISIONE
Con ricorso depositato in data 4.12.2023 ha adito il Tribunale di Catania, in funzione di Parte_1
giudice del lavoro, esponendo: 1) che, dopo aver svolto attività lavorativa nel periodo dal 10.10.2003 al
31.03.2007 in favore della società in forza di plurimi contratti di collaborazione Controparte_1
e/o a progetto con mansioni di operatore telefonico nell'ambito della commessa denominata “Wind”, in data 1.4.2007 è stata assunta con contratto di lavoro subordinato a tempo indeterminato e con sede di lavoro in Catania, con orario di lavoro a tempo parziale inizialmente di 20 ore settimanali (part-time al 50%), distribuite su 4 ore giornaliere, 24 ore su 24, dal lunedì alla domenica e, a decorrere dall'1.9.2008, di 30 ore settimanali (part-time al 75%), con inquadramento nel III livello del CCNL
Telecomunicazioni, con la qualifica di “Addetto al Call Center”; 2) che, tuttavia, la stessa ha svolto continuativamente e stabilmente le mansioni superiori di “Operatore di ” sia Parte_2
in-bound, sia out-bound, che in modalità di back office, in autonomia e senza necessità di alcuna autorizzazione da parte del superiore gerarchico, restando assegnata nel tempo alle seguenti commesse: dall'1.4.2007 al 31.10.2008 alla commessa denominata 'Wind Assistenza Mobile', dall'1.11.2008 al
31.12.2017 alla commessa denominata 'Vodafone 190', dall'1.1.2018 al 19.08.2021 alla commessa denominata 'Vodafone”, e dal 20.08.2021 al 28.02.2022 (data di collocazione in cassa integrazione) alla commessa denominata “1500” (numero di pubblica utilità del Ministero della Salute); 3) che per lo svolgimento delle mansioni dall'1.4.2007 al 28.2.2022 ha utilizzato ininterrottamente appositi strumenti operativi e gestionali, nonché appositi programmi software;
4) che per tutto il periodo di svolgimento dell'attività lavorativa ha gestito da sola e senza l'ausilio di alcun terzo soggetto il contatto con il cliente o con il soggetto interessato, risolvendo in tempo reale le problematiche insorte, con piena capacità di valutazione ed elaborazione e senza sostituire alcun collega assente o in congedo;
5) che per tutta la durata del rapporto di lavoro, ha seguito specifici corsi di formazione in aula –tenuti, sia dal personale delle società committenti, sia dal personale interno della convenuta– aventi ad oggetto l'aggiornamento sui contenuti delle nuove procedure elaborate nell'esecuzione delle attività lavorative nonché l'utilizzo di nuovi strumenti applicativi e gestionali;
6) che, in particolare, ha dovuto svolgere per ciascuna commessa un corso di formazione iniziale di quattro settimane, oltre a dover svolgere successivamente ripetuti corsi di aggiornamento a seguito dell'implementazione dei sistemi operativi dei servizi offerti dalla resistente;
7) che dal 1.11.2008 al 28.02.2022 ha svolto la sua prestazione lavorativa in assenza di un orario di lavoro predeterminato con cadenza giornaliera, settimanale ed annuale e in alcun modo riconducibile alla tabella oraria allegata al contratto inizialmente stipulato, riferita tra l'altro ad una commessa (“Wind Assistenza Mobile”) alla quale dal 1.11.2008 non è più stata addetta;
8) che il suo orario è stato soggetto alle continue modifiche settimanali operate dalla convenuta unilateralmente e senza previo accordo, sulla base dei report contenenti le previsioni del numero di chiamate per la settimana successiva inviati dalle società committenti, sicché, di volta in volta e con cadenza settimanale, si è trovata ad espletare attività lavorativa in orari sempre diversi nell'ambito del complessivo arco temporale dalle 7.00 alle 24.00, dal lunedì alla domenica;
9) che, peraltro, la società convenuta, in numerose circostanze, le ha comunicato il turno di lavoro anche all'ultimo momento, ovvero poco prima dell'inizio del turno stesso e ciò in mancanza di alcuna previsione di clausole flessibili e/o elastiche relative alla variazione della collocazione temporale della propria prestazione lavorativa;
10) che, in ogni caso, la resistente non ha mai provveduto al pagamento della maggiorazione del 10% della retribuzione globale di fatto prevista dall'art. 18 del CCNL Telecomunicazioni per ogni variazione della collocazione temporale della prestazione lavorativa;
11) che, in ragione delle mansioni effettivamente svolte, – caratterizzate da una autonomia di valutazione ed elaborazione di tutti gli aspetti dei vari servizi offerti dalla società convenuta, dall'autonoma risoluzione, nell'ambito di particolari procedure comportamentali e con l'uso di particolari strumenti applicativi e/o gestionali, delle specifiche problematiche tecniche e/o commerciali dei clienti della convenuta, nella capacità di relazionarsi con soggetti terzi nell'interesse e nel buon nome della convenuta azienda – e delle ricostruite declaratorie del CCNL Telecomunicazioni, avrebbe avuto diritto ad essere inquadrata nel IV livello sin dall'1.7.2007 ed a percepire dall'1.8.2007 le relative differenze retributive;
12) che inoltre a decorrere dall'1.11.2008, la parte resistente ha violato, in suo danno, tutte le disposizioni di legge poste dall'ordinamento a fondamento del suo diritto alla sussistenza ed al riconoscimento di un orario di lavoro part-time fisso e predeterminato, in quanto l'azienda ha sempre modificato l'orario di lavoro di assegnazione, trascurando che è esclusa l'ammissibilità di qualunque forma di contratto c.d. a chiamata o a comando che rimette al datore di lavoro di decidere in modo unilaterale quando utilizzare il singolo dipendente, essendo ciò lesivo della libertà del lavoratore a fruire di spazi di libera disponibilità del proprio tempo di vita, compreso quello non impegnato da attività lavorativa;
13) che pertanto l'eventuale articolazione in turni deve essere gestita nel senso per cui il “rinvio” previsto dal comma 3 di cui all'art. 5, d.lgs. 81/15, deve essere riferito a turni “programmati”, e dunque già organizzati, ovvero già decisi, e non da decidersi di volta in volta (non a caso, la disposizione in questione nemmeno usa l'espressione “programmabili”), il tutto nell'ambito di orari di lavoro già predeterminati (ed appunto “prestabiliti”) nella loro alternanza;

14) che per effetto della violazione del citato art. 5 commi 2 e 3 del d.lgs. 81/15, in base a quanto previsto dall'art. 10, comma 2, d.lgs. 81/15, essa ricorrente ha diritto ad una ulteriore somma, percentualmente parametrata alla retribuzione mensilmente erogata, a titolo di risarcimento del danno, da liquidarsi secondo equità, tenuto conto di tutte le circostanze fattuali esposte in ricorso.
Parte ricorrente ha quindi formulato le seguenti conclusioni:1) accertare e dichiarare la sussistenza del diritto della sig.ra all'inquadramento, a far data dal 1.07.2007, ovvero da quella diversa Parte_1
data che dovesse risultare in corso di causa, nel IV° livello del ccnl Telecomunicazioni, il tutto con ogni conseguenza economica e normativa di legge e di contratto collettivo ed individuale di lavoro;
2) accertare e dichiarare la sussistenza del diritto della sig.ra a vedersi corrispondere dalla Parte_1
a titolo di differenze retributive e/o trattamenti retributivi maturate/i e dovute/i Controparte_1
per il periodo dal 1.08.2007 al 28.02.2022, l'importo complessivo di € 14.991,27 lordi, ovvero quel diverso importo che anche per quel diverso periodo dovesse a tale titolo risultare in corso di causa, e per l'effetto condannare in persona del legale rappresentante pro-tempore, a corrispondere Controparte_1
alla ricorrente l'importo complessivo € 14.991,27 lordi, ovvero quel diverso importo che a tale titolo dovesse risultare dovuto dalla società convenuta;
3) previo, ove occorra, accertamento e declaratoria di illegittimità e/o nullità e/o inefficacia della clausola di distribuzione dell'orario di lavoro del ricorrente, ovvero dell'assenza della stessa e/o comunque della mancata predeterminazione da parte della convenuta, con decorrenza dal 1.11.2008 al 28.02.2022, ovvero da quella diversa data e/o per quel diverso periodo che dovesse risultare in corso di causa, della collocazione temporale ed oraria della prestazione lavorativa della ricorrente, condannare in persona del legale Controparte_1
rappresentante pro-tempore, a corrispondere alla sig.ra , a titolo risarcimento del danno Parte_1
ai sensi dell'art. 5, commi 2 e 3, e dell'art. 10, comma 2, del d.lgs. 81/15, l'importo di € 42.567,50 , ovvero quel diverso importo che dovesse a tale titolo risultare in corso di causa;
− con rivalutazione monetaria ed interessi dal dovuto al saldo”, con il favore delle spese del giudizio.
Fissata l'udienza per il giorno 1.2.2024, con memoria depositata in data 19.1.2024 si è tempestivamente costituita in giudizio che, dopo avere premesso di essere una società del Gruppo Controparte_1
operante a livello nazionale nell'offerta di servizi di Customer Relationship Management nel CP_1
mercato Telco, Media e Utilities, proponendosi come partner per le attività di Business Process
Outsourcing, ha dedotto: a) che la ricorrente, assunta in data 1.4.2007 con contratto di lavoro subordinato a tempo indeterminato part time a 20 ore settimanali poi trasformato a 30 ore settimanali
è ad oggi collocata in ammortizzatore al 100%; b) che la stessa, inquadrata nel III livello del CCNL
Telecomunicazioni, con mansione di “Addetto al Call Center”, ha sempre svolto le mansioni inerenti al profilo di inquadramento;
c) che durante l'espletamento della sua attività lavorativa ha sempre seguito le direttive impartite dai team leaders, nonché le disposizioni fornite e le procedure definite dai vari committenti;
d) che, ricostruite nel dettaglio le singole commesse, la ha svolto –al pari di tutti Parte_1
gli altri addetti al call center del suo stesso profilo di inquadramento del CCNL applicato- mere attività esecutive consistenti nel fornire informazioni telefoniche alla clientela dei committenti mediante consultazione, secondo procedure standardizzate, di dati a videoterminale ed eseguendo le attività operative correlate;
e) che invero l'addetto al call center, dipendente di , non viene formato CP_1
per fornire supporto autonomo, mediante l'esercizio di poteri decisori, in merito alle richieste dei clienti, ma è un mero attuatore di procedure dettagliate e predisposte dai manuali operativi, essendo tenuto ad attenersi scrupolosamente, nell'eseguire le richieste degli utenti, alle suddette procedure, senza alcun margine di discrezionalità e autonomia decisori e con l'espressa previsione che in caso contrario la committente avrebbe potuto comminare direttamente ad essa resistente delle penali;
f) che per la commessa Wind, in riferimento alle note di credito, la ricorrente era tenuta ad eseguirle nel rispetto di specifici e dettagliati script operativi presenti sul gestionale GOACS, elaborati dalla committente e contenenti i singoli passaggi che l'addetto al call center (e quindi anche la ricorrente) era tenuta a rispettare nella gestione della pratica senza alcun potere di iniziativa e autonomia e che in ogni caso era legittimata a contattare la committente Wind per consultazioni e approfondimenti circa le modalità di gestione del servizio;
g) che per la commessa di Vodafone le istruzioni era rivolte persino alle frasi che l'addetto, inclusa la ricorrente, era tenuto a pronunciare durante la conversazione con gli utenti in tutte le fasi della telefonata ed era imposto l'utilizzo degli script “Fei” per semplificare la gestione delle chiamate e forniti degli script per la gestione della chiusura delle chiamate, con cui erano date indicazioni anche relativamente al tono di voce e alle frasi da utilizzare con gli utenti in ogni circostanza, senza lasciare alcuno spazio alla discrezionalità; h) che la ricorrente, come tutti gli addetti, ha utilizzato l'applicativo “Click to cart” con cui la stessa committente indirizzava dettagliatamente ogni singolo passaggio operativo durante lo svolgimento delle telefonate, sicchè le attività svolte dalla ricorrente erano completamente proceduralizzate e dettagliate nel manuale e nelle schermate dell'applicativo costituenti un vero e proprio meccanismo predittivo, senza pertanto alcuna possibilità per gli addetti di agire in modo autonomo, in violazione delle procedure e prescrizioni fornite;
i) che nella commessa
Vodafone la stessa committente ha approntato e trasmesso alla società il manuale di training per l'utilizzo del sistema “EVA” in cui veniva analizzato e spiegato ogni simbolo contenuto all'interno del sistema in modo da guidare la ricorrente passo dopo passo ed escludere il verificarsi di qualsiasi situazione “imprevista”; l) che nell'ipotesi in cui la problematica non potesse risolversi seguendo procedure predefinite era necessario rivolgersi a un livello di assistenza superiore;
m) che, anche per la commessa “1500” numero di pubblica utilità – COVID19, l'attività lavorativa della ricorrente si è svolta senza margini di discrezionalità limitandosi la stessa a fornire informazioni generali su vaccini contro il
Covid 19, informazioni su l'App Immuni, informazioni generiche sui sintomi connessi all'infezione da
Coronavirus, reperite tutte dai sistemi predisposti dal Ministero;
n) che l'azienda, sulla base degli obblighi contrattuali assunti nei confronti delle committenti, è tenuta a vigilare affinché i propri dipendenti eseguano le direttive e le disposizioni fornite, nonché ad azionare nei loro confronti, in caso di inosservanza delle procedure previste dalle committenti, un procedimento disciplinare, onde evitare di esporsi al pagamento di penali e ad azioni risarcitorie;
o) che, in definitiva, le mansioni svolte dalla ricorrente rientrano pienamente nella declaratoria contrattuale del profilo di appartenenza, e dunque l'attività lavorativa si svolge senza alcun tipo di autonomia esecutiva (né tantomeno decisoria) né capacità individuale di problem solving relativamente alle richieste dei clienti gestite in maniera dettagliatamente procedimentalizzata;
p) che la ricorrente è stata assunta con contratto part time, con specifica articolazione dell'orario dalla stessa espressamente accettata e con l'indicazione di una clausola di flessibilità oraria, sottoscritta e approvata dalle parti, per cui era consentita la modifica della predetta collocazione oraria;
q) che, invero, sia la società che la ricorrente erano legittimate a richiedere un cambio turno per esigenze personali e/o aziendali, sì come accaduto nel corso del rapporto di lavoro;

r) che, nella maggior parte dei casi, comunque, le variazioni dei turni orari erano conseguenziali ad espresse richieste degli addetti al call center e, nei rari casi in cui era la società a richiedere il cambio turno era rispettato il periodo di preavviso di 5 giorni di cui alla clausola contrattuale, peraltro, potendo gli addetti al call center legittimamente rifiutarsi e mantenere la propria turnazione oraria;
s) che le pretese economiche avanzate dalla sono errate e pretestuose, evincendosi dall'esame dei Parte_1
conteggi che gli stessi non tengono conto delle situazioni di riduzione o sospensione dell'attività lavorativa a seguito dell'attivazione degli ammortizzatori sociali e dei contratti di solidarietà difensivi;
t) che il lamentato danno per omessa predeterminazione della collocazione temporale della prestazione lavorativa non è provato, non essendo state effettuate anomalie e variazioni continue del suo orario di lavoro e comunque non si versa nell'ipotesi di omessa collocazione oraria della prestazione lavorativa, ma nella diversa ipotesi della frequente e arbitraria modifica dell'orario di lavoro, estranea al dettato dell'art. 10 del d.lgs. n.81/2015, perciò restando tenuta la ricorrente a fornire la dimostrazione del danno concretamente subito e il nesso eziologico tra esso e la condotta contestata, senza poter essere rimesso al giudice in via equitativa il relativo apprezzamento;
u) che in ogni caso la quantificazione del danno operata dalla ricorrente è sproporzionata, pretestuosa e priva di fondamento giuridico.
Parte resistente ha concluso chiedendo di “Rigettare integralmente il ricorso proposto dalla sig.ra
, in quanto infondato in fatto e in diritto e assolutamente privo di supporto probatorio in Parte_1
relazione alle richieste avanzate”.
Esperito infruttuosamente il tentativo di conciliazione, la causa è stata istruita documentalmente e con prove orali e, all'udienza del 23.10.2025, sostituita dal deposito di note ex art. 127 ter c.p.c., alla luce delle conclusioni formulate come in atti, la causa viene decisa come segue.
Oggetto del giudizio è l'accertamento del diritto della ricorrente -in ragione delle mansioni alla stessa assegnate per tutta la durata del rapporto lavorativo con la convenuta di addetto al call center incaricata di fornire una specifica assistenza diretta a risolvere in prima battuta le problematiche esposte dai clienti che richiedevano soluzioni ai loro inconvenienti- ad essere inquadrata nel IV livello professionale di cui al CCNL di settore, invece che nel III livello, e dunque anche ad ottenere il corrispondente trattamento economico previsto per l'inquadramento nel superiore livello, calcolato in misura pari ad € 14.991,27 oltre interessi e rivalutazione monetaria, oltre alla condanna al pagamento della somma di €42.567,50
a titolo di risarcimento del danno ai sensi dell'art. 5, commi 2 e 3, e dell'art. 10, comma 2, del d.lgs.
81/15. Reputa il Tribunale, tenuto anche conto dei precedenti di sezione su cause analoghe (cfr. ex multis
Tribunale Catania sentenza n.1854/2022; Tribunale di Catania, sentenza n. 1741/2023 del 28/04/2023), che il ricorso non possa trovare accoglimento.
È principio costantemente affermato nella giurisprudenza di legittimità quello secondo il quale “la determinazione dell'inquadramento spettante al lavoratore alla stregua delle qualifiche previste dalla disciplina collettiva di diritto comune si articola in una attività interpretativa complessa che postula
l'individuazione dei criteri generali ed astratti caratteristici delle singole categorie o qualifiche alla stregua della disciplina collettiva del rapporto (senza trascurare l'interpretazione delle più specifiche disposizioni eventualmente contenute in accordi aziendali e ponendo in evidenza le caratteristiche distintive tra le attività lavorative riconducibili all'una e all'altra), l'accertamento, quindi, delle mansioni effettivamente svolte e, infine, la loro comparazione con le previsioni della disciplina pattizia” (così Cass.
28284/2008 che richiama Cass. n. 3069/2005; Cass. n. 5942/2004; Cass. n. 12555/1998).
In altri termini il procedimento logico da seguire si articola in tre fasi tra loro indipendenti: individuazione dei criteri generali ed astratti posti dalla legge ed eventualmente dal contratto collettivo a distinzione delle varie categorie e qualifiche;
accertamento delle concrete mansioni di fatto;
comparazione tra queste e le previsioni normative. Va richiamato, in proposito, il condiviso insegnamento secondo cui “Nel procedimento logico-giuridico diretto alla determinazione dell'inquadramento di un lavoratore subordinato non si può prescindere da tre fasi successive, e cioè, dall'accertamento in fatto delle attività lavorative in concreto svolte, dalla individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e dal raffronto tra il risultato della prima indagine ed i testi della normativa contrattuale individuati nella seconda” (Cass. sent. n. 20272 del 27.09.2010 e in senso conforme Cass. Sez. L -
Ordinanza n. 30580 del 22 novembre 2019; Cass. n. n. 12039/2020). Va poi evidenziato che la Cassazione, con orientamento che si condivide, ha affermato che l'onere della prova circa le mansioni superiori esercitate spetta al lavoratore che rivendichi il diritto all'inquadramento in una qualifica superiore: “il lavoratore che rivendica nei confronti del datore di lavoro una superiore qualifica professionale in relazione alle mansioni svolte ha l'onere di dimostrare la natura e il periodo di tempo durante il quale le mansioni sono state svolte, il contenuto delle disposizioni individuali, collettive o legali in forza delle quali la superiore qualifica viene rivendicata, la coincidenza delle mansioni svolte con quelle descritte dalla norma individuale, collettiva o legale", non gravando "sul datore di lavoro l'onere di dimostrare la non inquadrabilità delle mansioni svolte dal lavoratore nelle norme collettive da questi invocate ai fini del preteso diritto alla qualifica superiore” (Cass. civ. n. 5536/2021). È quindi onere esclusivo del lavoratore che agisce in giudizio per ottenere l'inquadramento in una qualifica superiore, quello di allegare e provare gli elementi posti a base della domanda e, più nello specifico, di indicare esplicitamente quali siano i profili caratterizzanti le mansioni di detta qualifica confrontandoli con quelli concernenti le mansioni che egli deduce di aver in concreto svolto (si veda, ex multis, Cass. Civ., Sez. Lav., 21 maggio
2003, n. 8025); “Il presupposto essenziale del diritto del lavoratore all'inquadramento o alla retribuzione corrispondente alla qualifica propria delle mansioni da lui svolte è condizionato dalla prova fattuale della prevalenza quantitativa o qualitativa delle mansioni superiori rispetto a quelle proprie del livello di inquadramento e alla sussistenza sia della prevalente assunzione a tempo pieno alle mansioni superiori sia dell'assunzione integrale della responsabilità propria della qualifica rivendicata” (Tribunale Pescara, sez. lav., 16/01/2016, n. 980; Tribunale Roma, sez. lav., 15/09/2014, n. 8198; id. sez. fall., n. 13503/2012,
n. 12004/2012; n. 12003/12). In sostanza, il prestatore di lavoro che agisce in giudizio al fine di ottenere l'accertamento del diritto al superiore inquadramento ha l'onere di provare le mansioni svolte (tanto sotto il profilo del loro contenuto oggettivo, quanto sotto il profilo degli aspetti qualitativi), il periodo di svolgimento delle suddette mansioni, e l'effettiva riconducibilità delle stesse a quelle proprie del livello vantato così come delineate dalle norme legali e contrattuali di riferimento.
L'art. 23 del CCNL Telecomunicazioni (cfr. all. 5 al ricorso) prevede che al terzo livello appartengono “le lavoratrici/tori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro
e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale
o tecnico di media complessità. Lavoratrice/tore che, in possesso di specifiche conoscenze acquisite attraverso una adeguata esperienza di lavoro ovvero attraverso specifici percorsi formativi on the job, fornisce informazioni telefoniche alla clientela mediante consultazione, secondo procedure standardizzate, di dati a videoterminale ed espleta le attività operative correlate”; rientra in tale livello l'addetto al call center, profilo decritto nei seguenti termini: “Lavoratrice/tore che, con conoscenze ed esperienze specifiche e qualificate di tipo applicativo, svolge attività di carattere tecnico con interventi di tipo manuale per l'installazione e manutenzione di impianti e per l'attivazione di nuovi servizi, assicurando le azioni atte a garantire la funzionalità del servizio”. Al quarto livello appartengono “le lavoratrici/tori che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico- operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/
i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica. Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso.”; rientrano in tale livello gli “operatori di call center/customer care” definiti come “Lavoratrice/tore che, in relazione alla piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi e consolidata esperienza, svolge compiti che richiedono la completa padronanza delle procedure e norme tecniche che regolano il funzionamento, l'esercizio e la manutenzione degli impianti di competenza, intervenendo con completa autonomia operativa nella risoluzione delle anomalie di funzionamento riscontrate”.
Va osservato che l'elemento differenziale tra i due livelli è certamente rappresentato dal grado di autonomia del lavoratore nello svolgimento dell'attività e dalle conoscenze specialistiche possedute, richiedendo il IV livello la capacità di risolvere anomalie e problematiche senza ricorrere a procedure prestabilite, con capacità di valutazione ed elaborazione, nonché autonomia e responsabilità in relazione al risultato atteso;
in concreto, la differenza principale sta nel fatto che nel III livello rientrano degli addetti con mansioni di tipo esecutivo più che valutativo. Ciò posto si rileva che nella fattispecie a mano, correttamente individuate le fattispecie negoziali di riferimento, parte ricorrente ha esplicitato le mansioni in concreto svolte onde consentire la verifica della corrispondenza all'una o all'altra declaratoria. Tuttavia, deve concludersi nel senso che l'esperita istruttoria non ha consentito di ritenere fondata la prospettazione di cui al ricorso. Non è superfluo, per una compiuta intelligenza delle risultanze istruttorie riportare testualmente le dichiarazioni rese dai testi escussi.
Il teste di parte ricorrente, , escussa all'udienza del 28.11.2024, dopo avere Testimone_1
premesso di avere altro giudizio pendente nei confronti della resistente, ha dichiarato: “A D.R. sull'art.
61 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero, sono a conoscenza dei fatti in quanto sono collega della ricorrente;
sono stata assunta da l'1.7.2007, con contratto a tempo indeterminato. In CP_1
precedenza nel 2006, e nel primo semestre del 2007 ho lavorato per conto di con contratti a CP_1
progetto. A D.R. sull'art. 72 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero. A ) preciso Tes_2
che ho lavorato presso i locali di fino al marzo del 2021, successivamente abbiamo lavorato in CP_1
smart working, per l'emergenza Covid;
non siamo più rientrati in ufficio fino a quando non siamo stati posti in Cassa Integrazione;
non ricordo quando siamo stati messi in Cassa Integrazione, neanche l'anno.
A D.R. sull'art. 83 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero, confermo quanto indicato nel capitolo. La ricorrente ha svolto queste attività per il periodo indicato, sono a conoscenza di ciò perché lavoravamo spesso fianco a fianco o comunque nella stessa stanza. Preciso che le postazioni sono tante, circa un centinaio;
aggiungo che spesso viaggiavamo insieme in quanto, in alcuni periodi, eravamo nello stesso gruppo. A.D.R. sull'art. 94 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero, sono a conoscenza di questa circostanza in quanto, anche se in smart working, avevamo la possibilità, tramite applicativo, di vedere i nominativi dei colleghi che stavano lavorando alla commessa. Se avevamo un problema lo comunicavamo ai team leader sempre tramite applicativo. I team leader ci davano comunicazioni tramite applicativo. Facevamo anche dei breafing tramite webcam e ci vedevamo con i colleghi. A D.R. sull'art.
115 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero, tutte le attività che la ricorrente espletava in-
esigenze dello stesso;
j) vendita di pacchetti telefonici: in caso di adesione del cliente alle nuove offerte contrattuali proposte dalla ricorrente, quest'ultima procedeva all'attivazione dell'offerta e/o promozione in tempo reale mediante registrazione telefonica;
k) sospensione sim per smarrimento o furto;
² Vero che successivamente, nel periodo dal 1.11.2008 al 31.12.2017 la ricorrente è stata assegnata dalla convenuta alla commessa denominata 'Vodafone 190' per lo svolgimento delle seguenti attività lavorative in modalità in-bound: - lettura e spiegazione fatture;
- effettuazione di storni e rimborsi;
- proposizione e promozione di offerte commerciali;
- variazione dei piani tariffari;
- creazione, modifica e controllo dell'anagrafe del cliente;
³ Vero che successivamente nel periodo dal 1.01.2018 al 19.08.2021 la ricorrente veniva assegnata dalla convenuta su diversi servizi relativi alla commessa denominata 'Vodafone' per lo svolgimento delle seguenti attività lavorative in modalità inbound e out-bound: • lettura e spiegazione fatture;
• effettuazione di storni e rimborsi;
• proposizione e promozione di offerte commerciali;
• variazione dei piani tariffari;
• variazione modalità di pagamento;
• aggiornamento dei dati della carta di credito scaduta;
• disattivazione e attivazione di promozioni commerciali;
• assistenza tecnica voce e dati;
• sospensione sim per furto, smarrimento e eventuale riattivazione;
• riattivazione sim scaduta;
• esecuzione in pagamento delle fatture scadute con l'utilizzo della carta di credito del cliente;
• creazione, modifica e controllo dell'anagrafe del cliente;
• modifica dei contratti in base alla richiesta del cliente, con conseguente riconfigurazione del contratto originariamente stipulato, proponendo al cliente un'offerta migliorativa sulla base delle esigenze dello stesso • vendita di pacchetti telefonici: in caso di adesione del cliente alle nuove offerte contrattuali proposte dalla ricorrente, quest'ultima procedeva all'attivazione dell'offerta e/o promozione in tempo reale mediante registrazione telefonica;
• registrazione pagamenti e offerte commerciali;
• riaccrediti;
• attivazione linee Vodafone
Business commerciale;
• gestione ricariche telefoniche;
• gestione subentro/cessione del contratto e trasloco;
⁴ Vero che infine, nel periodo dal 20.08.2021 in avanti la ricorrente è stata assegnata dalla convenuta alla commessa denominata “1500” (numero di pubblica utilità attivato nel 2020 dal Ministero della Salute) per lo svolgimento delle seguenti mansioni di assegnazione in modalità in-bound: - verifica validità “Green Pass”; - attivazione “Green Pass”; - informazioni relative alle misure anti-Covid-19 predisposte dai paesi dell'UE; - informazioni relative alla campagna vaccinale e agli obblighi normativi. ⁵ Vero che per tutto il periodo di svolgimento del rapporto di lavoro oggetto di causa, ed in particolare dal 1.04.2007 al
28.02.2022, la ricorrente ha svolto le mansioni di assegnazione in totale autonomia e senza la necessità di alcuna autorizzazione da parte del diretto superiore gerarchico. bound le svolgevamo in autonomia. A D.R. sull'art. 246 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: la matrice oraria veniva stabilita dall'azienda, se poi c'erano esigenze particolari, dettate dal traffico telefonico, l'azienda modificava il giorno o l'orario di lavoro. Queste variazioni dipendevano dai periodi.
A D.R. (Avv. Campo): preciso che avevamo autonomia gestionale nel senso che svolgevamo tutte le attività che potevamo espletare on line, ad esempio anche eventuali ricariche telefoniche di 50 o 30 centesimi, al fine di consentire al cliente di fare un'altra telefonata, riattivazione sim scadute. A D.R. (Avv.
Barbagallo): preciso che le attività di cui ai capitoli 6, 7, 8 e 9 che espletavamo in favore della Wind,
Vodafon e Ministero della Salute venivano eseguite per il tramite di applicativi e secondo procedure determinate dagli stessi. A D.R. (Avv. Barbagallo): preciso che è possibile effettuare il cambio turno tra colleghi tramite l'applicativo Goax ma ciò solo quando non era stata cambiata dall'azienda la matrice oraria, in relazione alle esigenze di traffico telefonico. Preciso, altresì, che non era possibile svolgere meno delle sei ore giornaliere con possibilità di recupero successivo delle ore mancanti” A D.R. sull'art. 47 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero. A. D.R. sull'art. 68 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, dovevamo attenerci a queste procedure e metodologie predisposte dalla committente.
A D.R. sull'art. 159 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero. A D.R. sull'art. 1910 del capitolo di prova della memoria difensiva: nel caso in cui ci discostavamo dalle procedure stabilite venivamo richiamati dai team leader di . A D.R. sull'art. 2511 del capitolo di prova della memoria difensiva: CP_1
i cambi turno potevano avvenire per esigenza dell'azienda ed in questo caso eravamo obbligati ad osservarli, oppure per esigenze dei lavoratori, in virtù di un accordo con i team leader. A D.R. sull'art. 2612 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, ma a volte capitava che per esigenze dell'azienda si chiedeva la disponibilità a farlo con un preavviso minore di cinque giorni;
ci si veniva incontro e ci si cercava di aiutare reciprocamente”.
Deve osservarsi come l'istruttoria svolta non abbia consentito di ritenere provato l'assunto dello svolgimento di compiti in completa autonomia operativa o l'acquisizione di una consolidata esperienza tecnica;
non sono emersi elementi che consentano di ritenere sufficientemente dimostrato che la ricorrente abbia svolto una attività connotata da adeguata complessità e da specifiche cognizioni tecniche e da pregnante autonomia. Pur a volere valorizzare i riferimenti generici all'autonomia contenuti nell'articolato di prova non risulta comunque specificatamente comprovato lo svolgimento di mansioni la cui descrizione si attagli, in via prevalente, alla declaratoria propria del livello superiore.
Le dichiarazioni rese sul punto dal teste intimato da parte ricorrente (in Testimone_3
disparte l'eccezione di incapacità a testimoniare di cui alle note depositate il 12.05.2025, derivante a dire della resistente da analogo contenzioso promosso dalla teste e pendente innanzi all'intestato
Tribunale), risultano infatti generiche ed inconducenti al fine della prova di quel quid pluris che in concreto differenzia il III livello dal IV. Si osserva altresì che tali dichiarazioni risultano smentite dalle dichiarazioni rese dal teste indicato da parte resistente che ha riferito che la ricorrente incontrava limiti ben precisi, utilizzando procedure predefinite ed applicativi imposti dalle società committenti, che riguardavano tutte le attività svolte sopra descritte e che di fatto riducevano al minimo l'autonomia dell'addetto al call center, ciò che trova conferma anche nella produzione documentale versata in atti dalla società datoriale, relativa alle istruzioni, ai manuali operativi e agli script forniti dalle società committenti ad (all.2, 3 4 memoria difensiva). CP_1
Il teste di parte resistente, , sentita alla stessa udienza del 28.11.2024, ha Testimone_4
riferito: A D.R. sull'art. 4 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, preciso, tuttavia che ho iniziato a lavorare alle dipendenze di dal 2019, come responsabile del personale, quando la CP_1
commessa Wind era già cessata, tuttavia, il collega precedente, al momento del Testimone_5
passaggio di consegne, mi ha comunicato che anche per la commessa Wind i dipendenti dovevano attenersi alle procedure tecniche ed utilizzare gli applicativi forniti dalla Wind. A D.R. sull'art. 6 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, preciso che le procedure seguite erano dettagliate e comprendevano anche il modo di rispondere al telefono e la conclusione della telefonata e l'operatore seguiva tali procedure che comparivano nella schermata a video;
di fatto l'operatore non aveva alcuna autonomia ma doveva ricondurre la richiesta dell'utente alla casistica predefinita ed alle relative risposte indicate dalla committente. Preciso anche che il personale veniva sottoposto ad un continuo aggiornamento e veniva formato ed informato dai team leader. A D.R. sull'art. 15 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, preciso che quando l'utente richiedeva informazioni rispetto alle quali
l'operatore non trovava la risposta nella casistica predefinita, l'operatore stesso invitava l'utente a rivolgersi ad un numero verde, non potendo egli fornire alcuna risposta diversa da quella predefinita. A
D.R. sull'art. 19 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, in mia presenza vi sono stati procedimenti disciplinari, gestiti da me, in quanto responsabile del personale, su segnalazione dei committenti che segnalavano eventuali reclami. A D.R. sull'art. 25 del capitolo di prova della memoria difensiva: è vero, preciso che i lavoratori utilizzano il sistema Goax che consente di visualizzare la turnistica ed in autonomia può concordare il cambio turno con un collega per esigenze personali;
accade raramente che per esigenze del committente, di natura commerciale importanti, fosse necessario un cambio turno. Ciò ci veniva comunicato con largo anticipo dal committente ed a distanza di pochi giorni chiedevamo la disponibilità ai lavoratori per il cambio turno, ciò avveniva anche un mese prima della data interessata dal cambio turno;
in ogni caso il cambio turno avveniva su disponibilità del lavoratore il quale se non vi consentiva manteneva il turno prestabilito;
per esempio qualora il lavoratore part time Tes_ svolgesse altra attività lavorativa. A D.R. sull'art. 26 del capitolo di prova della memoria difensiva: A
(Avv. Barbagallo): anche in relazione alle commesse Wind e Vodafone, nell'ipotesi in cui la richiesta dell'utente non potesse essere evasa perché non riconducibile alla casistica predefinita, la procedura prevedeva una risposta di congedo in base alla quale l'utente veniva invitato a rivolgersi in negozio ovvero a digitare altro tasto telefonico. A D.R. sull'art. 6 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: nel periodo in questione non svolgevo attività lavorativa alle dipendenze di , quindi non posso CP_1
rispondere in relazione all'attività che svolgeva la sig.ra ; al momento del passaggio di consegne Parte_1
il mi ha riferito che anche per la commessa Wind esistevano gli script che l'operatore doveva Tes_5
seguire in quanto ciò faceva parte dell'accordo commerciale con la committente sull'art. 7 del CP_3
capitolo di prova del ricorso introduttivo: confermo anche rispetto alla commessa quanto CP_4
da me già dichiarato in relazione alla commessa Wind. A D.R. sull'art. 8 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: è vero, ma preciso che le attività elencate sono ripartite tra vari team e la ricorrente ha cambiato diversi team ed ogni volta si occupava solo di una parte di queste attività, cioè quelle proprie del team assegnato, per lo svolgimento delle quali veniva preventivamente formata. A D.R. sull'art. 9 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: : è vero, confermo che la ricorrente in quel periodo era assegnata alla commessa indicata e svolgeva le attività indicate nel capitolo. A D.R. sull'art. 11 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: non è vero, la ricorrente doveva attenersi alle procedure dalle quali non poteva discostarsi, nel caso in cui non potesse esitare la richiesta dell'utente, sulla base delle procedure indicate, era sempre presente un team leader per il supporto, di fatto non aveva alcuna autonomia. A D.R. sull'art. 24 del capitolo di prova del ricorso introduttivo: non è vero, ho già risposto, attraverso il sistema Goax l'operatore vedeva predeterminati i propri turni di lavoro, che potevano essere modificati per come ho già descritto”. A fronte di tali elementi probatori, deve escludersi che l'attività dell'addetto al call center fosse connotata da autonomia operativa e decisionale, essendovi, al contrario, la prova che tutte le mansioni svolte erano totalmente procedimentalizzate e che l'addetto al call center era tenuto ad osservare pedissequamente applicativi, procedure e script (v. A D.R. del teste di parte ricorrente sull'art. 19 del capitolo di prova della memoria difensiva: “nel caso in cui ci discostavamo dalle procedure stabilite venivamo richiamati dai team leader di “; ….non è vero, la ricorrente doveva attenersi alle procedure dalle quali non poteva CP_1
discostarsi, nel caso in cui non potesse esitare la richiesta dell'utente, sulla base delle procedure indicate, era sempre presente un team leader per il supporto, di fatto non aveva alcuna autonomia”; A D.R. del teste di parte resistente sull'art. 11 del capitolo di prova del ricorso introduttivo), sicchè anche sotto il profilo delle mansioni di fatto svolte dalla ricorrente, sia sotto il profilo quantitativo che qualitativo, non può dirsi raggiunta una prova sufficiente.
A non diverse conclusioni conduce poi quanto è emerso relativamente alle modalità dei cambi turno ed alla relativa richiesta di risarcimento del danno.
Entrambi i testi escussi ha riferito dell'esistenza di un apposito programma denominato Goacs nel quale sono riportati i turni di lavoro, che potevano essere variati o in assoluta autonomia per esigenze del lavoratore, o nel caso di cambio turno per esigenze aziendali, con un congruo preavviso (….“la matrice oraria veniva stabilita dall'azienda, se poi c'erano esigenze particolari, dettate dal traffico telefonico,
l'azienda modificava il giorno o l'orario di lavoro. Queste variazioni dipendevano dai periodi……” preciso che è possibile effettuare il cambio turno tra colleghi tramite l'applicativo Goax ma ciò solo quando non era stata cambiata dall'azienda la matrice oraria, in relazione alle esigenze di traffico telefonico. Preciso, altresì, che non era possibile svolgere meno delle sei ore giornaliere con possibilità di recupero successivo delle ore mancanti”…. così il teste di parte ricorrente;
“preciso che i lavoratori utilizzano il sistema Goax che consente di visualizzare la turnistica ed in autonomia può concordare il cambio turno con un collega per esigenze personali;
accade raramente che per esigenze del committente, di natura commerciale importanti, fosse necessario un cambio turno. Ciò ci veniva comunicato con largo anticipo dal committente ed a distanza di pochi giorni chiedevamo la disponibilità ai lavoratori per il cambio turno, ciò avveniva anche un mese prima della data interessata dal cambio turno;
in ogni caso il cambio turno avveniva su disponibilità del lavoratore il quale se non vi consentiva manteneva il turno prestabilito;
per esempio qualora il lavoratore part time svolgesse altra attività lavorativa” così il teste di parte resistente).
Dalle risultanze istruttorie non emerge che idonea prova della pretesa continua modificazione dell'orario di lavoro, né sono emerse evidenze circa il fatto che la parte datoriale abbia effettivamente modificato i turni nel mancato rispetto dei termini negoziali. Non risulta provato, pertanto, il presupposto posto a fondamento della richiesta risarcitoria sicchè anche per tale doglianza deve concludersi nel senso che l'onere probatorio, pacificamente a carico di parte ricorrente, non è stato compiutamente ed esaustivamente soddisfatto. È emerso invece che le modalità di cambio turno erano “predeterminate” attraverso l'utilizzo di una apposita piattaforma in uso ai dipendenti che potevano procedere in assoluta autonomia al cambio turno richiesto.
Si tratta pertanto di modalità contrattualmente previste atteso che nella stessa lettera di assunzione le parti avevano concordato l'inserimento di una clausola flessibile, convenendo la possibilità che il datore di lavoro potesse unilateralmente variare la collocazione temporale della prestazione con un preavviso minimo di cinque giorni (Cfr. All. 2 ricorso contratto di assunzione).
Alla stregua di quanto precede, il ricorso è infondato e va conseguentemente rigettato.
Le spese di lite vanno compensate integralmente, avuto riguardo alla peculiarità della fattispecie esaminata e alle difficoltà probatorie evidenziate, anche alla luce dei principi da ultimo sanciti dalla Corte
Costituzionale (sentenza numero 77/2018).


P.Q.M.


Il Tribunale di Catania, in funzione di giudice del lavoro, definitivamente pronunciando: rigetta il ricorso;
compensa interamente tra le parti le spese del giudizio.
Catania, 23.10.2025.
Il giudice del lavoro dott. Marco A. Pennisi

1. DA COMPARE FOOTNOTE PAGES ¹ “Vero che in particolare, nel periodo dal 1.04.2007 al 31.10.2008 la ricorrente è stata assegnata dalla convenuta alla commessa denominata 'Wind Assistenza Mobile' per lo svolgimento delle seguenti attività lavorative in modalità in- bound e outbound: a) lettura e spiegazione fatture;
b) effettuazione di storni e rimborsi;
c) proposizione e promozione di offerte commerciali;
d) variazione dei piani tariffari;
e) creazione, modifica e controllo dell'anagrafe del cliente;
f) attivazione e disattivazione di promozioni;
g) configurazione del cellulare per connessione ad internet;
h) assistenza tecnica per problemi di rete, voce e dati;
i) modifica dei contratti in base alla richiesta del cliente, con conseguente riconfigurazione del contratto originariamente stipulato, proponendo al cliente un'offerta migliorativa sulla base delle ⁶ Vero che in sostanza, a partire dal 1.11.2008 al 28.02.2022 l'azienda non ha mai definito puntualmente e non ha mai predeterminato in modo fisso la collocazione temporale della prestazione lavorativa della sig.ra , né con Parte_1 riferimento al giorno, né alla settimana, né all'anno, non avendo mai mantenuto per la ricorrente un orario di lavoro fisso, predeterminato ed immodificato;
⁷ Vero o no che nell'ambito dello svolgimento delle mansioni assegnate, la ricorrente era tenuta ad attenersi pedissequamente alle specifiche procedure tecniche comunicate dalla committente Wind ad e agli applicativi CP_1 forniti? ⁸ Vero o no che anche con riferimento alla commessa Vodafone, la ricorrente era obbligata a seguire le procedure standardizzate e le metodologie ben definite imposte dalla committente, attraverso l'utilizzo di manuali e applicativi informatici di proprietà di quest'ultima? ⁹ Vero o no che gli addetti impegnati nella commessa 1500 del Ministero della salute erano tenuto ad attenersi alle disposizioni e linee guida predisposte dal committente Ministero della salute? ¹⁰ Vero o no che, qualora gli addetti si discostino dalle indicazioni ricevute dalle committenti, la società datrice avvia un procedimento disciplinare a loro carico? ¹¹ Vero o no che ogni modifica di turno, sia che si tratti di cambi turno o di variazioni richieste alla Società, avviene sempre su base volontaria e a fronte di richieste o manifestazioni di disponibilità dei lavoratori? ¹² . Vero o no che, qualora le richieste di variazione turno di lavoro provengano dalla Società, ciò avviene sempre nel rispetto del periodo di preavviso di 5 giorni di cui alla clausola di flessibilità contrattuale? ¹³ Sul punto si precisa che invero, la pendenza di altro procedimento avente quali parti il testimone e una delle parti processuali nel giudizio in cui è resa la testimonianza, non comporta una incapacità del testimone poiché in questa ipotesi non si ha la presenza di un interesse ai sensi dell'art. 100 c.p.c., ma un mero interesse di fatto. Ciò comporta che il teste verrà considerato capace di testimoniare, potendo tale circostanza incidere solo ai fini del giudizio di attendibilità del testimone, con riferimento anche agli altri elementi di prova presenti. Sul punto la Suprema Corte di Cassazione ha così statuito: “La capacità a testimoniare differisce dalla valutazione sull'attendibilità del teste, operando le stesse su piani diversi, atteso che l'una, ai sensi dell'art. 246 c. p. c., dipende dalla presenza di un interesse giuridico (non di mero fatto) che potrebbe legittimare la partecipazione del teste al giudizio, mentre la seconda afferisce alla veridicità della deposizione che il giudice deve discrezionalmente valutare alla stregua di elementi di natura oggettiva (la precisione e completezza della dichiarazione, le possibili contraddizioni, ecc.) e di carattere soggettivo (la credibilità della dichiarazione in relazione alle qualità personali, ai rapporti con le parti ed anche all'eventuale interesse ad un determinato esito della lite), con la precisazione che anche uno solo degli elementi di carattere soggettivo, se ritenuto di particolare rilevanza, può essere sufficiente a motivare una valutazione di inattendibilità” (Cass. n. 21239/2019).