REPUBBLICA ITALIANA
IN NOME DEL POPOLO ITALIANO
La Corte di Appello di Napoli sezione lavoro nelle persone dei Sigg. Magistrati
Dott. Piero Francesco De Pietro Presidente
Dott. Stefania Basso Consigliere rel.
Dott. Anna Rita Motti Consigliere ha pronunciato in grado di appello in funzione di Giudice del Lavoro, all'esito dell'udienza del 25/11/2025, tenuta secondo le modalità previste dall'art. 127 ter c.p.c., la seguente
SENTENZA nella causa civile iscritta al numero 864 dell'anno 2025 del Ruolo
Lavoro/Previdenza
TRA
, Parte_1 Parte_2 Parte_3 Parte_4 Parte_5
, ,
[...] Parte_6 Parte_7 Parte_8 Parte_9
e tutti
[...] Parte_10 Parte_11 Parte_12
rappresentati e difesi dall'avvocato Ernesto Maria Cirillo, presso il cui studio, in
Napoli alla via B. Cariteo, 8, sono elettivamente domiciliati
Appellanti
E in persona del suo legale rappresentante pro tempore, Controparte_1
rappresentata e difesa dagli Avv.ti Raffaele De Luca Tamajo e Mario Quaranta ed elettivamente domiciliata presso lo studio sito in Napoli al Viale Antonio Gramsci n. 14 Parte_13
Appellata
SVOLGIMENTO DEL PROCESSO
Con ricorso ex art. 414 c.p.c. , Parte_1 Parte_2 Parte_3
, Parte_4 Parte_5 Parte_6 Parte_7
, e Parte_8 Parte_9 Parte_10 Parte_11
convenivano in giudizio, dinanzi al Tribunale di Napoli Nord, Parte_12 in funzione di Giudice del lavoro, la ciascuno deducendo di aver Controparte_1
lavorato alle sue dipendenze per i seguenti periodi: dal 01.09.2007; Parte_1
dal 01.11.2007; dal 11.04.2009; Parte_2 Parte_3 Parte_4
dal 01.04.2008; dal 01.11.2007; dal
[...] Parte_5 Parte_6
01.04.2008; dal 01.04.2008; dal Parte_7 Parte_8
01.05.2008; dal 01.10.2008; dal 01.10.2008; Parte_9 Parte_10
dal 01.06.2008; dal 01.06.2008; inquadrati Parte_11 Parte_12
inizialmente nel II livello del CCNL Telecomunicazioni, (addetti call center) e poi nel III livello (con la medesima qualifica), ma di essere stati da subito utilizzati,
CP_ nell'ambito di commesse varie, da ultimo quella in attività di assistenza amministrativa, commerciale e tecnica verso la clientela, nonché in attività di informazione commerciale, di svolgimento in attività backoffice, di vendita di servizi e prodotti.
Deducevano che, a discapito del formale inquadramento operato dal datore di lavoro, le mansioni di fatto svolte sin dall'inizio fossero riconducibili al 5^ livello,
“operatore specialista di customer care”, o quantomeno di 4^ livello, “operatore di call center”, avendo svolto, nell'ambito della menzionata commessa, attività di inbound e outbound, nonché di back office.
Concludevano, pertanto, chiedendo di dichiarare il loro diritto ad essere inquadrati nel superiore livello 5^ del CCNL, in subordine nel 4^, a partire dalle date di assunzione, nonché al pagamento delle differenze retributive maturate, da quantificare in separato giudizio.
Si costituiva la resistendo alla domanda di cui chiedeva il rigetto Controparte_1
sulla base di varie argomentazioni.
Il Tribunale adito, con sent. n. 4584/2024 pubblicata in data 23.10.2024, rigettava la domanda, compensando integralmente le spese.
Con ricorso depositato presso questa Corte in data 15.04.2025 gli originari ricorrenti hanno proposto appello avverso tale decisione lamentando che la sentenza aveva erroneamente interpretato le risultanze istruttorie, peraltro, non considerando alcun profilo di non contestazione di controparte in ordine alle dedotte qualificate attività di assistenza svolte, nei termini già dedotti nel ricorso introduttivo.
Concludevano, pertanto, chiedendo la riforma della sentenza impugnata, con l'accoglimento delle domande formulate con il ricorso di primo grado.
Si costituiva la resistendo all'appello. Controparte_1 La Corte, all'udienza del 25.11.2025 – tenuta secondo le modalità di cui all'art. 127 ter c.p.c. – lette le note depositate dalle parti, ha deciso la causa.
MOTIVI DELLA DECISIONE
L'appello è fondato e, pertanto, deve essere accolto, intendendo questo Collegio conformarsi ai principi già espressi da questa stessa Corte in altre controversie perfettamente sovrapponibili (v. precedenti richiamati e depositati da parte appellante).
Occorre partire, su un piano generale, dai condivisibili principi espressi dalla giurisprudenza della S.C. (cfr., ex plurimis, Cass., Sez. Lav., 21.5.2003 n. 8025), per la quale nelle controversie promosse per il riconoscimento dell'espletamento di una mansione superiore a quella di formale inquadramento risulta essenziale la comparazione, sul piano della deduzione della parte e poi, ovviamente, a livello probatorio, fra la declaratoria contrattuale rivestita e quella pretesa, a fronte delle mansioni espletate, occorrendo esplicitare e poi rendere evidente sul piano probatorio, la gradazione e l'intensità (per responsabilità, autonomia, complessità, coordinamento, ecc.) dell'attività corrispondente al modello contrattuale invocato rispetto a quello attribuito trattandosi, in tema di mansioni, di livelli di valore inclusi in un particolare sistema professionale contrattuale a carattere piramidale. Occorre, poi, dare prova della prevalenza, per quantità e qualità, delle mansioni superiori asseritamente svolte su quelle formalmente riconosciute.
Il procedimento logico-giuridico volto alla determinazione dell'inquadramento di un lavoratore subordinato si sviluppa in tre fasi successive, consistenti nell'accertamento in fatto delle attività lavorative concretamente svolte, nell'individuazione delle qualifiche e gradi previsti dal contratto collettivo di categoria e nel raffronto tra i risultati di tali due indagini. Ai fini dell'osservanza di tale procedimento, è necessario che, pur senza rigide formalizzazioni, ciascuno dei suddetti momenti di ricognizione e valutazione trovi ingresso nel ragionamento decisorio (così Cass., Sez. Lav., 22.11.2019 n. 30580).
Nel procedimento al vaglio, detta comparazione è stata compiuta e porta a delineare la parziale accoglibilità delle pretese azionate.
I profili contrattuali sono i seguenti:
Addetto di Call Center (3^ livello) relativo a “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di specifiche cognizioni teorico pratiche, nell'ambito di metodi di lavoro e procedure definite, svolgono attività operative di media complessità, ovvero le lavoratrici/i lavoratori che svolgono, con specifica collaborazione, attività esecutive di carattere amministrativo, commerciale o tecnico di media complessità”.
Rientrano tra le mansioni di questo livello quelle di chi “operando attraverso canali telefonici e/o telematici o mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center)
e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge, secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale e/o supporto commerciale alla clientela e/o attività di vendita di servizi telefonici ovvero di connessione alla rete internet;
svolge, inoltre, compiti ausiliari, conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office, atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso dal call center”.
Operatore di Call Center\ Customer Care (4^ livello): “Lavoratrice/tore che, con piena professionalità acquisita anche attraverso specifici percorsi formativi, operando attraverso canali telefonici e/o telematici mediante l'utilizzo di centrali specializzate (call center) e con il supporto di sistemi informativi e programmi software dedicati, svolge con capacità di relazione interpersonale e autonomia esecutiva, attività di informazione, vendita di servizi, attività di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza commerciale alla clientela attiva e potenziale;
attività di interfaccia verso la rete commerciale;
svolge, inoltre, compiti conseguenti, funzionali e connessi a quelli del front office atti al completamento del ciclo organizzativo del particolare e specifico servizio reso”.
Rientrano tra le mansioni di quest'altro livello quelle delle lavoratrici e dei lavoratori “che, in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicano attività tecnico-operative di adeguata complessità, ovvero svolgono attività amministrative, commerciali, tecniche. Tali attività richiedono capacità di valutazione ed elaborazione, nell'ambito di metodologie consolidate, di più elementi dell'attività di competenza e sono svolte con autonomia e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso e conseguite anche attraverso idonei percorsi formativi. Inoltre, le lavoratrici/ i lavoratori che, oltre a possedere i requisiti di cui sopra e in relazione alla specificità del ruolo ricoperto, svolgono, anche solo in via complementare, attività di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori, ovvero compiti di natura specialistica”.
Appartengono, infine, al 5° livello “le lavoratrici/i lavoratori che, in possesso di capacità professionali e gestionali correlate ad elevate conoscenze specialistiche, svolgono funzioni per l'espletamento delle quali è richiesta adeguata autonomia e decisionalità nei limiti dei principi, norme e procedure valevoli nel campo di attività in cui operano. Tali funzioni sono esercitate attraverso il coordinamento e il controllo delle diverse risorse assegnate, ovvero mediante lo svolgimento di compiti specialistici ad elevata tecnicalità. Lavoratrice/tore che, seguendo le indicazioni provenienti dai propri responsabili e nell'ambito dei principi, norme e procedure valevoli per le attività di competenza, coordina ed indirizza operativamente le attività anche di gruppi di addetti e operatori al call center/customer care;
li gestisce operativamente sotto i profili di formazione, aggiornamento, valutazione, sviluppo e motivazione;
li supporta nella loro normale attività relativamente a informazioni sui prodotti e servizi offerti, nella gestione diretta del cliente e negli strumenti informatici utilizzati. L'esercizio di tali compiti richiede un ambito di decisionalità funzionale ai risultati quali-quantitativi attesi, un'approfondita conoscenza del processo operativo di riferimento, nonché adeguate capacità di relazione, energia realizzativa e leadership”.
Nell'ambito di tale livello viene, tra gli altri, collocata la figura di Operatore specialista di customer care, definito come “Lavoratrice/tore che, in possesso di approfondite conoscenze delle architetture informatiche aziendali, effettua attività di analisi delle esigenze di sviluppo e manutenzione delle applicazioni software contribuendo alla stesura delle relative specifiche funzionali;
svolge, inoltre, le attività di realizzazione delle applicazioni, assicurando la conformità del prodotto alle specifiche fornite, ed effettua i test e le prove di validazione e qualificazione ai fini della messa in esercizio delle applicazioni sviluppate”.
Appare, dunque, evidente che il livello di formale inquadramento si sostanzia in un'attività di informazione generale e/o supporto alla clientela, il 4^ livello
(operatore di call center) caratterizzandosi invece per lo svolgimento, con capacità di relazione interpersonale, di un'attività di informazione, di interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti, assistenza all'utenza attiva e potenziale;
attività di interfaccia.
Pertanto, dal punto di vista dei contenuti le attività svolte dal 4^ livello non sono limitate a fornire informazioni generali all'utente ma, attraverso l'instaurazione di un'adeguata relazione, fornisce una specifica assistenza per la risoluzione di problematiche di varia natura, fungendo da “interfaccia” tra la stessa utenza ed i servizi forniti dalla committente. Diverso appare anche il grado di autonomia e responsabilità, il lavoratore di 3^ livello offre la sua prestazione svolgendo attività eminentemente esecutive, senza alcuna particolare autonomia, mentre al 4^ livello il lavoratore esplica la sua attività con autonomia esecutiva e responsabilità adeguate al risultato operativo atteso.
Varia anche il livello di conoscenze richiesto: il lavoratore di 3^ livello ha specifiche cognizioni teorico-pratiche, svolgendo attività esecutive di carattere amministrativo o tecnico di media complessità, mentre il lavoratore di livello 4^ è in possesso di qualificate conoscenze di tipo specialistico, esplicando attività tecnico-operative di adeguata complessità, svolgendo anch'egli attività amministrative e tecniche.
Diverso il discorso attinente ai lavoratori di 5^ livello, comunque tutti caratterizzati, contrariamente a quanto afferma parte appellante, da taluni poteri di coordinamento e, comunque, da elevati poteri decisionali.
Ciò posto, dall'istruttoria espletata, attraverso l'acquisizione, su accordo delle parti, di deposizioni rese dai testi in altri procedimenti, analoghi per oggetto e fattispecie concrete esaminate, unitamente alla considerazione della mancata contestazione di alcuni profili dedotti in ricorso, è chiaramente emerso che gli odierni appellanti sono stato assegnati, sostanzialmente e complessivamente, a compiti e commesse che non limitavano la prestazione a procedure meramente standardizzate, come invece ritenuto nella pronuncia impugnata, attraverso un esame parziale, e non condiviso da questa Corte, delle deposizioni.
Va rimarcato, sul punto, che come ci insegna la S.C. (cfr. Cass., Sez. Lav.,
24.9.2013 n.21820), è devoluta al giudice di merito l'individuazione delle fonti del proprio convincimento e, pertanto, anche la valutazione delle prove, il controllo della loro attendibilità e concludenza, la scelta, tra le risultanze probatorie, di quelle ritenute idonee ad accertare i fatti oggetto della controversia, privilegiando in via logica taluni mezzi di prova e disattendendone altri, in ragione del loro spessore probatorio, con l'unico limite dell'adeguata e congrua motivazione del criterio adottato.
Le deposizioni contemplate nella pronuncia gravata vanno, ad avviso di questa
Corte, lette in un contesto più ampio, combinate con altre dichiarazioni, dal primo
Giudice non considerate, e, appunto, con la mancata specifica contestazione di alcuni profili rilevanti. Ed invero, a fronte di una specifica allegazione in merito alle attività svolte nelle commesse TE, Enel, e LL nessuna contestazione, neanche CP_3
generica, veniva sollevata dalla resistente che si è difesa esclusivamente con riferimento alle commesse e Pt_14 CP_2
In particolare, per ciò che attiene alla commessa TE (outbound, inbound, back office, HD) sulla quale hanno lavorato , , , Pt_1 Pt_2 Pt_3 Pt_4
, , , veniva Pt_5 Pt_6 Pt_7 Parte_8 Pt_10 Pt_11 Pt_12 affermato (v. pag. 6 e ss. ricorso introduttivo) “i ricorrenti hanno gestito la clientela privata e business con p.iva nonché clienti abbonati con numero fisso/Adsl/mobile, fornendo loro assistenza commerciale, amministrativa e di back office, tecnica;
…
Le mansioni che hanno svolto vanno dalla vendita di servizi e prodotti, alla gestione dei reclami amministrativi e tecnici, alla consulenza commerciale, tecnica
(configurazioni servizi, connessione internet ecc.) ed amministrativa (pagamenti, reclami su fattura ecc.), alla lavorazione in back office delle pratiche… La sede di
Arzano è un customer care. L'attività non è di mera informazione telefonica di tipo commerciale, ma di assistenza commerciale, amministrativa di back office, tecnica e previdenziale (infra); ….Sotto il profilo commerciale, i ricorrenti dovevano conoscere ed essere aggiornati su tutti i prodotti, i servizi, le tecnologie, le tariffe, le promozioni, le convenzioni in corso ecc.; Avevano ed hanno la completa conoscenza delle caratteristiche tecniche dei prodotti aziendali (smart phone, tablet, PC ecc.), del loro utilizzo, dei servizi da configurare e/o riconfigurare e delle tecnologie trasmissive (GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA, internet); Allo stesso modo, conoscevano il contenuto e le condizioni dei contratti di abbonamento quindi, delle clausole contrattuali (si pensi alle convenzioni, alle ipotesi di recesso, disdetta, penali ecc.); Gli istanti, relazionandosi con il cliente, dovevano ricamare la tipologia di contratto, di servizio e prodotto più confacente alle esigenze di quest'ultimo. Pertanto, fermo restando quelle che erano le varie opzioni commerciali disponibili, in base al cliente ed alle specifiche esigenze, analizzavano e valutavano in autonomia quale tipologia di contratto concludere. Tanto sia in riferimento alla linea di fonia, che quella dati (adsl); L'assistenza commerciale veniva resa anche al cliente già attivo che intendeva ampliare i servizi e/o aggiungere altri prodotti nonché passare dalla linea analogica alla fibra ottica;
…
Gli istanti fornivano altresì assistenza amministrativa in caso, ad esempio, un cambio sim e/o abbonamento ecc. Ogni caso era diverso ed andava analizzato nel dettaglio per comprendere la problematica e la sua soluzione;
Generalmente in back office, gli istanti analizzavano il reclamo, verificavano la documentazione, effettuavano i necessari riscontri, istruivano la pratica (ad es. in caso di smarrimento sim, richiesta duplicato, passaggio ad altro gestore ecc.); Fornivano al cliente spiegazioni sulle fatture ed il traffico telefonico (necessario, ad esempio, se un cliente lamenta una errata fatturazione e chiede un rimborso) ecc.; analizzando il dettaglio delle chiamate, verificavano la conformità rispetto alle tariffe attive, effettuavano calcoli, riscontri ecc.; I ricorrenti addetti al servizio
TE cd. Cancellation (Viscardi) avevano la facoltà di riconoscere, in caso di disservizi tecnici o amministrativi, rimborsi in danaro al cliente (come note di credito), previa analisi, valutazione e risoluzione del reclamo, previa analisi della documentazione, valutazione e risoluzione del reclamo stesso;
Per ogni attività venivano utilizzati uno o più sofisticati sistemi applicativi (Singleview; Sibel, Sap,
FastHelp, EAR, Art, cc.); Gli istanti, come specificato in premessa, hanno fornito altresì assistenza tecnica (commessa TE HD) ai clienti ad esempio, in caso di problemi nella configurazione dello smartphone, del modem (fisso/mobile), router,
Voip, per disservizi sulla navigazione WEB, accesso ai social network, ai servizi
UMTS, MMS, videochiamate, sull'utilizzo delle mail ecc.”.
Analogamente, con riferimento alla commessa Enel Servizio Elettrico Nazionale
(svolta da , , , Pt_2 Pt_4 Pt_6 Pt_7 Pt_9 Pt_10 Per_1
è stato allegato (pag. 9 e ss. del ricorso introduttivo):
[...] Pt_11
“L'attività era di assistenza alla clientela privata e business;

Gli istanti, sulla base delle competenze e conoscenze maturate, analizzavano il contratto, i consumi, il calcolo dei voltaggi, analizzavano la fattura, fornivano i necessari chiarimenti, concordavano eventuali rateizzazioni, rimborsi al cliente previa analisi del caso specifico ecc.;
Contrattualizzavano nuovi allacci, aumenti di potenza, gestivano le pratiche di voltura, subentro, richiesta di eventuali esigenze di spostamento contatore. In base al caso specifico, analizzando la documentazione, stabilivano se addebitare o meno al cliente un costo ecc.;
Anche in questo caso, la gestione era personalizzata in base alle esigenze del cliente che gli istanti analizzavano (ad es. sulla potenza della fornitura) e, relazionandosi con questo, concordavano la soluzione migliore;

Concluso il contratto si inviavano i documenti per il perfezionamento dello stesso;
Gli applicativi erano il Siebel, SAP ecc.”.
Lo stesso dicasi per la commessa 892000 ( , , CP_3 Pt_4 Pt_3 Pt_7
) in relazione alla quale si legge in ricorso (pag. 10) “era ed è h24 per Pt_11
assistenza su viabilità (meteo, traffico, farmacie, ospedali, ecc.), ricerca numeri telefonici, prenotazioni hotel, ristoranti, auto (per le auto solo per la ricerca della tariffa), taxi, intermediazione, ricerca delle soluzioni più convenienti per vari servizi;

51. Era necessaria capacità di interrelazione personale in ottica personalizzata.
Gli istanti, invero, al telefono con il cliente dovevano ricercare la migliore soluzione. Ad esempio un certo tipo di hotel, una certa promozione, determinate recensioni, caratteristiche. Lo stesso dicasi per i ristoranti ecc.;
52. All'uopo, effettuavano una ricerca di mercato, individuavano la soluzione migliore che poi proponevano al cliente;

53. Operavano sulle piattaforme Booking e Splendia;
erano abilitati a gestire le transazioni dei clienti utilizzando i dati delle relative carte di credito;

54. Supportavano il cliente nella registrazione al sito ed alla navigazione on line”.
Altrettanto è avvenuto per la commessa LL (pag. 13 del ricorso introduttivo:
“79. La ricorrente ( , anche in modalità back office, svolgeva attività di Pt_11 assistenza alla clientela per l'attivazione di polizza assicurativa, la normativa
ANIA, i preventivi, i pagamenti, i reclami, forniva assistenza commerciale su servizi, prodotti e promozioni, il tutto sempre in ottica di relazione interpersonale e con autonomia nei limiti delle linee guida previste;

80. Forniva, quindi, in ottica personalizzata, assistenza commerciale su servizi e prodotti;

81. Assistenza amministrativa sui pagamenti, il contratto, i reclami, i cambi intestazione e cambi polizza ecc.”.
A fronte di sì specifiche allegazioni, in mancanza di qualsivoglia contestazione, dunque, devono darsi per pacifiche, come sopra rimarcato, tutte le suddette circostanze.
CP_ Una realtà del tutto analoga emerge per la commessa nella quale pur i ricorrenti sono stati da ultimo impegnati.
Al riguardo chiara la deposizione dei testi. La teste ha evidenziato: “Per la commessa si fa assistenza Testimone_1 CP_2 all'utenza, chiusura contratto alla colf, ho fatto poi un corso di otto settimane abbiamo iniziato su tutta la commessa quindi domanda di disoccupazione, maternità, rateizzazioni.
Anche qui ci chiamano ci fanno al domanda ad esempio chiedere la disoccupazione noi la facciamo tramite SIBEL E SITRIX.
Il cittadino può utilizzare il sito in autonomia però dato che è abbastanza difficile ci chiamano e lo facciamo noi. Tramite spid e pin telefonico noi lanciamo il codice relativo alla domanda, si apre la domanda e io la compilo con i dati dell'utente che mi vengono forniti da lui telefonicamente. Il sito mi dà gli step ma sono io ad inserire tutti i dati. Quando facciamo la chiusura del contratto per le colf modifichiamo anche l'orario o i vari dati, facciamo noi il calcolo apriamo il programma e una volta inseriti i dati si modifica l'importo del mav e lo inviamo via mail, idem per le modifiche permanenti del contratto. Con l'iscrizione alla colf, abbiamo il compito di mandare in verifica i documenti ad esempio per vedere se CP_ CP_ c'è rapporto di parentela. Li mandiamo all' e l' controllerà se esiste il rapporto di lavoro.
Dal 2020 siamo in Smart quindi lavoriamo in autonomia da casa”.
Il teste ha dichiarato: “I ricorrenti erano tutti operatori della Testimone_2
commessa CP_2
Gestivano le richieste che provenivano dall'utenza sia tramite linea telefonica che back office. Le tipologie di richiesta possono essere divise in due: informative e dispositive. Le richieste informative erano appunto di richiesta informazione anche generica sui servizi la richiesta richiedeva la ricerca della risposta sul CP_2
portale Informa, mentre le dispositive erano di compilazione e presentazione CP_2
domanda o segnalazione alla sede e, per queste, vi erano appositi servizi.
CP_ Quindi per queste ultime chiamate veniva lanciato un servizio dal sistema si apriva una schermata con dei campi in bianco e l'operatore andava ad inserire lì le informazioni che l'utente dettava al telefono. Per le chiamate dispositive i ricorrenti dovevano limitarsi ad inserire i dati richiesti dal sistema non potevano in autonomia cambiare nulla rispetto a quanto indicato dall'applicativo, al massimo potevano inserire una nota laddove l'utente volesse indicare qualcosa da portare a conoscenza all' Per le informative, invece, avevano l'obbligo di CP_2 cercare le informazioni su , qualora la risposta non poteva essere CP_4 trovata su si dava una linea direttamente con la sede Inps… CP_4
Per la chiusura dei contratti alle colf si apriva una schermata e l'operatore doveva inserire o modificare i dati. L'operatore inseriva o modificava i dati e l'applicativo creava in automatico il mav”. ha riferito: “Il grosso del mio lavoro è stato fatto seguendo le Testimone_3 modalità su elencate nella commessa Appena entra la telefonata con l' CP_2 CP_2
controlliamo i suoi dati, inseriamo e correggiamo i dati es. residenza. In base all'esigenza dell'utente, lancio il servizio es. non ricevo la naspi da due mesi io guardo la sua situazione e mi rendo conto che, ad esempio, non ha comunicato i redditi degli anni precedenti perché è iscritto alla gestione separata. Tutte le
Pa informazioni le assumo dal SIBEL e se ho qualche dubbio posso contattare il ma non sempre conosce il contenuto delle circolari.
Dal Sibel dopo l'inserimento dei dati e del pin inserisco il codice relativo alla questione da affrontare, poi si apre la schermata relativa a quella domanda ed inserisco i dati. Sono tutti i servizi che potrebbe fare anche il cittadino da solo a casa. Facciamo anche la cessazione dei rapporti domestici alle colf, facciamo calcolo orario, carichiamo le settimane lavorate. Dopo inserite questi informazione si genera il mav che inviamo all'utente. Possiamo anche modificare il contatto delle colf. Non scegliamo noi se modificare il contratto a monte o semplicemente l'orario: è l'utente ad indicarci cosa vuole fare e noi lo facciamo.
Conosco l'esistenza del nastro ma solo relativamente all'invio della fattura per enel servizio elettrico e CUD per la commessa Le mistery calls sono chiamate CP_2
effettuate per controllare il nostro operato, per avere una valutazione ottima
CP_ dovevamo aprire la chiamata con una formuletta tipo “ buongiorno sono.. come posso esserle utile?” e chiudere dicendo “posso esserle utile in altro modo?”, entrare in empatia con l'utente… Ogni nostra telefonata risulta registrata col nostro operatore ed in ogni chiamata c'è quello che abbiamo fatto, quello che abbiamo lanciato è tutto registrato a PC”.
La teste ha affermato: “i ricorrenti erano operatori sulla Testimone_4 commessa I ricorrenti svolgevano l'attività inbound: quindi, gestivano le CP_2
chiamate dei cittadini e fornivano informazioni sui servizi Le chiamate erano CP_2
di due tipi: o di tipo dispositivo o informativo. Nel caso di chiamate di tipo dispositivo, l'operatore compilava per conto del cittadino una domanda;
nel momento in cui arrivava la chiamata l'operatore identificava il cittadino tramite il codice fiscale e tramite un applicativo “siebel”. Una volta identificato il cittadino, da un menu a tendina l'operatore evidenziava la domanda che doveva essere presentata dal cittadino e a questo punto si apriva la schermata personale del cittadino del sito e quindi l'operatore, in base al tipo di domande, chiedeva CP_2
informazioni che andava a riportare sul modulo. Specifico che dal momento in cui si apriva la schermata era il sito che indicava agli operatori quali dati CP_2 inserire e l'operatore li chiedeva telefonicamente al cittadino e successivamente li inseriva. Mentre, avuto riguardo alle chiamate informative, l'operatore cercava le risposte nell'applicativo e leggeva quanto riportato nell'applicativo. CP_4
L'applicativo è molto simile al sito è strutturato per categoria;
l'operatore CP_2
poteva ricercare la risposta o accedendo alla categoria di riferimento o tramite parola chiave. L'operatore dà indicazioni ricevute dalla formazione;
doveva limitarsi a leggere quanto riportato dalla banca dati. Nel caso in cui non riusciva a trovare la risposta, si avvaleva del supporto del team leader;
nel caso in cui non fosse proprio contemplata la risposta bisognava scrivere tramite sempre l'applicativo “simel” un quesito direttamente al funzionario riportando la CP_2 richiesta del cittadino. Tra i servizi disponibili vi era anche l'iscrizione della colf e come per le altre domande l'operatore selezionava tramite il menu a tendina l'operazione richiesta e l'applicativo lo riportava all'apposita pagina e da lì CP_2 si procedeva all'inserimento dei dati personali del cittadino. Ribadisco che queste domande potevano essere presentate allo stesso modo anche dal cittadino personalmente. Gli operatori non erano tenuti a controllare la veridicità delle dichiarazioni operate dal cittadino, dovevano limitarsi ad inserire quanto da questi dichiarato e avuto riguardo ad eventuali allegati non erano tenuti ad inserirli. Era poi successivamente l a richiedere eventuali allegati alla domanda. CP_2
Gli operatori talvolta prestavano anche assistenza all'operazione, ad esempio al cittadino che autonomamente compilava la domanda oppure talvolta questi ultimi chiamavano per chiedere lo stato della domanda. Avuto riguardo al ricalcolo dei contributi per le colf;
nel caso di modifica delle ore lavorative, le operazioni che i ricorrenti potevano effettuare erano due: in caso di variazione definitiva operavano una “variazione definitiva del rapporto di lavoro domestico” sempre tramite menu a tendina;
nel caso in cui la variazione era momentanea e pertanto incideva sull'importo dei contributi da pagare effettuavano un altro tipo di operazione “mav contributi lavori domestici”, una volta selezionata questa voce si apriva sempre una pagina già contenente i dati con l'importo dei contributi da pagare e l'operatore poteva cliccare sul tasto modifica e cambiare le ore e poi il sistema in automatico ricalcolava l'importo da pagare”. CP_ Dunque, come gli addetti al call center consultavano il portale dedicato agli operatori e fornivano indicazioni sulle varie prestazioni previdenziali e assistenziali, provvedendo anche a inserire le domande di prestazione, così non limitandosi ad offrire informazioni, ma operando anche una valutazione tecnica relativa ai requisiti di accesso alla prestazione e in questo modo garantendo alla clientela un vero e proprio servizio, customer care.
Anche per le rimanenti commesse ove i ricorrenti sono stati assegnati, emerge pur sempre la mancata specifica contestazione da parte datoriale in ordine agli specifici profili dedotti nel ricorso introduttivo in ordine alla qualificata assistenza resa alla clientela, sempre non limitata a una mera attività di informazione. D'altronde i periodi considerati, e oggetto anche di specifico riscontro istruttorio, sono di tale ampiezza, da far emergere in modo inequivocabile le generali modalità di utilizzazione da parte della società datoriale del lavoratore formalmente inquadrato quale addetto al call center.
Dunque, appare del tutto evidente, da una lettura complessiva degli atti, e inquadrando le dichiarazioni testimoniali valorizzate dal primo Giudice con altre dichiarazioni e con la posizione difensiva assunta dalla società, con le non specifiche contestazioni di cui si è detto, che i ricorrenti si occupavano anche di assistenza commerciale, amministrativa e tecnica.
Infatti, le contestazioni delle circostanze organicamente esposte in ricorso appare generica e comunque dalla prova orale esaminata emerge che le attività svolte dai ricorrenti nel corso degli anni postulano un'accentuata autonomia, sia pure nell'ambito di procedure predefinite, nell'espletamento dei compiti assegnati.
Ad esempio, con riferimento alla commessa Enel, l'analisi della fattura del cliente e le connesse possibilità di concedere un rateizzo , o ancora di operare un parziale storno della stessa (nel caso di non corrispondenza della lettura automatica con i consumi effettivi dell'utente), in uno ai compiti amministrativi relativi alla voltura, all'aumento del voltaggio ed alla conclusione dei contratti, presuppongono il possesso di qualificate conoscenze approfondite proprie del settore energia (in ordine al contenuto dei contratti promossi e conclusi), nonché un'attività di valutazione ed elaborazione dati forniti dalla clientela e comunque un'autonomia operativa (si pensi alla gestione dei reclami ed alla concessione di rateizzi e storni in fattura) propria del 4^ livello contrattuale. L'attività svolta, dunque, travalica quella di mera informazione, propria dell'addetto al call center del III livello contrattuale, sfociando nel supporto commerciale alla clientela.
Particolarmente qualificante, poi, l'attività svolta nella commessa Tele 2, laddove emerge con chiarezza come il primo livello di intervento per la risoluzione di ogni problema tecnico o amministrativo che si presentasse era proprio dei lavoratori inquadrati come addetti al call center, con una buona autonomia decisionale e operativa, e quindi inevitabilmente con l'assunzione del relativo livello di responsabilità, assente nel profilo dell'addetto al call center. CP_ Anche l'attività di addetto alla commessa richiedeva un evidente apporto personale, valutativo e di confronto sia con l'utente che con l'ente previdenziale.
Peraltro, è da ritenere che tanto i lavoratori del 3^ che quelli del 4^ livello osservavano metodologie consolidate, con il supporto di sistemi informatici e programmi software, il quid pluris del 4^ essendo espresso proprio da un'attività di elaborazione e di interfaccia che il livello inferiore non presuppone.
Le emergenze istruttorie portano poi a ritenere che gli odierni appellanti avessero le capacità per svolgere un ruolo corrispondente al 4^ livello preteso, evincendosi una buona conoscenza anche dei profili normativi, particolarmente pregnanti nella
CP_ commessa e il fatto di eventualmente operare con procedure standardizzate, in relazione ai problemi posti dall'utenza, imponeva inevitabilmente una capacità di interpretare, filtrare e adattare al caso concreto la criticità che veniva sottoposta, che sola consentiva di far uso di procedure pur prestabilite (appunto in un contesto di “autonomia esecutiva”).
D'altronde, l'attività “di coordinamento operativo e/o di supporto professionale di altri lavoratori”, prevista nella declaratoria del 4^ livello, rappresenta una posizione solo eventuale di questi lavoratori, avendo le parti sociali utilizzato l'avverbio
“inoltre” e anche il fatto che l'appellata avesse delle figure sovraordinate è cosa del tutto normale e non si vede perché dovrebbe escludere l'inquadramento nel livello immediatamente superiore.
Ne discende che la complessiva articolata attività dei ricorrenti, di inbound, sia di tipo informativo che dispositivo, di outbound, di back office, determina la sicura sussumibilità delle mansioni svolte nel corso dei rispettivi rapporti di lavoro azionati nel 4^ livello invocato in subordine, per cui il relativo definitivo inquadramento va riconosciuto, ex art. 2103 c.c. ratione temporis applicabile, a partire quarto mese successivo alla formalizzazione dell'assunzione, con le relative differenze retributive, azionate in via generica, sin dalle costituzioni dei rapporti di lavoro.
L'assenza, invece, di una funzione di coordinamento, e in ogni caso della prova di un livello specialistico dell'attività di customer care, che avrebbe richiesto un'attività istruttoria ulteriormente specifica e particolarmente complessa nell'ambito del sistema piramidale di cui si diceva in premessa, stante la labilità dei confini tra il 4^ e il 5^ livello, espresso da sottili profili di autonomia e responsabilità, non consente di addivenire all'accoglimento della richiesta formulata in via principale.
A quanto esposto consegue che l'appello va accolto e la sentenza impugnata riformata, il tutto, nei termini riportati in dispositivo.
Le spese di lite del doppio grado seguono la soccombenza, liquidandosi, con distrazione, nella misura, reputata congrua, alla luce dei parametri offerti dal d.m.
n. 55 del 2014, come aggiornata con d,m n. 147 del 2022.

P.Q.M.

La Corte così provvede: accoglie l'appello e, per l'effetto, in riforma della sentenza impugnata e a parziale accoglimento della domanda formulata con il ricorso di primo grado, condanna la a inquadrare gli odierni appellanti nel 4^ Controparte_1
livello del CCNL Telecomunicazioni a partire dal quarto mese successivo all'assunzione, nonché al pagamento delle relative differenze retributive dalle rispettive costituzioni dei rapporti di lavoro subordinato;
condanna la società appellata alla rifusione delle spese del doppio grado in favore degli appellanti, con distrazione all'avv. Ernesto Maria Cirillo, che liquida, per compenso, in € 3.000,00 per il primo grado e in € 2.500 per il grado presente, in entrambi i casi oltre spese generali nella misura del 15%, come per legge.
Napoli, 25.11.2025
Il Consigliere est. Il Presidente dott. Stefania Basso dott. Piero Francesco De Pietro